【正文】 :4713:55:4713:55Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時 55分 47秒 下午 1時 55分 13:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 12日星期日 下午 1時 55分 47秒 13:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:55:4713:55:4713:553/12/2023 1:55:47 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 1時 55分 :55March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 13:55:4713:55:4713:55Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。例如與網(wǎng)站 /報社合作組織體驗競賽、業(yè)務(wù)體驗軟文征稿等； 33 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 前向經(jīng)營 —生活信息查詢：樹立號百信息的權(quán)威性，注重信息庫更新 查號生活信息查詢號百 % %12580 % %號百 % %12580 % %信息準(zhǔn)確信息完備撥通接入號 聽到廣告錄音 按鍵導(dǎo)航 /人工轉(zhuǎn)接專席 業(yè)務(wù)需求溝通 提供服務(wù)結(jié)果 ?在前向客戶體驗中，客戶對號百業(yè)務(wù)流程設(shè)置基本滿意，高于 12580等對手； ?主要不滿體現(xiàn)在服務(wù)結(jié)果上： ?信息的完備性受到質(zhì)疑，滿意度低于 12580， 需要注意信息庫的定期更新 ； ?多種方式的信息提供，包括語音、短信等方式； ?分析 更適合客戶記憶的報號音音量及排列方式 ? 樹立號百信息的權(quán)威性： 65%的人習(xí)慣用網(wǎng)絡(luò)獲取生活信息，號百需要打造不同于網(wǎng)絡(luò)的查詢特點（網(wǎng)絡(luò)突出豐富和自我篩選，電話可突出簡潔快速和專家權(quán)威） ? 注重信息庫的更新，優(yōu)化服務(wù)結(jié)果提供 多種手段加快信息更新，例如與專業(yè)領(lǐng)域的信息提供商合作共享信息庫，發(fā)動前向客戶進(jìn)行信息糾錯和信息追加等； 34 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 前向經(jīng)營 —預(yù)訂類業(yè)務(wù)：制定預(yù)訂業(yè)務(wù)的篩選標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶溝通的專業(yè)性，推廣會員制度，激勵使用 1 2 3 4 預(yù)訂類的業(yè)務(wù)篩選 ?產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，不容易引起爭端； ?產(chǎn)品價格較為統(tǒng)一透明； ?預(yù)訂后的后續(xù)環(huán)節(jié)少； 溝通標(biāo)準(zhǔn)化 ?預(yù)訂類業(yè)務(wù)需要跟客戶溝通的內(nèi)容多，需要就每類業(yè)務(wù)的特點標(biāo)準(zhǔn)化溝通步驟，提高專業(yè)性； ?合作方的管理，如統(tǒng)一服務(wù)界面、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核監(jiān)督等； 試用激勵 ?強化客戶對業(yè)務(wù)的認(rèn)識； ?有助于業(yè)務(wù)迅速推廣 會員計劃推廣 ?統(tǒng)一管理客戶信息，節(jié)約重復(fù)詢問時間； ?便于關(guān)聯(lián)營銷和增量營銷 預(yù)訂類業(yè)務(wù) 運營改進(jìn)方向 35 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 前向經(jīng)營 —查轉(zhuǎn)和個人通信助理： 查轉(zhuǎn) 強化業(yè)務(wù)宣傳，消除客戶誤解（不少客戶以為查轉(zhuǎn)需要另外收費）； 流程優(yōu)化：在查轉(zhuǎn)之前同時報號，在查轉(zhuǎn)之后提供轉(zhuǎn)回人工接聽的出口 個人通信助理 個人使用習(xí)慣的培養(yǎng)； 提高使用的便利度； %%% %%0%20%40%60%80%100%120%不需要馬上接通感覺轉(zhuǎn)接服務(wù)要另外收費不知道可以查詢后馬上轉(zhuǎn)接提示音或廣告過多等待時間太長不需要轉(zhuǎn)接的原因分布 %%%%%0%20%40%60%80%撥打號碼百事通使用中國移動號簿管家手機/ PD A電話號碼本（紙質(zhì)）電腦/ 移動U盤/ 網(wǎng)絡(luò)號簿等最常使用的號簿儲存和轉(zhuǎn)接方式 36 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 37 37 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式； ? 促銷：提高客戶的嘗試度和使用度 ,對前向客戶 ,充分應(yīng)用免費試用 \有獎使用 \推薦獎勵等多種方式 ,并選擇種子客戶推廣形成使用氛圍；對后向客戶 ,可通過效果評估 \行業(yè)分析 \客戶分析等增值服務(wù)來吸引客戶 ,并通過與商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品的捆綁優(yōu)惠進(jìn)行推廣 。 ?品牌傳播：增加號百業(yè)務(wù)宣傳、提高品牌、業(yè)務(wù)、企業(yè)之間關(guān)聯(lián)宣傳； ?促銷：提高客戶嘗試率和使用率，培養(yǎng)消費習(xí)慣； 號百主要問題 ?產(chǎn)品：各自為戰(zhàn)，缺乏客戶化的產(chǎn)品組合和整體解決方案 ?前后向脫節(jié)：查轉(zhuǎn)發(fā)后向簽約客戶基本形成規(guī)模，但前向沒有形成足夠的輻射力。建議將與對比品牌對比之后所發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)服務(wù)劣勢作為號百下一步改進(jìn)的方向。 移動 12580 攜程 芒果網(wǎng) 競爭 實力 競爭 領(lǐng)域 訂房、訂票、訂餐 訂房、訂票、旅游管理 訂房、訂票、旅游管理 目標(biāo) 客戶 個人、企業(yè)客戶 新興中產(chǎn)階級 新興中產(chǎn)階級 渠道 策略 基本沒有自控渠道 網(wǎng)絡(luò)銷售 網(wǎng)絡(luò)銷售 宣傳 策略 針對 12580客戶消費需求，選擇其各項業(yè)務(wù)觸點開展?fàn)I銷，例如在機場巴士、賓館酒店推廣商旅業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳 與銀行合作聯(lián)名卡 積分管理 宣傳攻勢很強 各大熱點地區(qū)辦理會員卡 盈利 模式 與攜程合作訂票 通過傳播、營銷、服務(wù)等多渠道共同努力達(dá)成目標(biāo) 攜程網(wǎng)本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，賺取機票、酒店預(yù)定代理費和廣告費 市場規(guī)模遠(yuǎn)不如攜程，但作為后起之秀有發(fā)展?jié)摿?，盈利模式類似攜程 20 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 一、號百及產(chǎn)品線概述 二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析 三、號百用戶需求和使用分析 四、發(fā)展策略建議 21 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 用戶對品牌認(rèn)知：大部分人都知道 114和查號功能，號百品牌和其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度較低，從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要改進(jìn) ? 網(wǎng)上調(diào)研客戶中，知曉號碼百事通的用戶達(dá) 80%（客戶座談會中知道號百的用戶只有 50%左右），知曉 114的用戶占 96%， 118114的認(rèn)知度達(dá) 17% 。 客戶經(jīng)理、社會代理、服務(wù)熱線等 網(wǎng)站、本地授權(quán)注冊商、熱線客服秘書等 宣傳 策略 移動集團(tuán)進(jìn)行了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一部署推廣。 主要結(jié)論 ?競爭市場“群雄并起”，有電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和專業(yè)公司，對中電號百業(yè)務(wù)構(gòu)成了實質(zhì)性的威脅，競爭十分激烈； ?廣東移動攜品牌、終端、用戶、增值業(yè)務(wù)運營等優(yōu)勢，全力打造 12580“生活信息查詢平臺”，體現(xiàn)出強勁的后發(fā)優(yōu)勢，成為號百業(yè)務(wù)最強有力的競爭對手； ?網(wǎng)通”電話導(dǎo)航“全面仿效”號碼百事通“，但是因為廣東網(wǎng)通品牌、用戶等處于相對劣勢，暫未未構(gòu)成威脅； ?百度、 Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站紛紛利用已有的、龐大的信息資源優(yōu)勢，開展號百類似業(yè)務(wù)，使市場競爭升級； ?以攜程為代表的專業(yè)公司專注于各自不同的方向和特點，在號百單業(yè)務(wù)上構(gòu)成威脅，使競爭加劇。 規(guī)劃目標(biāo) 客戶對號百業(yè)務(wù)依賴度的提高，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量的持續(xù)穩(wěn)定增長； 影響客戶范圍的擴大，體現(xiàn)在用戶數(shù)的增加； 收入的合理增長 ? 號百目前競爭力較強，收入增長速度快，具有強勁的增長潛力，屬于高競爭性高增長性的明星產(chǎn)品 6 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 一、號百及產(chǎn)品線概述 二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析 三、號百用戶需求和使用分析 四、發(fā)展策略建議 7 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 集團(tuán)和廣東公司號百兩年收入：廣東公司號通以外其他業(yè)務(wù)發(fā)展較慢， 08年主要依靠號碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長 ? 廣東公司號百業(yè)務(wù)發(fā)展較慢， 08年號百信息服務(wù)預(yù)算收入預(yù)計占集團(tuán)的 %； ? 2023年，廣東公司號百信息服務(wù)重點是號碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長。 4 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 號百產(chǎn)品體系 號百信息服務(wù) 號碼百事通業(yè)務(wù) 行業(yè)首查類 優(yōu)先報號、品牌查詢、實名查詢、臨時報號 查詢轉(zhuǎn)接類 查詢轉(zhuǎn)接、短信報號、話務(wù)轉(zhuǎn)接 信息發(fā)布類 企業(yè)名片、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、百事通加盟 通信助理類 個