第九章 顧客定義的服務(wù)標準-全文預(yù)覽
【正文】 在該步驟，需要特別注意不要倉促的選擇硬標準。 識別已有的或期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié) 22 在該步驟，抽象的顧客需求與期望必須轉(zhuǎn)換成與每次服務(wù)接觸有聯(lián)系的、具體的、詳細的行為和行動。 從軟、硬兩個指標結(jié)合評估。 如在承諾的日期交貨或安裝、事先告知成本、進店后 5分鐘內(nèi)問候顧客、第一次維修好產(chǎn)品等等。 第二節(jié) 顧客定義的服務(wù)標準 15 第二步：我們討論服務(wù)質(zhì)量維度 第三步：描述服務(wù)某一方面的特征和特點，比上面的標準更詳細地描繪了顧客需求： 可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性、有形性。 第二節(jié) 顧客定義的服務(wù)標準 13 五、必經(jīng)之路 — 服務(wù)接觸過程 服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標準的必要組成。 三、軟、硬標準的區(qū)別 12 四、一次性修正 一次性修正經(jīng)常通過硬技術(shù)得以實施。 建立在意見的基礎(chǔ)之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能收集到確切信息，以文件的形式表示出來。 若要縮小差距 2，公司設(shè)立的標準就必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ)，而不能僅僅建立在公司內(nèi)部目標上。 服務(wù)目標要非常具體、可量化、可測量。第九章 顧客定義的服務(wù)標準 1 本章目標 : 1 、區(qū)分公司與顧客定義的服務(wù)標準 。 注意： 一、服務(wù)行為的標準化 4 二、正式的服務(wù)目標與目的 首先，要為個人行為或行動設(shè)立具體化目標。 二、正式的服務(wù)目標與目的 6 三、由顧客而非公司定義的服務(wù)標準 由顧客視角產(chǎn)生出的服務(wù)標準一般與公司定義的服務(wù)標準不同。 8 二、顧客定義的“軟性”標準 “軟性”標準： 軟標準為員工滿足顧客需求的過程提供指導(dǎo)、準則和反饋，并且通過評估顧客的理解與信任得以度量。 第二節(jié) 顧客定義的服務(wù)標準 10 判斷軟硬標準（福特的服務(wù)標準） （ 3）禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準確地記錄到修理單上，并且與顧客逐一核對； （ 2）必須在 4分鐘內(nèi)開始接待顧客； （ 1）顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效； 三、軟、硬標準的區(qū)別 11 （ 4）每次進行服務(wù)一定要正確； （ 5）顧客詢問后的 1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況； （ 6）在約定的時間替代車必須準備好
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