精信《客戶服務(wù)---培育客戶服務(wù)專長》-全文預(yù)覽
【正文】 策略性引導(dǎo) – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 50 合格的客戶服務(wù)人員 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領(lǐng)導(dǎo)、促進、控制工作進展 – 驅(qū)動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠(yuǎn)站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 51 合格的客戶服務(wù)人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學(xué)求知，頭腦開放 – 良好個人素質(zhì)（誠實、正直、守信） – 善于應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓(xùn) 52 合格的客戶服務(wù)人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個人素質(zhì) 53 合格的客戶服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) – 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” – 主動安排工作責(zé)任、流程和時間表 – 善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 54 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) – 具備對重大和眾多責(zé)任的承受力 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對金錢斤斤計較 – 強烈的維護公司經(jīng)濟利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟收益 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無懼色” – 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學(xué)會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負(fù)責(zé)，誠實守信 – 見識出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 59 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎(chǔ)知識 60 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。 62 廣告與市場營銷（續(xù)） ?市場營銷的四要素 4P原則 產(chǎn)品、價格、分銷和促銷 消費者決定購買某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問題 價格是否可以接受 分銷渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個產(chǎn)品（或某一特定品牌） 但是對于一個產(chǎn)品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標(biāo)準(zhǔn)。 63 廣告與市場營銷（續(xù)） 廣告在市場營銷計劃中是一個獨立但又相對較小的一部分。 例如： 同時性和可重復(fù)地與大眾溝通 提供信息 提醒消費者去購買 加強已有的購買行為 改變其態(tài)度，信仰與行為 64 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進銷售。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。 由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購買產(chǎn)品或服務(wù)。 68 市場營銷組合 ? 4個營銷要素 4Ps 產(chǎn)品（ Product）；銷售點（ Place）； 價格（ Price）；促銷（ Promotion）。 ? 很少的廣告及促銷支持。 ? 由此可見，產(chǎn)品所擁有或推廣的獨特賣點應(yīng)取決于產(chǎn)品生命周期和市場環(huán)境 72 市場營銷組合：銷售點 ? 銷售點（或稱分銷渠道）是輸送貨物，提供服務(wù)及收回貨款的通路，通常為批發(fā)或零售商。對其他群體通常是通過做專業(yè)性的廣告進行溝通，選擇的媒介也是專業(yè)雜志，貿(mào)易期刊和直郵。在這種情況下應(yīng)該加強間接的衡量方法。 ? 利益可以是物質(zhì)的，也可以是精神，可以是可測量的，也可以是不可測量的。 產(chǎn)品： 80 市場營銷組合：產(chǎn)品 ? 4個基本階段 ——上市、發(fā)展、成熟及衰退。 ? 在此一階段，創(chuàng)造產(chǎn)品 /品牌知名度是第一要務(wù)。 07:14:3207:14:3207:143/9/2023 7:14:32 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 9日星期四 上午 7時 14分 32秒 07:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時 14分 32秒 上午 7時 14分 07:14: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:14:3207:14:3207:14Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 7時 14分 :14March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:14:3207:14:3207:143/9/2023 7:14:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:3207:14:32March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時 14分 32秒 上午 7時 14分 07:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna bland
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