如何提升客戶服務(wù)管理技巧系列課程-全文預(yù)覽
【正文】 inks! 謝 謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 “對抗 ”最挑剔的客戶 解決方法 第四步、妥善處理客戶挑剔 站在客戶的立場看問題 建立和諧的氣氛 建立客戶投訴制度 顧客抱怨處理 培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要 重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧 客抱怨。 “對抗 ”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會。 如何接待噩夢般的客戶 48 步驟一 管理對方期望 給他一個理由 步驟二 稱贊他們耐心 步驟三 * 資料來源： 如何接待噩夢般的客戶 解決方法 第一步、管理對方的期望 舉例： 地鐵：下一列車十分鐘后到達(dá) 酒店：您的房間將會于點后整理 餐廳：服務(wù)生點完菜后會說：“請稍等” 如何接待噩夢般的客戶 解決方法 第二步：給他一個理由 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題， 而很難接受連起因都不知道的問題。妄自尊大者占難纏的客戶中的。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 感謝 感謝比道歉更加重要！ 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢般的客戶 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 嘮叨者 妄自尊大者 我要找你老板！ 如何接待噩夢般的客戶 固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是 “ 為了投訴而投訴 ” 。 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 柔道術(shù) 客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用客戶施加給公司的壓力。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 服務(wù)人員具備的基本素質(zhì) 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。 ． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 ．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 ．良好的語言表達(dá)能力。 ．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 ．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 專業(yè)技巧 人際關(guān)系 處世技巧 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 真誠贊美 說對不起 想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達(dá)！ — 羊皮卷之二 以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。 硬服務(wù) 軟服務(wù) 驚喜 滿足 理所當(dāng)然 ? “硬服務(wù) ”：固有特性。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度； 客戶需求認(rèn)知： 不滿足 驚喜 充足 不充足 客戶需求的滿足感 在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” 隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感 成為理所 當(dāng)然 客戶需求認(rèn)知： 服務(wù)的充足性 在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 和氣生財 “ 和氣生財 ” 這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最
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