【正文】 ?關(guān)鍵過程蘊涵著公司基本知識。?關(guān)鍵過程與我們做什么有關(guān)，而與我們是誰無關(guān)。107QOS 量化 辦 法表第 2工廠推 進 委 員 會 /JOHN HOWAVD /主管 日期page 1 of 1關(guān) 鍵 期望 類別 指 標(biāo) 量化 辦 法 累 計 水平 過 程生 產(chǎn) 率 每月工作令 小 組 、服 務(wù) 、 團組生 產(chǎn) 率 每 項 工作令的提交 小 組 、服 務(wù) 、 團組生 產(chǎn) 率 每培 訓(xùn) 小 時 收入 產(chǎn) 品、部 門生 產(chǎn) 成本 每咨 詢 小 時 成本 服 務(wù) 、小 組能力 培 訓(xùn) 后客 戶員 工 獲 得證書 %培 訓(xùn) 模式、班 組收 安置的培 訓(xùn) 申 請 人的 % 培 訓(xùn) 模式生 產(chǎn) 率 每工 時碼 數(shù) 地點能力 不符合 技能、地點108■ 列出潛在關(guān)鍵過程 由于指標(biāo)最終要與關(guān)鍵過程對應(yīng)，小組應(yīng)在頭腦風(fēng)暴指標(biāo)之前確定公司內(nèi)所有潛在關(guān)鍵過程。105QOS 量化 辦 法表第 2工廠推 進 委 員 會 /JOHN HOWAVD /主管 日期page 1 of 1關(guān) 鍵 期望 類別 指 標(biāo) 量化 辦 法 累 計 水平 過 程生 產(chǎn)率每千件人 員 小 時 部 門 、零件生 產(chǎn)率每千件 設(shè)備 小 時 部 門 、零件生 產(chǎn)率每件制造成本 零件鋼 成本采 購 價 /鎊 零件生 產(chǎn)廢 品每千件不合格數(shù) 部 門收益 浪 費 百分比 工廠收益 每件材料成本 零件106量化辦法表 —— 服務(wù)例子服務(wù)公司的現(xiàn)有指標(biāo)通常比制造公司少。推進委員會將決定那一個顧客期望受到影響，那個過程被衡量及那些指標(biāo)是關(guān)鍵的。只有當(dāng)我們完全理解我們要衡量什么后才能開始建立排列表。 9899100■瞻前顧后●第四步完成了什么？?獲得高層管理承諾?形成了多功能推進委員會?使命已書面化并采納?顧客期望已列出、分組并評級?建立了戰(zhàn)略目標(biāo)● 接下來第五步做什么？?確定關(guān)鍵過程?用 “頭腦風(fēng)暴 ”法確定指標(biāo)?把指標(biāo)和過程對應(yīng)?把指標(biāo)和期望對應(yīng)?準(zhǔn)備委員們的量化指標(biāo)發(fā)言 ● 準(zhǔn)備下次會議推進委員會成員必須把現(xiàn)存指標(biāo)信息帶到下次會議上。95■對應(yīng)期望和目標(biāo)目標(biāo)地確定是通過把業(yè)績目標(biāo)和顧客期望相對應(yīng)，即用可量化的要求形式來定義顧客期望，用優(yōu)勝基準(zhǔn)比較建立需要的業(yè)績水平，然后通過展開關(guān)鍵可測量值來進行跟蹤。不要與差的過程比較。利用你的顧客作為比較信息的來源。 同時，不要忽略 “內(nèi)部 ”顧客?股東?員工93 ■方法● 評價本公司和競爭對手 采用基準(zhǔn)指標(biāo)確定表，對每個期望類別給予表現(xiàn)評價?評價公司 —— 結(jié)果?評價主要競爭對手 —— 結(jié)果?評價 “優(yōu)勝 ”公司 —— 結(jié)果和過程● 確定競爭對手的基準(zhǔn)指標(biāo)?要獲得競爭對手的信息會有困難。 牢記。848586■ 瞻前顧后 ● 在第三步結(jié)束時已完成了什么？?獲得高層管理的承諾?形成了多功能的推進委員會?使命已經(jīng)成文并采納?顧客期望已經(jīng)列出、分組并分級 ● 接下來第 4步做什么?顧客期望和優(yōu)勝基準(zhǔn)將被用于建立戰(zhàn)略改進目標(biāo)?委員受命尋找現(xiàn)有指標(biāo) ● 準(zhǔn)備下次會議 推進委員會委員必須把優(yōu)勝基準(zhǔn)信息帶到下次會議中。長期以來，聚焦點應(yīng)轉(zhuǎn)到正面。分別獨立地打分。79● 強調(diào)重復(fù)期望突破一般類別，如：√ 質(zhì)量√ 成本√ 交付有些建議：√ 業(yè)務(wù)績效 √ 技術(shù) √ 環(huán)境和安全 √ 質(zhì)量體系 √ 產(chǎn)品投產(chǎn) √ 交付 √ 產(chǎn)品成本 √ 產(chǎn)品質(zhì)量 √ 顧客服務(wù) /技術(shù)支持√ 服務(wù)質(zhì)量 如果委員會在確定顧客期望類別方面做的很好?！?從顧客的角度分組將期望分組歸類，以使顧客相同收益或以相同的方式使顧客滿意。當(dāng)把期望分組后，期望和解決辦法之間的差別就明顯了?！?將焦點分別放在產(chǎn)品類上 將焦點分別放在重要產(chǎn)品線上，這樣能使指標(biāo)和改進措施聚焦于那些主要產(chǎn)品上?！?采用報事貼和報事貼圖被建議的期望應(yīng)寫在黃色報事貼上。最典型的表達期望的方法是顧客的 “要求 ”。68QOS 顧 客期望工作表 單QOS推 進 委 員 會 日期Page 1 of 1種類顧 客期望 顧 客 來源 重要度1994年中增加 123軸訂單 100% 福特采 購 銷 售降低內(nèi) 廢 工廠 2 生 產(chǎn) 會取消 齒輪 254的 進貨檢驗 通用公司 質(zhì) 量部取消所有 軸進貨檢驗 鍍電 部新市 場 多 樣 化 總 部 工廠 經(jīng) 理縮 短周期 鍍電 部 計 劃降低 軸 成本 5% 福特采 購 銷 售減 輕軸 重 7% 克萊斯勒工程 處 銷 售和工程 師采用條形 碼標(biāo)識 所有服 務(wù) 中心 銷 售達到 10%投 資 回收率 總 部 工廠 經(jīng) 理改 進軸 的 質(zhì) 量 福特采 購 QC軸 的 發(fā) 改 進 到 0% 福特 銷 售齒輪發(fā) 改 進 到 100% 通用 銷 售改 進問題 解決 福特 質(zhì) 量部以二位數(shù)降低成本 通用 銷 售69確定顧客期望● 市場調(diào)研?專題組?訪問專題?滿意度調(diào)查?產(chǎn)品診斷● 顧客直接反饋?應(yīng)用體驗，野外經(jīng)驗?顧客退貨?顧客問題記錄?顧客訪問70● 來源于顧客?顧客滿意度報告?8D問題報告?保修記錄?福特采購?福特 STE代表?福特 FAO目標(biāo)?合同和采購訂單 ● 其他?銷售信息?工廠現(xiàn)場的建議?報紙和雜志?與顧客的非正式接觸?共同的 QOS策劃會議71期望和要求●嘗試確定顧客要求，而不只是顧客期望?顧客期望是顧客想要的東西，顧客要求描述了為了滿足期望要達到的具體表現(xiàn)水平。 種類和重要度分級將在推進委員會下次會議中決定。 ● 以小組的方式利用顧客信息在下次委員會的會議上，列出、分組和分級顧客期望委員們也將評審他們的發(fā)現(xiàn)，以確保沒有漏掉重要的期望，并決定是否需要收集附加信息這個過程可能需要不只一個會期（如果需要較多旅差和 /或市場調(diào)研時，可能需要幾個會期才能完成）?！?接下來的第三步是什么？建立和采納使命聲明定義顧客確定顧客期望分組顧客期望分級顧客期望63四 . 步驟三：客戶期望 確定和整理顧客期望準(zhǔn)備優(yōu)勝基準(zhǔn)的確定64■ 確定顧客期望 ● 收集顧客信息委員會成員或小組擔(dān)負受機顧客期望的任務(wù)。為社會貢獻資源、時間和能力通過團隊工作、培訓(xùn)和貢獻達到目標(biāo)實現(xiàn)不同人的價值，應(yīng)用他們的想法產(chǎn)生解決方法■ 誓言舉例61我們使命 是提供 “ 領(lǐng)先 ” 的產(chǎn)品和服務(wù)，促進客戶產(chǎn)品和過程的不斷改進和優(yōu)化。在組織中釋放生產(chǎn)力，焦點是關(guān)注你要做什么，而應(yīng)是你要成為什么？ 使公司朝向共同的目標(biāo) 使命聲明能使組織中的每個人以相同的方式思考和向著相同的目標(biāo)奮斗。 與顧客期望和競爭環(huán)境描述一起，使命生命將用來確定公司的戰(zhàn)略改進目標(biāo) 建立一個對產(chǎn)品和服務(wù)改進的堅定的目標(biāo)。 ● 計劃非現(xiàn)場會議現(xiàn)在是評審現(xiàn)存的使命聲明或建立新的使命的時候。 ● 研究個人的使命聲明如果使命聲明不存在， QOS推進委員會必須建立一個，應(yīng)該考慮公司文化和競爭環(huán)境建立使命聲明。該圖首次在 QOS概況時進行展示。51■ 瞻前回顧 ● 第一步結(jié)束時已經(jīng)完成了什么？?高層管理承諾已得到保證?一個多功能的推進委員會已經(jīng)形成?首次會議已計劃安排 ● 接下來的第二步要做什么？?推進委員會典禮?安排實施會議?讓成員準(zhǔn)備使命?讓成員準(zhǔn)備顧客期望 ● 準(zhǔn)備下次會議 實施領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)評估實施工具箱，尤其注意首次會議所需的議事日程查核單、演講投影片以及表單。47建立會議紀律會議日程 …應(yīng)在每一次推進委員會會議之前分發(fā)下去，下面是 AMC公司推進委員會首次會議議事日程的一個例子。也不可能預(yù)先計劃所有的會議。下面是 ABC公司會議日歷的一個例子，覆蓋了所有實施會議。這個推進委員會有點大，但這一例子的目的在于展示推進委員會成員構(gòu)成的多樣選擇。43■ 建立會議紀律 實施領(lǐng)導(dǎo)人必須確保推進委員會有紀律、有效的開展運作，包括會議和會議準(zhǔn)備。有關(guān)這些工具的詳細說明必須從其他課 程和講座中獲得42● 演講用投影片演講用投影片可從本課程材料上復(fù)制，據(jù)此， QOS實施領(lǐng)導(dǎo)人可向推進委員會成員講解 ……? 定義? 解釋? 指南 ● 標(biāo)準(zhǔn)化表格在實施過程中，將采用多種表格。在實施階段，實施領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)作為主持人。 ● 實施領(lǐng)導(dǎo)人這個人是推進委員會內(nèi)部指導(dǎo)員和支持人，尤其在實施過程中。指標(biāo)負責(zé)人負責(zé)的確定 “縮小差距 ”的活動● 第七步：實施計劃的建立推進委員會選取起始改進活動。然后再開展確定潛在指標(biāo)和關(guān)鍵過程的工作。通過陳列趨勢圖，使工廠全員可以經(jīng)常了解情況。2324■ QOS小組 — 監(jiān)督和實施 ● 推進委員會 工廠（區(qū)域、部門、分公司）級的推進委員會是最高層管理者組成的跨功能小組，包括工廠、總經(jīng)理或業(yè)主。通常對結(jié)果指標(biāo)很少能施加直接控制。19■ 指標(biāo)和量化指標(biāo) ● 指標(biāo)績效的指示器指標(biāo)是量化的指示，用語確定公司的表現(xiàn)（利潤、市場分額等）和內(nèi)部過程滿足顧客期望的程度。18指望和期望 — 服務(wù)的例子可量測指標(biāo)使我們始終聚集于顧客期望。大多數(shù)公司已經(jīng)有以成本數(shù)據(jù)形式存在的部分 QOS測評系統(tǒng)系統(tǒng)。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法一套標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法，在生產(chǎn)制造和非制造領(lǐng)域里實施突破性改進，這些工具包括：趨勢圖柏拉圖 8D報告 Payner圖“QOS” 系統(tǒng)化、有紀律的方法，采用標(biāo)準(zhǔn)工具和做法管理業(yè)務(wù)， “ 并且通過持續(xù)的過程改進達到不斷增長的顧客滿意度 ” 。 “質(zhì)量操作系統(tǒng) ”中的 “質(zhì)量 ”是一個形容詞，重點應(yīng)放在 “操作系統(tǒng) ”上。? QOS注重于關(guān)鍵過程10持續(xù)過程改進驗證和調(diào)整 選擇 建立關(guān)聯(lián) 確定跟蹤顧 客期 望持續(xù)的員工意識內(nèi)部關(guān)鍵過程和事件關(guān)鍵內(nèi)部過程指標(biāo)指 標(biāo)趨 勢預(yù)告所由業(yè)績■ QOS的基本運行 QOS環(huán)。8■ QOS與管理煙囪客戶滿意度指標(biāo)√ √ √ √總管理部采購 人力資源運作過程財務(wù)變更銷售輸出√√√√9■ QOS與管理煙囪 這種過程模式和大多數(shù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不一樣，這些企業(yè)一般采用 “部門 ”或 “職能 ”結(jié)構(gòu)，把 “預(yù)算內(nèi)的表現(xiàn) ”做為衡量表現(xiàn)的原則（如果不是唯一的衡量手段）。目視管理工具有協(xié)助于在高度紛雜的環(huán)境中保持注意力。90%/312 月服 務(wù) 期85%/26 年服 務(wù) 期實現(xiàn) 世界范 圍 內(nèi)的增 長未來屬于能同 時 抓住成熟和新 興 市 場 的公司。）策略 定 義 典型 戰(zhàn) 略目 標(biāo)經(jīng) 授 權(quán) 人 福特公司就是世界范 圍 內(nèi) 員 工和每個授 權(quán) 人 員 形成了公司的生量95% 領(lǐng)導(dǎo) 成 員調(diào)查以 過 程 領(lǐng)導(dǎo)獲 得敏捷在技 術(shù) 和支持爆炸的年代， 領(lǐng) 先地位在不斷改 變 ——我 們 需要站在最前列30個月 進 入市 場15天內(nèi) 訂單 交付實現(xiàn) 世界 級優(yōu)質(zhì)產(chǎn) 品顧 客喜 歡購買 和租 賃 的高檔 轎車 或卡 車 是我 們 建立領(lǐng)導(dǎo) 地位的基 礎(chǔ)500TGW//3 個月服 務(wù) 期2023TGW/6 年的服 務(wù)低成本生 產(chǎn) 商 成本是利 潤 率的基 礎(chǔ) ，利 潤 率是我 們創(chuàng) 建 產(chǎn) 品、我 們成 長 、我 們 股 東 分 紅 和我 們對 付不景氣能力的來源不 變 成本低于毛收入 2%稅前利 潤 的 12%領(lǐng) 先的 團 體公民義務(wù)良好的 團 體公民 義務(wù) 意味著良好的 經(jīng)營 。 福特公司要求供應(yīng)商如何根據(jù)顧客的要求，建立戰(zhàn)略性目標(biāo)，并通過對指標(biāo)的分解，建立指標(biāo)系統(tǒng)，落實到流程和崗位，并通過對指標(biāo)的評估、分析和改進來實現(xiàn)整個經(jīng)營系統(tǒng)的改善。）的要求? 以 ISO900 ISO/TS16949為基礎(chǔ)，結(jié)合其它管理方法（ TQM、 Sixsigma）? 目的在推行一致性的福特組裝廠最佳質(zhì)量系統(tǒng)，以達到監(jiān)控并持續(xù)改善新車的出廠質(zhì)量一 . 什么是 QOS3 為福特公司和其供應(yīng)商提供有效性應(yīng)用 QOS的策略。6福特 2023 7項策略（以量化的目標(biāo)開展戰(zhàn)略方針，使一個組織能夠衡量績效和確定戰(zhàn)略性的重要改進機會。福特 2023提高了我 們 的能力，以達到 顧 客 滿 意第一的目 標(biāo) ?！?目視管理 目視管理使所有階層的管理者運用