【正文】 服務(wù)活動。 5 支持性文件 《質(zhì)量策劃控制程序》 三聯(lián)物業(yè)質(zhì)量手冊合同評審 1 目的 明確供需雙方的權(quán)利、義務(wù)，明確并滿足顧客的要求，保證書面合同、口頭合同得到有效的控制及正常履行，取得顧客的信任。 質(zhì)量計劃 鑒于企業(yè)具體情況，我們主要采取召開質(zhì)量策劃會議、編制質(zhì)量計劃的方法實施策劃，即在質(zhì)量體系已有文件不能滿足對臨時性工作或提供新的服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量控制時，由營銷部提出質(zhì)量策劃要求，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由人事部組織質(zhì)量策劃會議，指定特定服務(wù)項目相關(guān)的部門編制專門的質(zhì)量計劃進(jìn)行資源配置，以保證特定活動的質(zhì)量完全受控，并符合顧客的需要。 A 編制質(zhì)量計劃 B 確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備、資源、技能。 企業(yè)編制 22 個程序文件以明確各項質(zhì)量活動的目的、范圍、職責(zé)、工作程序、工作依據(jù)和工作記錄，使每一個過程、每一項活動都盡可能保持恰當(dāng)?shù)倪B續(xù)的控制。 營銷部負(fù)責(zé)提出質(zhì)量策劃要求。 2 范圍 適用于企業(yè)各部門的服務(wù)。 企業(yè)任何員工都有反映質(zhì)量問題和提出解決質(zhì)量問題建議的權(quán)利和義務(wù)。 5 組織 企業(yè)依據(jù)實際工作的需要，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各機(jī)構(gòu)的職能及相應(yīng)人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)的顧客投訴的具體處理。 提交與本部門工作有關(guān)的管理評審所需的資料，并根據(jù)管理評審報告的要求制定本部門的糾正與預(yù)防措施，在經(jīng)批準(zhǔn)后予以實施。 通過日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實施。 負(fù)責(zé)開發(fā)商提供的設(shè)備設(shè)施的防護(hù)。 負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書的要求對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作和維護(hù)。 負(fù)責(zé)指示標(biāo)識的安裝和維護(hù)。 通過日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實施。 負(fù)責(zé)保安隊伍的管理、指揮及外部保衛(wèi)及時處理。 保安部 負(fù)責(zé)物業(yè)整體安全、車場的安全管理。 負(fù)責(zé)參 與程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，負(fù)責(zé)各自專用文件及資料的保管，并有收發(fā)記錄。 負(fù)責(zé)物品在采購以后完好無損的搬運、儲存、包裝、防護(hù)和交付。 填寫分供方檔案，對采購物料進(jìn)行驗證，辦理入庫 手續(xù)。 負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)的顧客投訴的具體處理。 提交與本部門工作有關(guān)的管理評審所需的資料，并根據(jù)管理評審報告的要求制定本部門的糾正與預(yù)防措施，在經(jīng)批準(zhǔn)后予以實施。 依據(jù)業(yè)主投訴發(fā)現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)。 接待部 負(fù)責(zé)酒店公寓客戶預(yù)定房間合同及為顧客提供車位合同的評審。 負(fù)責(zé)參與程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，負(fù)責(zé)各自專用文件及資料的保管，并有收發(fā)記錄。 負(fù)責(zé)顧客購買房屋產(chǎn)權(quán)或租賃住宅公寓房屋的合同的評審。 通過日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實施。 負(fù)責(zé)編制年度審核及各次審核計劃。 對《服務(wù)質(zhì)量檢查表》進(jìn)行設(shè)計和定期檢驗。 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量策劃活動，對質(zhì)量策劃的結(jié)果進(jìn)行整理，最終形成質(zhì)量計劃報管理者代表審閱，并負(fù)責(zé)將質(zhì)量策劃的情況提交管理評審。 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編審及程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的審批。 負(fù)責(zé)全面監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、審核保安部工作。 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審批。 2 范圍 適用于企業(yè)管理層及各職能部門。 ② 委托本企業(yè)管理其產(chǎn)權(quán)的整體物業(yè)的法人。 因某種原因調(diào)離原崗位，應(yīng)及時交回原領(lǐng)用文件，到新的工作部門重新領(lǐng)用，以便手冊管理，因各種原因調(diào)出本企業(yè)應(yīng)將手冊移交接替崗位人員，或直接交還手冊管理部門。 6 對手冊持有者的要求 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè) “文件和資料控制程序 ”“質(zhì)量手冊管理 ”的各項有關(guān)規(guī)定，正確使用手冊，妥善保管，保守秘密，不得外傳外借。非受控文本限于為了投標(biāo)等場合。 質(zhì)量手冊由管理者代表組織人事部等有關(guān)部門的人員編制。 3 職責(zé) 人事部是質(zhì)量手冊的歸口管理部門，負(fù)責(zé)手冊的編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等各項管理工作。 優(yōu)越的地理位置，高檔全面的硬件設(shè)施，以及一流的管理與服務(wù)，正在贏得越來越多業(yè)內(nèi)人士的好評。 公司管理人員均具有三星級以上酒店管理工作經(jīng)驗，受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，并具有很強(qiáng)的服務(wù)意識。 （ 2）創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，保障小區(qū)良好的秩序。 熱情周到：（ 1）為住戶提供服務(wù)時，應(yīng)積極主動、面帶微笑。 。 物業(yè)經(jīng)理： 一九九八年十二月一日 關(guān)于任命企業(yè)管理者代表的決定 為保證企業(yè)建立的質(zhì)量體系持續(xù)有效運行和不斷改進(jìn)，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，特任命于賦民為管理者代表。00 目錄 01 頒布令及管理者代表 任命書 02 質(zhì)量方針、目標(biāo) 03 企業(yè)簡介 04 質(zhì)量組織機(jī)構(gòu) 05 質(zhì)量手冊的管理 06 修改頁 07 質(zhì)量體系概述 1. 范圍 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) 3. 定義 4. 質(zhì)量體系要求 管理職責(zé) 質(zhì)量體系 合同評審 設(shè)計控制 文件和資料控制 采購 顧客提供產(chǎn)品的控制 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 過程控制 檢驗和試驗 檢驗、測量和試驗設(shè)備控制 檢驗和試驗狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施 搬運、儲存、包裝、防護(hù)、交付 質(zhì)量記錄的控制 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 服務(wù) 統(tǒng)計技術(shù) 08 職能分配 09 程序文件目 010 作業(yè)指導(dǎo)書目 三聯(lián)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊頒布令及管理者代表任命書 關(guān)于頒布質(zhì)量保證手冊的命令 三聯(lián)物業(yè)各部門： 為了更好地貫徹本企業(yè) “高效、快捷、熱情周到、安全舒適 ”的質(zhì)量方針，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)并按照 B/T19002ISO9002 的質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式，結(jié)合我企業(yè)的 具體情況，編制本質(zhì)量保證手冊，以確保對顧客的質(zhì)量承諾，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。 望企業(yè)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)理解貫徹并落實，以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針，爭創(chuàng)國內(nèi)、國際一流物業(yè)管理。 3. 負(fù)責(zé)主持內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。 （ 2）對住戶提出的要求或問題應(yīng)立刻解決或及時給予答復(fù)。 安全舒適：（ 1）加強(qiáng)小區(qū)保衛(wèi)工作，保障公寓內(nèi)任何設(shè)施完好運轉(zhuǎn)。幾年來本公司為了適應(yīng)市場需求，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，吸收、綜合國外的先進(jìn)管理方式，企業(yè)規(guī)模和管理范圍不斷擴(kuò)大，先后接管了座落在河西區(qū)紫金山路的澳隆花園和座落于南開區(qū)士英路的翠泉公寓等項目，管理總面積達(dá)八萬多平方米，且服務(wù)項目也在不斷地擴(kuò)大、充實、完善。這里環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，交通便捷。 2 范圍 適用于對本企業(yè)質(zhì)量手冊的控制。 4 質(zhì)量手冊的編制 質(zhì)量手冊的編制 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)法規(guī)、政策為依據(jù)，參照 GB/T19023ISO10013，并結(jié)合本企業(yè)的特點和實際情況，確保手冊的系統(tǒng)性