【正文】 說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號(hào)的手表 ， 貼出一張 “ 揚(yáng)短 ” 廣告 ， 聲稱該表時(shí)不太準(zhǔn)確 ， 一天慢 24秒 ， 請(qǐng)顧客買時(shí)考慮 。 （ 5）求新奇購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 （ 4）顧客對(duì)商品價(jià)格選擇的心理需要。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。 （ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。 （ 6） 配合聽者內(nèi)心需要的說法 ， 這種信息最容易被對(duì)方牢記在心 。 （ 2） 說話之前 ， 先知道要說什么 ， 以及為什么要說 。 （ 10） 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí) ， 不知所措 ， 不知道怎樣反駁 。 （ 6） 因?yàn)椴幌矚g顧客 ， 就與他們合不來 。 （ 3） 不喜歡記錄工作 ， 討厭寫寫畫畫 。海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 15） 顧客 頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見或建議 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 7） 顧客 交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點(diǎn) ， 或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度 。 流行于美國(guó)的一首名為 《 好買賣 》 歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門 ， 而去光顧另一家 ？不是那里有更好的綢緞 、 手套或絲帶 ， 或者更便宜的商品 ， 因?yàn)?， 那里有愉悅的話語和微笑的眼神 。 如果很明顯地屬于顧客 的錯(cuò)誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會(huì)給顧客留下惡劣的印象 。 第五原則 ， 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在 。 2023/3/17 40 2 銷售要點(diǎn)的把握 銷售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W— H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where （ 在何處使用 ） ， when（ 什么時(shí)候使用 ） 、 what（ 需要 什么 ） 、 why（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 （ 3） 向顧客進(jìn)行游說 ， 要配合一些動(dòng)作 。 促銷員可通過以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)： 通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)； 向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)； 向懂行的顧客學(xué)習(xí)； 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 通過報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。 2023/3/17 35 熟悉接待技巧 一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2023/3/17 31 6） .說明要點(diǎn) 一個(gè)促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： ； 、具體地表現(xiàn)商品的特性； ，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 。 2023/3/17 28 3） .商品提示 所謂“商品提示”， 就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。 2023/3/17 27 2） .初步接觸 顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 2023/3/17 22 1 勤于溝通 安排一天的時(shí)間 ， 依靠早晨的例會(huì) ， 其作用主要有： （ 1） 促銷員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向； （ 2） 反思昨天的工作 ， 讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)； （ 3） 大家聚在一起 ， 產(chǎn)生對(duì)工作的意愿； （ 4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員 ， 讓工作順利進(jìn)行 。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 微笑 （ Smile）： 促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng) 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。 2023/3/17 18 1 二元化的顧客服務(wù)方式 顧客服務(wù)的原則有二： 一是童叟無欺 ， 一視同仁 ， 二是 盡量滿足 顧客的要求 。 一般說來 ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、情侶 、 小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快 。 沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙 。 2023/3/17 16 促銷員的不良態(tài)度及其危害 （ 1） 促銷員做出 “ 趕走顧客的動(dòng)作 ” ： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員 ， 顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因 。 正在接待其他顧客的促銷員 ， 正忙著包裝的促銷員 ， 在做清潔的促銷員 ， 在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員 ， 都比那些無所事事 ， 在商店里等的促銷員強(qiáng)得多 。 四種基本的促銷策略： 促銷組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它們之間的最佳組合； 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品 性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。 企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā) ， 不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?， 而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā) ，按照 目標(biāo)顧客 的需要與欲望 ， 比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售 。 同時(shí) ， 又決不放過任何一個(gè)有利因素 。 2023/3/17 9 頭腦靈活 — 機(jī)智應(yīng)變 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng) ， 商機(jī)瞬息萬變 ， 稍縱即逝 。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。越是搶手的 商品，你買了，他買了，我也一定買一件。 因?yàn)?，他今天不買 ， 可能明天買 。 三是社會(huì)交往能力。 ● 整體： 保持整體自然 、 大方得體 ， 充滿活力 ， 整體清潔 。 其它崗位促銷員非因工作需要 ， 上班時(shí)禁止戴帽 。 促銷員應(yīng)按家家樂公司規(guī)定著裝 。 ● 手：保持手的清潔 ， 員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油 ， 食品 、 生鮮區(qū)員工不得涂指甲油 。 B、 頭發(fā)常修剪 、 梳理整齊 、 保持干凈 ， 禁止染發(fā) 、 梳奇異發(fā)型 。 作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。 ③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊， 讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。 ， 易于交流 。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 （ 2） 發(fā)型 ： 無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。商場(chǎng)促銷員 培訓(xùn) 2023/3/17 1 目錄 第一章 優(yōu)秀促銷員的基本要求 第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第四章 促銷 員成交技能 第五章 處理顧客異議和抱怨的技能 2023/3/17 2 第二節(jié) 促銷員的個(gè)人修養(yǎng) 促銷員的儀表 極具親和力 — 可親可信 善解人意 — 揣摩顧客心理 頭腦靈活 — 機(jī)智應(yīng)變 2023/3/17 3 “三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 促銷員的儀表 喬 要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （ 3） 化妝： 化妝的第一原則是潔凈。 促銷員統(tǒng)一著裝的好處 、 氣派的氛圍 ,顧客產(chǎn)生信賴感 .