贏在品控項目經理效益管理與工地營銷-全文預覽
【正文】 ? 第一、站在他人的角度想問題 ? 第二、迅速承認自己的過錯 ? 第三、激發(fā)他人的興奮 ? 第四、不要讓對方輕易說不 ? 第五、避免無謂的爭論 ? 第六、做一個好的聆聽者 ? 第七、記住別人的名字 ? 第八、微笑就是財富 ? 第九、間接地提醒別人 ? 第十、尊重別人給人以崇高 服務贏取轉介紹 做好服務贏取口碑 ? 服務是企業(yè)競爭的利器 ? 服務提升品牌內涵 ? 過程態(tài)度也是服務 ? 愛心義工服務感動客戶 ? 建立強烈的責任心自發(fā)為客戶提供服務 ? 多交流與客戶有效誠懇溝通 ? 形象也是無形的服務 ? 技能與知識是服務的前提 ? 以客戶利益為中心 ,最大程度的滿足客戶 ? 及時正確的處理客戶投訴 ? 客戶服務 :用心 ,友愛 ,換位思考 ? 客戶是衣食父母 ,我們的收入來自客戶 !!! 項目過程營銷 : ? 過程營銷：項目經理的組織安排協(xié)調意識 ? 項目經理溝通的方式應以解決客戶問題的模式和客戶同一角度 ? 項目經理施工過程中建立客戶信任在溝通中尋求新客戶信息，主動推動轉介紹建立轉介紹習慣 ? 工地形象，開門施工，全員服務，自動提升業(yè)績 ? 銷售是唯一帶來利潤的途徑，銷售是全世界最簡單的事，人人的可以學會，建立銷售習慣，成就人生夢想。 對任何事物的認識要從三個不同的角度考慮 ， 首先是對方的感受 ， 其次是事物本身的事實 ， 最后才是自己的看法 。 ? （ 4） 善于傾聽 ， 善于引導 ， 絕不爭論 。 在他不愿表達“是”或“否”的時候，往往已經有情緒了，要及時關注他。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。 客戶溝通 顧客的個性心理特征 和平型： ? 主要表現；性情平和，與世界無爭，處事低調，喜歡旁觀，謙讓，冷靜有耐心，人緣不錯，優(yōu)勢；沒有野心，不生事端，心智平衡，能與任何人相處融洽。所以，在他表達自己的意見時，千萬不要打岔，讓他說個夠。 再三地、具體化地贊美他的一個優(yōu)點，否則他會認為你在敷衍他。 他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細密，考慮很周到 他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以付 他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護也很深，從不輕易透露想法或表達情感 客戶分析 完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，服務態(tài)度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。后期維護好，經常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。見人說人話，見神說神話 ,就是滿足客戶的需求，這里介紹與不同性格的人相處的方法： 客戶溝通 從情緒的角度，有人將性格規(guī)結為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與 《 西游記 》 中的四個主人公相對照，恰恰相符。 以客戶為中心 客戶是敵人 ? ? 客戶是敵人 ? ? 客戶很挑剔 ? ? 客戶不講理 ? ? 客戶扣錢 ? ? 不要做了 ? ? 不做行嗎 ? 經濟期望：便宜、實惠 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 質量期望：能把我家裝好 過程期望：順順利利，完美裝修 服務期望：能幫自己解決一切裝修問題 售后期望：永遠沒有問題，有問題隨叫隨到 客戶對家裝公司的服務期望 家庭裝修客戶消費心態(tài) ? 輕松 ? 品質 ? 衛(wèi)生形象 ? 品牌 ? 價格 ? 服務 客戶是是什么 ? ? 錢的源泉 ? 我是客戶 (換位思考 ) ? 客戶永遠是對的 ? 我們不能沒有客戶 ? 我們做好客戶服務是本職工作 工地 :家裝企業(yè)核心競爭力 討論 ? 假如我是客戶在施工過程中最關心什么？ 標準工程 :贏在細節(jié) ? 安全 ? 衛(wèi)生 ? 成品保護 ? 高品質 ? 營銷溝通 ? 客戶反饋及時讓客戶處處感受我們對客戶工地的重視 ? 工地以人為本 ,以工地品質為準 ,以客戶感受為本 規(guī)范化執(zhí)行 ? 施工日記 ? 服務意識 ? 施工標準 家裝項目經理的管理核心 ? 安全控制：安全生產是第一要素 ? 變更控制 :及時簽變更單 ,環(huán)環(huán)相扣手續(xù)齊全 ? 風險控制 :人人都留質保金，責任到人． ? 工班控制 :一線員工培養(yǎng)習慣留住人心 ? 信譽控制 :信譽是信任與口碑 客戶關系是轉介紹的基礎 ? 簽單后的客戶關系處理 ? ?
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