【正文】 快件經(jīng)常發(fā)生包裝被壓垮、折斷。 不規(guī)則快件的運(yùn)單粘貼方法 p137 ? 圓柱形快件的運(yùn)單粘貼 ? 錐形物體的運(yùn)單粘貼 ? 小物品快件的運(yùn)單粘貼 ? 對(duì)于特殊包裝的快件： ? 運(yùn)單的條形碼不得被覆蓋 ? 運(yùn)單條碼不得被折 標(biāo)識(shí)的粘貼方法 p138 ? 正面粘貼 ? 側(cè)面粘貼 ? 三角粘貼 ? 沿騎縫線粘貼 快件的重量、規(guī)格要求 p146 ? 快件的重量規(guī)定 ? 國(guó)內(nèi)單件快件重量不宜超過(guò) 50kg ? 鐵路運(yùn)輸：但見(jiàn)貨物實(shí)際重量不超過(guò) 50kg(國(guó)際聯(lián)運(yùn)不超過(guò) 65kg） ? 航空運(yùn)輸：非寬體飛機(jī)，每件不超過(guò) 80kg，寬體飛機(jī)，每件不超過(guò) 250kg。 ? 運(yùn)單粘貼須保持平整；運(yùn)單不能有皺褶，或折疊，或破損。 ? 出口件的寄遞物品需根據(jù)物品性質(zhì)、材料來(lái)詳細(xì)申報(bào)，例如衫、褲要注明為針織、棉、毛、皮、人造皮革、化纖等，玩具要注明為布、塑料、毛絨等，以保證快件發(fā)運(yùn)過(guò)程中安全檢查正常及通關(guān)順利。 ? 運(yùn)單上不得寫(xiě)有“秘密”、“機(jī)密”、“絕密”以及部隊(duì)番號(hào)、代號(hào)和暗語(yǔ)等。 快件運(yùn)單填寫(xiě)的總體要求 p133 ? 國(guó)內(nèi)快件運(yùn)單使用藍(lán)、黑色筆書(shū)寫(xiě)或打印，禁止使用鉛筆或紅色筆書(shū)寫(xiě)。 77.√ 78.√ 79.√ 80.√ 81. 第十一章 快件分揀 快件運(yùn)單的概念 p129 ? 快件運(yùn)單，又稱(chēng)作快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人填寫(xiě)并簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)，是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對(duì)雙方均具有約束力。 ? 78． ( )接收總包時(shí)，應(yīng)驗(yàn)視總包發(fā)運(yùn)路向是否正確。 A、作業(yè)前，根據(jù)使用的設(shè)備，操作人員按要求著裝 B、留有長(zhǎng)發(fā)的女工要把長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起 C、戴好工作帽，長(zhǎng)發(fā)可以外露 D、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，嚴(yán)禁身體任何部位接觸設(shè)備 19. A 20. C 21. C 71.( )在總包交接驗(yàn)收時(shí)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的總包，雙方必須當(dāng)面處理，記錄情況。 A、少數(shù) B、極少數(shù) C、絕大多數(shù) D、所有 26．對(duì)不規(guī)則物品的長(zhǎng)度測(cè)量應(yīng)取物品的 ( )。 2不規(guī)則快件測(cè)量方法 p127 ? 取物品的最長(zhǎng)、最高、最寬邊量取。 2快件信息的錄入要求 p123 ? 真實(shí)性：快件處理業(yè)務(wù)員整理錄入信息時(shí)，要如實(shí)輸入相關(guān)內(nèi)容，不得捏造、漏錄。 2快件信息的錄入方法 p123 ? 快件信息的錄入是指對(duì)快件所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記，實(shí)際上是對(duì)快件運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容的再描述。 ? 逐件掃描快件條形碼，掃描時(shí)條碼設(shè)備發(fā)出的激光束應(yīng)與條碼垂直，使條形碼完全被激光束覆蓋。 ? 快件運(yùn)單地址殘缺。 ? 改退快件的批條或批注簽脫落、改退簽批注錯(cuò)誤等。 ? 檢查作業(yè)場(chǎng)地周?chē)袩o(wú)遺漏快件，清掃作業(yè)場(chǎng)地，上繳掃描用具、專(zhuān)用鉗等用品用具集中保管。 ? 快件總包拆解完畢后，檢查總包空袋內(nèi)有無(wú)遺留快件、清單后，將總包空袋移出作業(yè)臺(tái)。 ? 每總包開(kāi)拆完畢，將快件貼有運(yùn)單的一面向上，整齊放到傳輸機(jī)傳輸分揀。 ? 掃描包牌條碼信息。 2機(jī)械拆解總包步驟 p120 ? 驗(yàn)視快件總包路向，將誤發(fā)的總包剔除出來(lái)。 ? 倒出快件后，應(yīng)利用三角倒袋法或翻袋等方式檢查總包空袋內(nèi)有無(wú)遺留快件。 ? 滅火器存放不要靠近熱源，定期用稱(chēng)重量 法 檢查滅火劑是否泄漏，或查看壓力表，確定表針是否在有效范圍。 ? 發(fā)現(xiàn)安全隱患或設(shè)備非正常運(yùn)轉(zhuǎn)及時(shí)報(bào)告或處理。 ? 快件處理場(chǎng)地應(yīng)防止快件 被 水濕污染等情況發(fā)生。 ? 發(fā)現(xiàn)隱匿、毀棄或非法開(kāi)拆他人快件的行為，必須及時(shí)向處理場(chǎng)地主管報(bào)告。 1處理場(chǎng)地快件的安全要求 p116 ? 不得向工作人員以外的任何人泄露和私自抄錄快件封面所寫(xiě)收、寄件人的地址、姓名。 ? 總包規(guī)格、重量是否符合要求。 ? 發(fā)現(xiàn)總包異常，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地做出處理。 ? 總包接收處理要求兩人或兩人以上作業(yè)。拉運(yùn)快件時(shí)應(yīng)目視前方，不得左顧右盼。 ? 如果卸載快件有內(nèi)件物品破損并滲漏出液體、粉末狀固體、半固體狀物品，或者漏出內(nèi)件疑似有毒、劇毒、不明化工原料，必須使用專(zhuān)用防護(hù)工具和用品或防護(hù)設(shè)備進(jìn)行隔離，不得用身體直接觸摸或鼻嗅。 1卸載作業(yè)的安全要求 p111 ? 應(yīng)該在車(chē)輛?？糠€(wěn)妥后進(jìn)行卸載作業(yè)，進(jìn)出車(chē)輛應(yīng)使用防護(hù)護(hù)手，避免摔傷。 ? 信息封志：是無(wú)形的封志，是全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)與地理信息系統(tǒng)結(jié)合的信息記錄。 總包交接單的作用 p104 ? 真實(shí)記錄了兩作業(yè)環(huán)節(jié)交換總包時(shí)實(shí)際發(fā)生的相關(guān)內(nèi)容，是快件業(yè)務(wù)處理的證明； ? 是快遞企業(yè)與委托承運(yùn)部門(mén)或企業(yè)進(jìn)行運(yùn)費(fèi)結(jié)算的依據(jù)； ? 是明確兩作業(yè)環(huán)節(jié)之間總包交換責(zé)任界限，并促成相互監(jiān)督制度執(zhí)行的重要措施； ? 是進(jìn)行總包查詢(xún)的賠償?shù)膽{證。也稱(chēng)為路單。 公路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)方式及特點(diǎn) p97 ? 經(jīng)營(yíng)方式： 自有車(chē)輛運(yùn)輸、契約運(yùn)輸 ? 特點(diǎn)： ? 機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)潔方便； ? 在短途快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)越性； ? 能夠?qū)崿F(xiàn)快件“門(mén)到門(mén)”的交接，而航空和鐵路等運(yùn)輸方式則要依賴(lài)公路運(yùn)輸來(lái)完成兩端的運(yùn)輸任務(wù)； ? 載重量小、長(zhǎng)途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及震動(dòng)較大易造成快件損壞 ? 69． ( )快件處理必須執(zhí)行統(tǒng)一的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的做法、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭? ? 控制作用： 處理過(guò)程中需要對(duì)快件的規(guī)格、流向等進(jìn)行有效的質(zhì)量控制檢查，并對(duì)各種錯(cuò)誤進(jìn)行制約和糾正。 ? 7．以下哪一項(xiàng)屬于語(yǔ)言修養(yǎng) ( )?？爝f服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。 非語(yǔ)言修養(yǎng) ? （ 1）衣著要得體； ? （ 2）儀表要大方； ? （ 3）舉止要文明； ? （ 4）心境要良好。簡(jiǎn)而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 56. √ 57. √ ? 59． ( )按內(nèi)件性質(zhì)對(duì)快件進(jìn)行劃分是快件最基本的劃分方法之一。 ? A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力 B、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力 ? C、財(cái)務(wù)核算能力 D、統(tǒng)計(jì)集約能力 ? 8．全程時(shí)限是指快件從收寄到派送全程所需花費(fèi)的 ( )時(shí)間限度。 ? 海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)快件進(jìn)行分類(lèi)。 快遞企業(yè)報(bào)關(guān)義務(wù) p25 ? 及時(shí)向海關(guān)呈交快件通過(guò)所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件； ? 通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對(duì)進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。 快件內(nèi)件分類(lèi) p21 ? 信件類(lèi)快件 ? 包裹類(lèi)快件 快件時(shí)限分類(lèi) p22.. ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件 ? 承諾服務(wù)時(shí)限快件 ? （ 1）當(dāng)日達(dá)快件 ? （ 2）次日達(dá)快件 ? （ 3）隔日達(dá)快件 ? 特殊要求時(shí)限快件 快件的賠償責(zé)任分類(lèi) p22.. ? 保價(jià)快件 ? 保險(xiǎn)快件 ? 普通快件 快件的業(yè)務(wù)方式分類(lèi) p23 ? 基本業(yè)務(wù)：快遞企業(yè)的基本業(yè)務(wù)，是收寄、分揀、封發(fā)和運(yùn)輸單獨(dú)封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲(chǔ)存的其他物品，并按照承諾時(shí)限將其送達(dá)收件人的門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)。 54. √ 55. ? 56． ( )區(qū)域或省內(nèi)快遞網(wǎng)運(yùn)輸線路的設(shè)計(jì)形式，一般常見(jiàn)的有輻射型、直線型和環(huán)線型。 ? 54． ( )快遞信息網(wǎng)即計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩部分。 4．寄件人和收件人在國(guó)內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)稱(chēng)為 ( )。 1同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念 p19 ? 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理小組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。 快件快遞網(wǎng)絡(luò)的概念 p16 ? 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來(lái)并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi) p7.. 按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分： 國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞； 按照所有制形式劃分： 國(guó)有、民營(yíng)、外資 按照運(yùn)輸方式劃分： 航空、公路、鐵路。 快遞服務(wù)的特點(diǎn) p6 （ 1）快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個(gè)“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。 51. 52. √ ? 51． ( )職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)從業(yè)者與服務(wù)對(duì)象之間以及同一行業(yè)內(nèi)部職工之間的相互關(guān)系。 ? A、愛(ài)崗敬業(yè) B、誠(chéng)實(shí)守信 C、辦事公道 D、奉獻(xiàn)社會(huì) ? 2．以下 ( )項(xiàng)不屬于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對(duì)老弱孕客戶(hù)，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對(duì)客戶(hù)的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對(duì)客戶(hù)所寄遞快件的相關(guān)信息還是對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對(duì)不準(zhǔn)對(duì)外界透漏，否則，將侵害客戶(hù)的權(quán)益，嚴(yán)重的還會(huì)受到法律的制裁。 ? “準(zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的致勝點(diǎn)就反映在一個(gè)“快”字上。 “遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信”的具體要求 p4 ? “遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。 ? 職業(yè)道德是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，有利于社會(huì)穩(wěn)定。 A √ 第一編 基礎(chǔ)理論知識(shí) 第一章 職業(yè)道德 職業(yè)道德的概念 p1 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系?？旒謷?60% ? 快件封發(fā) 12% ? 技能知識(shí)（初級(jí)） ? ■ 快件收派 ■ 快件處理 ? 快件接收 13% ? 快件收寄 35% 客戶(hù)服務(wù) 5% 快件派送 50% ? ◆ 技能考試 ? ◆ 考試方式：筆試 ? ◆ 考試時(shí)間： 60min ? ◆ 試題量： 快件收派 10題； 快件處理 8題 ? ◆ 考核知識(shí)點(diǎn)：快件收派 10個(gè)； 快件處理 8個(gè) 全國(guó)郵政行業(yè)職業(yè)技能考評(píng)員培訓(xùn) 全國(guó)郵政行業(yè)職業(yè)技能考評(píng)員培訓(xùn) 例題： 1．職業(yè)道德的特點(diǎn)包括 ( ) A、特殊性 B、靈活性 C、公平性 D、合法性 初級(jí)： 50個(gè)單選（每題 1分） 初級(jí)： 50個(gè)判斷（每題 1分） 例題： ( )對(duì)較大快件，不再裝入總包空袋、進(jìn)行單獨(dú)發(fā)運(yùn)，視同總包。 職業(yè)道德的特點(diǎn) p3 ? 特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性 職業(yè)道德的重要作用 p3 ? 職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容 p3 ? 遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。快遞業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個(gè)環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。 “保守秘密、確保安全”的具體要求 p5 ? “保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。 “衣著整潔、文明禮貌”的具體要求 p5 ? “衣著整潔，文明禮貌”，是對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。 ? A、語(yǔ)言文明 B、舉止文明 ? C、操作文明 D、經(jīng)營(yíng)文明 2. D 3. D ? 1．職業(yè)道德基本內(nèi)容的基礎(chǔ)和核心是 ( )。 ? 52． ( )快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則是職業(yè)道德普遍性與特殊性的統(tǒng)一。 第二章 快遞服務(wù)概述 快遞服務(wù)的概念 p6 ? 快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。 （ 5）快遞服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。 快遞流程基本要求 p15.. ? ? ? ? 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 p16 ? 快遞服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念 p18.. ? 區(qū)域