【正文】 服務活動。 5 支持性文件 《質量策劃控制程序》 三聯(lián)物業(yè)質量手冊合同評審 1 目的 明確供需雙方的權利、義務，明確并滿足顧客的要求，保證書面合同、口頭合同得到有效的控制及正常履行，取得顧客的信任。 質量計劃 鑒于企業(yè)具體情況，我們主要采取召開質量策劃會議、編制質量計劃的方法實施策劃，即在質量體系已有文件不能滿足對臨時性工作或提供新的服務項目進行質量控制時，由營銷部提出質量策劃要求，經(jīng)管理者代表批準后由人事部組織質量策劃會議，指定特定服務項目相關的部門編制專門的質量計劃進行資源配置，以保證特定活動的質量完全受控，并符合顧客的需要。 A 編制質量計劃 B 確定和配備必要的控制手段、過程、設備、資源、技能。 企業(yè)編制 22 個程序文件以明確各項質量活動的目的、范圍、職責、工作程序、工作依據(jù)和工作記錄，使每一個過程、每一項活動都盡可能保持恰當?shù)倪B續(xù)的控制。 營銷部負責提出質量策劃要求。 2 范圍 適用于企業(yè)各部門的服務。 企業(yè)任何員工都有反映質量問題和提出解決質量問題建議的權利和義務。 5 組織 企業(yè)依據(jù)實際工作的需要，設立組織機構，規(guī)定各機構的職能及相應人員的職責權限和相互關系。 負責與本部門相關的顧客投訴的具體處理。 提交與本部門工作有關的管理評審所需的資料，并根據(jù)管理評審報告的要求制定本部門的糾正與預防措施，在經(jīng)批準后予以實施。 通過日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務，提出糾正與預防措施并加以實施。 負責開發(fā)商提供的設備設施的防護。 負責按作業(yè)指導書的要求對設備、設施進行操作和維護。 負責指示標識的安裝和維護。 通過日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務，提出糾正與預防措施并加以實施。 負責保安隊伍的管理、指揮及外部保衛(wèi)及時處理。 保安部 負責物業(yè)整體安全、車場的安全管理。 負責參 與程序文件及作業(yè)指導書的編寫，負責各自專用文件及資料的保管，并有收發(fā)記錄。 負責物品在采購以后完好無損的搬運、儲存、包裝、防護和交付。 填寫分供方檔案，對采購物料進行驗證，辦理入庫 手續(xù)。 負責與本部門相關的顧客投訴的具體處理。 提交與本部門工作有關的管理評審所需的資料，并根據(jù)管理評審報告的要求制定本部門的糾正與預防措施，在經(jīng)批準后予以實施。 依據(jù)業(yè)主投訴發(fā)現(xiàn)不規(guī)范服務。 接待部 負責酒店公寓客戶預定房間合同及為顧客提供車位合同的評審。 負責參與程序文件及作業(yè)指導書的編寫，負責各自專用文件及資料的保管，并有收發(fā)記錄。 負責顧客購買房屋產(chǎn)權或租賃住宅公寓房屋的合同的評審。 通過日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務，提出糾正與預防措施并加以實施。 負責編制年度審核及各次審核計劃。 對《服務質量檢查表》進行設計和定期檢驗。 負責組織質量策劃活動，對質量策劃的結果進行整理，最終形成質量計劃報管理者代表審閱，并負責將質量策劃的情況提交管理評審。 負責質量手冊的編審及程序文件、作業(yè)指導書的審批。 負責全面監(jiān)督、檢查、指導、審核保安部工作。 負責質量手冊的審批。 2 范圍 適用于企業(yè)管理層及各職能部門。 ② 委托本企業(yè)管理其產(chǎn)權的整體物業(yè)的法人。 因某種原因調離原崗位，應及時交回原領用文件，到新的工作部門重新領用，以便手冊管理，因各種原因調出本企業(yè)應將手冊移交接替崗位人員，或直接交還手冊管理部門。 6 對手冊持有者的要求 嚴格執(zhí)行企業(yè) “文件和資料控制程序 ”“質量手冊管理 ”的各項有關規(guī)定，正確使用手冊，妥善保管，保守秘密，不得外傳外借。非受控文本限于為了投標等場合。 質量手冊由管理者代表組織人事部等有關部門的人員編制。 3 職責 人事部是質量手冊的歸口管理部門，負責手冊的編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等各項管理工作。 優(yōu)越的地理位置，高檔全面的硬件設施，以及一流的管理與服務，正在贏得越來越多業(yè)內人士的好評。 公司管理人員均具有三星級以上酒店管理工作經(jīng)驗，受過嚴格的專業(yè)訓練，并具有很強的服務意識。 （ 2）創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，保障小區(qū)良好的秩序。 熱情周到：（ 1）為住戶提供服務時，應積極主動、面帶微笑。 。 物業(yè)經(jīng)理： 一九九八年十二月一日 關于任命企業(yè)管理者代表的決定 為保證企業(yè)建立的質量體系持續(xù)有效運行和不斷改進，實現(xiàn)質量目標，特任命于賦民為管理者代表。00 目錄 01 頒布令及管理者代表 任命書 02 質量方針、目標 03 企業(yè)簡介 04 質量組織機構 05 質量手冊的管理 06 修改頁 07 質量體系概述 1. 范圍 2. 引用標準 3. 定義 4. 質量體系要求 管理職責 質量體系 合同評審 設計控制 文件和資料控制 采購 顧客提供產(chǎn)品的控制 產(chǎn)品標識和可追溯性 過程控制 檢驗和試驗 檢驗、測量和試驗設備控制 檢驗和試驗狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預防措施 搬運、儲存、包裝、防護、交付 質量記錄的控制 內部質量審核 培訓 服務 統(tǒng)計技術 08 職能分配 09 程序文件目 010 作業(yè)指導書目 三聯(lián)物業(yè)管理公司質量手冊質量手冊頒布令及管理者代表任命書 關于頒布質量保證手冊的命令 三聯(lián)物業(yè)各部門： 為了更好地貫徹本企業(yè) “高效、快捷、熱情周到、安全舒適 ”的質量方針，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)并按照 B/T19002ISO9002 的質量體系生產(chǎn)、安裝、服務的質量保證模式，結合我企業(yè)的 具體情況，編制本質量保證手冊，以確保對顧客的質量承諾，提高企業(yè)服務質量實現(xiàn)管理與國際標準接軌。 望企業(yè)全體員工認真學習理解貫徹并落實，以實現(xiàn)企業(yè)的質量方針，爭創(chuàng)國內、國際一流物業(yè)管理。 3. 負責主持內部質量體系審核工作。 （ 2）對住戶提出的要求或問題應立刻解決或及時給予答復。 安全舒適：（ 1）加強小區(qū)保衛(wèi)工作，保障公寓內任何設施完好運轉。幾年來本公司為了適應市場需求，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，吸收、綜合國外的先進管理方式，企業(yè)規(guī)模和管理范圍不斷擴大，先后接管了座落在河西區(qū)紫金山路的澳隆花園和座落于南開區(qū)士英路的翠泉公寓等項目，管理總面積達八萬多平方米，且服務項目也在不斷地擴大、充實、完善。這里環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，交通便捷。 2 范圍 適用于對本企業(yè)質量手冊的控制。 4 質量手冊的編制 質量手冊的編制 ISO9002 標準和國家有關法規(guī)、政策為依據(jù)，參照 GB/T19023ISO10013，并結合本企業(yè)的特點和實際情況，確保手冊的系統(tǒng)性