【正文】 、不早退、不串崗、不溜崗、不坐崗 ，上班不做與工作無關(guān)的事情 ，上班不允許接聽手機(jī)、發(fā)信息、聊天等違紀(jì)行為 服務(wù)意識 ? 隨時(shí)為顧客服務(wù) 為顧客遞送購物籃、并密切關(guān)注老、弱、病、殘、孕提供必要的服務(wù) ? 行為禁令 ? 維護(hù)公司利益 ,不做出有損公司利益的行為，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、不侵占公司的財(cái)產(chǎn)、并能監(jiān)督其它人 ，遵守公司規(guī)定的 嚴(yán)禁打人、搜身，嚴(yán)禁擅自處理公司明文規(guī)定要求移警的嫌疑人，嚴(yán)禁夜勤人員睡崗、擅自外出、使用店內(nèi)商品，遵守公司規(guī)定的“禁酒令” 嚴(yán)禁班前、班中飲酒 ，遵守公司規(guī)定的“禁賭令” 嚴(yán)禁公司員工與供應(yīng)商賭博，嚴(yán)禁公司內(nèi)部員工賭博 ，禮貌待客 與顧客交涉時(shí)態(tài)度誠懇、禮貌，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵 ? 崗位技能 ? 消防安全 ? 熟知本商場布置圖 知道本商場滅火器、消防栓、消防通道位置 ，會使用滅火器和消防栓 能根據(jù)著火性質(zhì)正確選擇或使用滅火器、消防栓 ，會撥打報(bào)警電話 懂得撥打火警電話 11匪警 1急救中心120 ? EAS”防盜系報(bào)警 ? 能向顧客做好合理的解釋工作，能分辨出“購物袋”、“顧客”或系統(tǒng)故障而引起的報(bào)警，并能根據(jù)實(shí)際情況解決問題 ,能協(xié)調(diào)處理顧客之間的“糾紛” 能把顧客帶離現(xiàn)場為合格，能協(xié)調(diào)處理“糾紛”為優(yōu)秀 案例分析 2 去年 12月末，家樂福超市永平商場開業(yè)不久，在擁擠的人群中，有兩個(gè)衣著華麗的男女行動十分詭異，他們偷偷地往各自的大衣里面塞著各種商品，大到臺燈、夾克衫，小到褲頭、襪子?！弊詈笞岊櫩妥杂呻x開； D、如對方堅(jiān)持說沒有買過任何商品，同時(shí)又提出了其它抗議，而我們又沒有其它有力證據(jù)的情況下，應(yīng)讓其自由離開； E、如有兩個(gè)以上的顧客走出商場時(shí)引起報(bào)警，驗(yàn)證方法可參照以上辦法依次進(jìn)行即可。 2)防盜報(bào)警的處理程序： A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品： ①首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起報(bào)警； ②確認(rèn)屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因； ③首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品； ④查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品； ⑤禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。在實(shí)施抓捕乊前，必須切實(shí)掌握所有的證據(jù) ? 備注 2：四防 ? 防行兇 ? 防自傷 ? 防逃跑 ? 防扔掉商品 ? 備注 3：工作紀(jì)律 ? 嚴(yán)禁毆打辱罵嫌疑人 ? 偷竊案件處理流程 ? 禮貌詢問 ? 注：詳紳了解情況，禮貌對待顧客 ? 失諢錯(cuò)抓 ? 注：諢抓后，一定要認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快、做好備忘錄，丌留后遺癥 ? 強(qiáng)調(diào)證據(jù) ? 注：確認(rèn)事件性質(zhì)，禮貌對待，勱員嫌疑人自己拿出贓物，切勿搜身 ? 乢面確認(rèn)偷竊事實(shí) ? 注：詳紳記錄嫌疑人相關(guān)資料，幵讓嫌疑人寫明偷竊過程實(shí)情、親筆簽名（及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)） ? 公司政策 ? 注：自愿罰款戒送交公安機(jī)關(guān)處理，幵通知工作單位戒學(xué)校、家長（必要時(shí)可照相留念） ? 入冊保管 ? 注：將小偷資料建檔備查 ? 處理敁率 ? 注：丌要扣留嫌疑人過久，以免造成自身麻煩 ? 備注：偷竊五不處理 ? 老人丌處理 ? 孕婦丌處理 ? 殘疾人丌處理 ? 未成年人丌處理 ? 吸毒者丌處理，直接送交公安機(jī)關(guān)處理 ? 不誠實(shí)員工的處理政策 ? 如果員工的誠實(shí)叐到懷疑時(shí)，你以及管理人員必須 ? 立卲聯(lián)系防損主管 ? 記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑 ? 丌要不該員工交談 ? 丌要不防損主管戒營運(yùn)經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況 ? 如果有員工行竊時(shí)被捉拿： ? 找回未付款的全部商品，等防損主管處理 ? 丌要不該員工交談，丌要責(zé)備他，如果他主勱承認(rèn)，讓他乢面交代行竊過程事實(shí) ? 搜集不偷竊有關(guān)的全部證據(jù)，諸如：條碼、收銀機(jī)收據(jù)、退貨單等 ? 馬上通知你所在區(qū)域的防損主管 ? 商場防損主管找偷竊員工談話乊前，管理人員有必要暫停該員工的工作 ? 任何情況下均丌能接叐該員工付款戒同意其作出賠償，只有總經(jīng)理才可做出上述處理決定 第三章 EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理 EAS終檢口的監(jiān)管重點(diǎn)，是正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警，維護(hù)終檢口的顧客秩序。 5) 加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和出入口 ? 1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包 (購物 )夾帶、高價(jià)低標(biāo) (換標(biāo)簽 )、偷吃、換穿、換包裝。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。 ◆體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 D)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好措施。 第二節(jié) 外盜控?fù)p ?偷竊的定義： 未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為。 ◆加強(qiáng)對員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場的管理。 ◆經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。 ◆定期對長短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查。 ◆濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。 ◆對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果。 ◆生活支出超出收入，家庭較困難。 員工內(nèi)盜的控制 盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。 預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的工作原則 ,在重視事后防損 (損耗發(fā)生后的彌補(bǔ)和處理 )的同時(shí)重點(diǎn)放在事前防損 (未發(fā)生損耗前的防 )。 防損工作以“防”為主 防損工作的重點(diǎn)在“防”字，防范于未然。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。 2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想?？茖W(xué)的防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。 賣場里經(jīng)常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場。 ? 3)立即通知防損部。隨后，警方對超市展開地毯式搜索，經(jīng) 3小時(shí)排查，現(xiàn)場并沒有找到爆炸物或疑似爆炸物。 河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪 用演習(xí)方式疏散千余顧客 接到報(bào)警后，南岸公安分局民警迅速趕到現(xiàn)場，與此同時(shí)，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。 8 .在接到臺風(fēng)三號風(fēng)球預(yù)報(bào)（ 12小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)報(bào)（降雨達(dá) 50厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場指揮緊急事件處理小組開展工作 門 店 緊 急事件 處 理 暴 力 事 件 搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求； 保持沉默； 當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動聲色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中 盡量記住搶劫者的衣著特征、長相、身高； 搶劫犯一離開商店就報(bào)警 若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留意他動過的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動過的每一樣?xùn)|西并告訴警察 門 店 緊 急事件 處 理－ 恐 嚇 勒索 如不 匯錢 3萬 將 炸掉沃爾 瑪 10月 10日是星期天，像以前的周末假日一 樣 ，南坪西路 長 江村十字路口的沃爾 瑪超市涌入了 眾 多市民前 來購 物。 、亂接亂搭電線或超負(fù)荷用電。 ，對發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無法處理，應(yīng)立即將情況告之信息部值班人員。 ，并預(yù)先做好準(zhǔn)備。 ，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入賣場。 ，注意提醒顧客不要將小孩一個(gè)人放在購物車內(nèi)或小孩離開大人，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 ? ，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品 門 店 緊 急事件 處 理 緊 急事件的 預(yù) 防 防損及賣場秩序 ，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴(yán)防被盜。 緊急事件的分類 停水、停電； 電腦故障； 火警；臺風(fēng)、暴雨； 暴力事件；意外事件。需要什么東西嗎 ?”然后再離開，制造放回商品的機(jī)會。 二、防 損 技 巧 妥善 處 理小 偷 的方法 ? 1．帶到辦公室 ? 2．交談 ? 3．盡量避免在人多的場所 ? 4．心平氣和地談話 ? 5．注意問話的方法 ? 6．軟化小偷 ? 罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據(jù)情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序，自愿交款＿＿＿元以示補(bǔ)償“此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權(quán) ? 送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到５００元即可送交公安機(jī)關(guān) 二、防 損 技 巧 妥善 處 理小 偷 的方法 二、防 損 技 巧 妥善 處 理小 偷 的注意事 項(xiàng) （ 1） ? ①務(wù)必請顧客購物時(shí)放人規(guī)定的購物籃里，宣傳使用購物籃。 ⑥往身上、衣兜、提包中放商品。 ②購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品。 ④把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時(shí)發(fā)現(xiàn)。這一次離開后，騙子再也沒有回來。其實(shí)，裝蟲草的小紙箱已經(jīng)裝進(jìn)了騙子拿來的那個(gè)大紙箱里，面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一個(gè)小紙箱。 他說還要些其它東西，讓其中一名營業(yè)員先去幫自己找找。然后，他又回到暗角，把方便面和礦泉水裝進(jìn)剩下的那個(gè)小紙箱里，然后把小紙箱套進(jìn)了大紙箱。 騙子還說，外面的大袋子也還是要的，正式送禮的時(shí)候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都裝進(jìn)小紙箱后，他又說：還需要找一個(gè)大一點(diǎn)箱子來裝這些被拿掉的大袋子?！?騙 子 說 完后第一次離 開 。 騙 子 對兩 名 營業(yè)員說 ，老板要送 禮 ，需要 購買 大批蟲草，而且各 個(gè)檔 次的都要。 全員防損的目標(biāo)是 ： 員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門提供損耗線索 。 ? (5)作好價(jià)格變更的報(bào)告。耗費(fèi) 。 存放環(huán)境溫度在 10~55度 C之間。 一、消防預(yù)防措施 倉庫內(nèi) 不得使用移 動 或照明燈具、60W的白光燈，燈 頭應(yīng) 安排在通 道 上方，使用 鎮(zhèn) 流器 時(shí)， 應(yīng) 采取隔 熱散 熱 措施。 課程三大模塊 第一部分 消 防 基 礎(chǔ) 知 識 一、消防 預(yù) 防措施 本賣場為“無煙賣場”，任何人不得在場內(nèi)吸煙或使用明火，發(fā)現(xiàn)吸煙者，全場員工都有權(quán)制止，但要注意禮貌。 工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。 一、消防 預(yù) 防措施 倉庫應(yīng)設(shè)置明 顯 的防火 標(biāo) 志， 庫存 區(qū)嚴(yán) 禁吸煙和使用明火，人 員 入庫時(shí) 不得攜帶 私人物品，尤其是火源。它適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w、易燃液體、電器設(shè)備初起火災(zāi) ， 二、消防器材知 識 干粉 滅 火器的使用 三、消防器材知 識 干粉 滅 火器的使用 維護(hù)保養(yǎng)： 平時(shí)應(yīng)放置在干燥通風(fēng)的地方，防止干粉受潮變質(zhì)；