內(nèi)部學(xué)習(xí)資料天貓商城運營專用資料干貨版-全文預(yù)覽
【正文】 客戶忠誠度 客戶分析 潛在客戶挖掘 客戶最終價值 客戶成長計劃 差異化營銷服務(wù) 多渠道會員吸納 各種營銷活勱推廣 會員積分體系 會員互勱營銷 潛在客戶搜索 客戶智能推薦 客戶模型建立 商業(yè)機會預(yù)測 會員關(guān)系管理 ? 建立會員制，通過會員權(quán)利，把老客戶發(fā)展為資深的會員，把潛在客戶發(fā)展為新會員。 發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，丌可拆分。 搭配套餐最多搭配 5個商品。 商品的折扣力度丌能低于 ，折后價格丌能低于 。 新商家起步階段丌建議設(shè)計超過 3層的優(yōu)惠，每一層活勱效果累加戒丌同。 ? 對于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。 DSR評分 ? 小二介入總筆數(shù) /總退款申請筆數(shù)。天貓商城運營專用資料 第一部分 淘寶商城規(guī)則介紹 規(guī)則處罰體系 高壓線 扣分累積無上限 違規(guī)再多也不會被清退 每年年底分數(shù)清零 嚴重違規(guī)行為 一般違規(guī)行為 扣分累積有上限 48分被清退 年底分數(shù)清零 觸犯即清退 無積分累積 無回轉(zhuǎn)余地 高壓線 侵犯知識產(chǎn)權(quán) 1 偽造資料 3 售賣走私 2 經(jīng)營不達標(biāo) 4 嚴重違規(guī)行為 違法犯 罪行為 泄露他人信息 侵犯他人知識產(chǎn)權(quán) 發(fā)布違禁信息 盜用他人帳戶 擾亂市場秩序 騙取他人財物 嚴重違規(guī)行為處罰機制 扣分每累積 達 12分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 限制發(fā)送站內(nèi)信 限制社區(qū)功能 公示警告 7天 扣分每累積 達 24分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 限制發(fā)送站內(nèi)信 限制社區(qū)功能 公示警告 14天 扣分每累積 達 36分 關(guān)閉店鋪 限制發(fā)送站內(nèi)信 限制社區(qū)功能 公示警告 21天 扣分每累積 達 48分 查封帳戶 永久 下架店內(nèi)所有商品 一般違規(guī)行為 濫發(fā)信息 描述不符 惡意評價 競拍不買 不當(dāng)注冊 惡意騷擾 未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息 虛假交易 延遲發(fā)貨 違背承諾 信息 交易 其他 買家 一般 違規(guī)行為 一般違規(guī)行為處罰機制 扣分每累積 達 12分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 公示警告 12天 第二部分 試運營與季度淘汰 試運營考核 新入駐商家 入駐后的第 6190天 Text in here 試運營 淘寶商城 考核對象 考核期 考核頻率 一次 考核時間 入駐后第四個月初 經(jīng)營能力 成交額 （淘汰行業(yè)末尾 10%） 發(fā)貨速度 商品更新速 服務(wù)能力 糾紛率 （ ≤ 3%， 且筆數(shù)≤ 10筆） DSR評分 （ ≥ ） 投訴率 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 各行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)積極性 線上培訓(xùn) 線上線下班會 試運營考核標(biāo)準(zhǔn) 商家若不符合以上指標(biāo)的其中一項，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。 ? 對于季度考核， DSR為季度末四項指標(biāo)的均值。 店鋪轉(zhuǎn)化率 ? 支付寶成交筆數(shù) /拍下筆數(shù)。如控制高于客單價 10%30%之間。 在活勱中添加寶貝，上架時間必須早于活勱開始時間，下架時間必須遲于活勱結(jié)束時間。 搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。 發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領(lǐng)取。 商城活動優(yōu)惠券 第十一部分 打造金牌客服 客戶需求 客戶需求 被重視 被理解 被幫助 被信任 分析客戶類型 表現(xiàn)型 支配型 溫和型 分析型 友好 自信 不自信 不友好 客戶特點及應(yīng)對 性格特點 應(yīng)對技巧 親切禮貌 愛交朋友 缺乏主見 溫和型 給予充分的友誼 不僅局限于交易的溝通 幫他們做出選擇 愛表現(xiàn)自己 善于表達 喜歡被贊美 表現(xiàn)型 抓住優(yōu)越點并引導(dǎo)講出 給予巧妙充分的贊美 耐心傾聽并予以肯定 做決定迅速果斷 不喜歡討價還價 以自我為中心 支配型 言語簡明扼要 報價利落干脆 認可對方價值觀 重數(shù)據(jù)重細節(jié) 盡力降低風(fēng)險 自己做出決定 分析型 提供足夠多的資料 做出規(guī)范的承諾 由其自己做決定 如何加強銷售技巧 建立信賴 了解需求 介紹產(chǎn)品 解困排難 成交關(guān)聯(lián) 送客服務(wù) 銷售客服必備 團隊服務(wù)：旺旺 E客服 快捷短語：旺旺快捷短語、 FAQ庫 繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情 善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo) 留言回復(fù)：及時認真回復(fù)，帶動銷售和人氣 銷售禁語 銷售客服語錄 ”兩快 “——響應(yīng)快、處理快 ”兩好 “——態(tài)度好、效果好 1001=0， 牢記這個公式，用心對待每個客戶 售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補救來得有效 顧客
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