【正文】 系統(tǒng)資源的規(guī)劃等。主要的職責是：服務標準化制定、推廣和管理、制定運行管理流程并定期進行運營評價、呼叫中心日常質(zhì)量監(jiān)控管理。 培訓經(jīng)理 設立培訓經(jīng)理，下設培訓師。 行政員 行政部在 5個分中心設置一定數(shù)量的行政員工，全部由行政部經(jīng)理管理。 到位時間：從 9月份已經(jīng)開始執(zhí)行 3)、清出去： 4)、請進來： 招聘有資質(zhì)會干的人 —— 呼叫中心經(jīng)理、培訓經(jīng)理（面向聯(lián)想、 HP、 IBM等企業(yè)招聘） 到位時間： 10月 30日前先招聘 2人試用 1）部門內(nèi)部人員每月有到周、到日的工作預算， 2）每日有工作記錄并有見證性資料 5)、日清及工作記錄： 創(chuàng)新機制 1）、激勵機制： 借鑒 HP、 LG等企業(yè)的做法，調(diào)整咨詢員的工作考核辦法，不是以“量”作為考核指標，而是以質(zhì)量作為計酬的標準，即致命錯誤準確率（深圳計算機座席分初級、中級、高級，中高級人員可享受津貼） 。旨在成為BU和 CMI在市場上的另一只“眼睛”。 到位時間：從 11月份開始 2）、育人機制： 設定客服代表最低技能和業(yè)務技能標準，建立人員招聘、培訓、崗前確認、崗中培訓、年度確認、人員下線回爐、再上線確認、人員淘汰機制。 人崗匹配 1）、部門內(nèi)在崗人員普查 序號 編制 基本信息 資質(zhì)是否達標 目標是否達成 薪酬是否掛鉤 工作記錄 崗位信息 個人信息 標準 : 是 :符合崗位要求的學校 ,學歷 ,專業(yè) 否 :有一項不符合崗位要求的 標準 : 是 :有個人預算目標且能支持組織目標 否 :個人目標不支持組織目標或 68月連續(xù)未完成目標 標準 : 是 :與業(yè)績掛鉤 否 :與業(yè)績不掛鉤或 68月兩個月及以上工資考核降級為 D 標準 : 有 :有工作記錄 ,有憑證資料 無 :無工作記錄 ,沒有提供憑證或提供憑證與工作記錄不符 現(xiàn)崗位名稱 現(xiàn)崗類別 現(xiàn)職務級別 姓名 性別 1 在冊在崗 培訓師 管理 職員 李洪濱 女 否 是 是 是 2 在冊在崗 系統(tǒng)管理員 管理 職員 趙海華 女 是 是 是 是 3 在冊在崗 項目推進員 管理 職員 張美嬌 女 否 是 是 是 4 在冊在崗 信息分析員 管理 職員 王燕 女 否 是 是 是 5 在冊在崗 信息一票到底閉環(huán)推進員 管理 職員 王曉平 女 否 是 是 是 6 在冊在崗 信息資源保障推進經(jīng)理 管理 科級 接群力 女 是 是 是 是 7 在冊在崗 用戶互動增值推進團隊長 管理 處級 李邊芳 女 否 是 是 是 8 在冊在崗 運營管理推進員 管理 職員 丁靜 女 否 是 是 是 9 在冊在崗 運營管理推進員 管理 職員 于光磊 女 否 是 是 是 10 在冊在崗 咨詢能力提升推進經(jīng)理 管理 科級 胡蘭蘭 女 否 是 是 是 11 在冊在崗 8089信息監(jiān)督員 管理 職員 安麗霞 女 否 是 是 是 12 在冊在崗 8089信息監(jiān)督員 管理 職員 李保榮 女 否 是 是 是 13 在冊在崗 電話營銷員 管理 職員 黃建秀 女 否 是 是 是 姓名 評價得分 分級結果 品質(zhì) 360度評價 (30%) 業(yè)績（ 70%） 激情（ 20%） 能力（ 40%） 主動性10% 堅持性10% 問題解決能力 10% 團隊經(jīng)營 10% 工作效率10% 溝通協(xié)調(diào)5% 服務支持5% 1010排序 排序得分 轉換得分 接群力 B 合格 趙海華 B 合格 胡蘭蘭 B 合格 于光磊 B 合格 李保榮 B 合格 黃建秀 B 合格 王燕 B 合格 張美嬌 B 合格 丁靜 B 合格 王曉平 B 合格 李洪濱 B 合格 安麗霞 B 合格 備注 ABC分類評價原則： A≥， B≥， C≥， D＜ ； 評價結果 A 0 人， B 12人， C 0人， D 0 人； 2）、 8月份內(nèi)部管理人員分類評價結果 市場業(yè)績 激情與能力 A 空缺 B C D 空缺 低 濟南 長春 青島 天津 內(nèi)蒙 大連 北京 南昌 石家莊 合肥 蘭州 沈陽 上海 煙臺 徐州 廣州 武漢 西安 濟寧 昆明 太原 長沙 杭州 福州 無錫 深圳 鄭州 南寧 南京 貴陽 寧波重慶 成都 新疆 哈爾濱 廈門 23人 13人 高 高 高 高 8月份外部管理人員分類評價結果 1）對于資質(zhì)不符合且業(yè)績排序后 10%或 D類的，予以淘汰。 部門 崗位 職責說明 行政部 由于整合后的 5個分中心人數(shù)較多，給呼叫中心的日常管理帶來了管理難度。主要的職責是提供呼叫中心客戶信息、服務信息、增值信息的報表分析，提供的對象不僅包括呼叫中心，也包括其他部門（如空調(diào)產(chǎn)品部門、手機產(chǎn)品部門等） 員工發(fā)展經(jīng)理 設立員工發(fā)展經(jīng)理。 部門 崗位 職責說明 質(zhì)量管理及培訓部 海爾原先組織架構中沒有獨立的部門承擔品質(zhì)管理和培訓，整合后的呼叫中心將單獨設定質(zhì)量管理及培訓部，并將原先的報表分析、品質(zhì)管理等崗位全部統(tǒng)一編制到這個部門，下設幾個經(jīng)理，每個經(jīng)理分管整個呼叫中心的相關鄰域工作，具體人員可在全國分布。 信息優(yōu)化經(jīng)理 信息優(yōu)化經(jīng)理下設信息推進員，主要負責根據(jù)信息分析員整理的業(yè)務需求分析技術實現(xiàn)的可行性、技術實現(xiàn)策略并從技術手段進行業(yè)務功能推進實現(xiàn)。 投訴督辦員 為更好地處理升級投訴，每個分中心特別設定 2名（暫定）投訴督辦員，直接協(xié)助分中心經(jīng)理進行投訴升級的處理，必要時協(xié)調(diào)涉及的各個部門，并及時向分中心通報投訴處理狀態(tài)。每個組長 /信息督辦管理 15～ 20個一線座席。每個分中心的組織架構相似，主要的調(diào)整內(nèi)容為： 5個中心呼叫經(jīng)理 取消了原先呼叫中心崗位中的呼出經(jīng)理和呼入經(jīng)理，而是將兩個崗位合而為一，這里暫定為呼叫中心主管。 技術部 主要負責呼叫中心的日程維護、系統(tǒng)管理工作、統(tǒng)一分析呼叫中心運營部門提出的流程改善需求或新增功能需求并從技術角度實現(xiàn)業(yè)務功能。假設確定的呼叫中心名稱主要是有利于說明海爾呼叫中心組織架構的全貌。 完善評估標準 調(diào)整激勵辦法 每日評估不斷糾偏 質(zhì)檢系統(tǒng)上線實現(xiàn)在線評估記錄打分 緊急回電降低 30% 督辦系統(tǒng)跟蹤結果完善 閉環(huán)率 91% 信息提報和錄入咬合平臺 成套回訪率提升 10%。 目標：用戶滿意度從 88提升到 90。 一線人員考核激勵沒有有效掛鉤，人員積極性不高。 3. 質(zhì)量監(jiān)控員每月定期討論監(jiān)控準則并對質(zhì)檢平臺和標準作適當?shù)恼{(diào)整。 5 首次電話解決率 First Time Resolution Rate 白電－ 46% 彩電－ 42% 計算機－ 85% 手機－ 85% HCSP 1. 對用戶要求回呼請求時，咨詢員決定是否回呼，由此會造成回呼的