qfd需求分析工具簡介-全文預(yù)覽
【正文】 充值 普通 3 9 3 3 9話費及信息費便宜 普通 3 9 9交費方便 普通 3 3 9 3 9口碑好 普通 3 3 3 9 3 3 9 9 9 9服務(wù)態(tài)度好 必須 4 3 9 9 9 9充值資金能實時注入帳號并立即通知 普通 3 9 9 9 9 3充值卡缺錢時在停機前應(yīng)先提示充值 普通 2 9 9 9 3能隨時通過簡單操作查詢話費 普通 2 9 9 9出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題能被事先通知波及功能、范圍及恢復(fù)時間 必須 5 3 3 9 9 3 3 9 9對所有投訴能及時受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果 必須 5 9 3 9 9 3能及時得到超值的服務(wù)信息 超值 1 9 3 3 3 9 9重要度計算 240 117 36 66 171 156 96 126 477 111服 務(wù) 要 求 7. 確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件 如何對目標(biāo)進行測量 ? 何為測量單位 ? 目標(biāo) ?上規(guī)格界限 ?下規(guī)格界限 ? QFD的基本步驟 QFD制圖 評價指標(biāo) / 單位 MTBF（Hr）種 元/分鐘點/鎮(zhèn)與標(biāo)桿相比 百分率 及時到位率/故障及時排 除率 程序標(biāo)準(zhǔn)化 率 及時應(yīng)答率 客戶滿意度 獨有業(yè)務(wù)/服務(wù)項目比率/平均超前天 數(shù)目標(biāo) 20000.010.00.3 90% 100% 100% 100% 100% 10%下規(guī)格界限 15000.08.02.085% 95% 95% 95% 95% 5%上規(guī)格界限 0.5網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性 服務(wù)項目內(nèi)容 價格 服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置 服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)維護人員素 質(zhì)(知識/技能/技術(shù)） 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 服務(wù)人員素質(zhì) （知識/技能/態(tài)度） 品牌形象 服務(wù)前瞻性8. 完成技術(shù)、測量和競爭性差距分析 差距在何處 ? 還存在其它差距嗎？ QFD的基本步驟 QFD制圖 差異分析技術(shù)差距（ 0 5 級） 3 1 1 0 3 2 5 1 1 1測量差異（ 0 5 級） 0 2 0 0 5 4 1 2 3 1競爭性分析（ 1 5 ） 我方目前的服務(wù) 3 5 3 5 4 3 3 4 4 5 競爭對手 1( 聯(lián)通） 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 競爭對手 2 （網(wǎng)通） 3 3 4 2 5 2 1 4 2 4網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性 服務(wù)項目內(nèi)容 價格 服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置 服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)維護人員素 質(zhì)(知識/技能/技
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