贏在品控項(xiàng)目經(jīng)理效益管理與工地營銷-全文預(yù)覽
【正文】 ? 第一、站在他人的角度想問題 ? 第二、迅速承認(rèn)自己的過錯 ? 第三、激發(fā)他人的興奮 ? 第四、不要讓對方輕易說不 ? 第五、避免無謂的爭論 ? 第六、做一個好的聆聽者 ? 第七、記住別人的名字 ? 第八、微笑就是財(cái)富 ? 第九、間接地提醒別人 ? 第十、尊重別人給人以崇高 服務(wù)贏取轉(zhuǎn)介紹 做好服務(wù)贏取口碑 ? 服務(wù)是企業(yè)競爭的利器 ? 服務(wù)提升品牌內(nèi)涵 ? 過程態(tài)度也是服務(wù) ? 愛心義工服務(wù)感動客戶 ? 建立強(qiáng)烈的責(zé)任心自發(fā)為客戶提供服務(wù) ? 多交流與客戶有效誠懇溝通 ? 形象也是無形的服務(wù) ? 技能與知識是服務(wù)的前提 ? 以客戶利益為中心 ,最大程度的滿足客戶 ? 及時正確的處理客戶投訴 ? 客戶服務(wù) :用心 ,友愛 ,換位思考 ? 客戶是衣食父母 ,我們的收入來自客戶 !!! 項(xiàng)目過程營銷 : ? 過程營銷：項(xiàng)目經(jīng)理的組織安排協(xié)調(diào)意識 ? 項(xiàng)目經(jīng)理溝通的方式應(yīng)以解決客戶問題的模式和客戶同一角度 ? 項(xiàng)目經(jīng)理施工過程中建立客戶信任在溝通中尋求新客戶信息，主動推動轉(zhuǎn)介紹建立轉(zhuǎn)介紹習(xí)慣 ? 工地形象，開門施工，全員服務(wù)，自動提升業(yè)績 ? 銷售是唯一帶來利潤的途徑，銷售是全世界最簡單的事，人人的可以學(xué)會，建立銷售習(xí)慣，成就人生夢想。 對任何事物的認(rèn)識要從三個不同的角度考慮 ， 首先是對方的感受 ， 其次是事物本身的事實(shí) ， 最后才是自己的看法 。 ? （ 4） 善于傾聽 ， 善于引導(dǎo) ， 絕不爭論 。 在他不愿表達(dá)“是”或“否”的時候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時關(guān)注他。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。 客戶溝通 顧客的個性心理特征 和平型： ? 主要表現(xiàn)；性情平和，與世界無爭，處事低調(diào)，喜歡旁觀，謙讓，冷靜有耐心，人緣不錯，優(yōu)勢；沒有野心，不生事端，心智平衡，能與任何人相處融洽。所以，在他表達(dá)自己的意見時，千萬不要打岔，讓他說個夠。 再三地、具體化地贊美他的一個優(yōu)點(diǎn)，否則他會認(rèn)為你在敷衍他。 他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到 他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以付 他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感 客戶分析 完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。見人說人話，見神說神話 ,就是滿足客戶的需求，這里介紹與不同性格的人相處的方法： 客戶溝通 從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與 《 西游記 》 中的四個主人公相對照，恰恰相符。 以客戶為中心 客戶是敵人 ? ? 客戶是敵人 ? ? 客戶很挑剔 ? ? 客戶不講理 ? ? 客戶扣錢 ? ? 不要做了 ? ? 不做行嗎 ? 經(jīng)濟(jì)期望：便宜、實(shí)惠 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 質(zhì)量期望：能把我家裝好 過程期望：順順利利，完美裝修 服務(wù)期望：能幫自己解決一切裝修問題 售后期望：永遠(yuǎn)沒有問題，有問題隨叫隨到 客戶對家裝公司的服務(wù)期望 家庭裝修客戶消費(fèi)心態(tài) ? 輕松 ? 品質(zhì) ? 衛(wèi)生形象 ? 品牌 ? 價(jià)格 ? 服務(wù) 客戶是是什么 ? ? 錢的源泉 ? 我是客戶 (換位思考 ) ? 客戶永遠(yuǎn)是對的 ? 我們不能沒有客戶 ? 我們做好客戶服務(wù)是本職工作 工地 :家裝企業(yè)核心競爭力 討論 ? 假如我是客戶在施工過程中最關(guān)心什么？ 標(biāo)準(zhǔn)工程 :贏在細(xì)節(jié) ? 安全 ? 衛(wèi)生 ? 成品保護(hù) ? 高品質(zhì) ? 營銷溝通 ? 客戶反饋及時讓客戶處處感受我們對客戶工地的重視 ? 工地以人為本 ,以工地品質(zhì)為準(zhǔn) ,以客戶感受為本 規(guī)范化執(zhí)行 ? 施工日記 ? 服務(wù)意識 ? 施工標(biāo)準(zhǔn) 家裝項(xiàng)目經(jīng)理的管理核心 ? 安全控制：安全生產(chǎn)是第一要素 ? 變更控制 :及時簽變更單 ,環(huán)環(huán)相扣手續(xù)齊全 ? 風(fēng)險(xiǎn)控制 :人人都留質(zhì)保金，責(zé)任到人． ? 工班控制 :一線員工培養(yǎng)習(xí)慣留住人心 ? 信譽(yù)控制 :信譽(yù)是信任與口碑 客戶關(guān)系是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ) ? 簽單后的客戶關(guān)系處理 ? ?
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