汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 品， 看管好自己的 小孩，謝謝合作。 （ 3） ***（姓名）小朋友，您好，請(qǐng)您聽到廣播后立即到 ***（地方）， 您的 ***（人）在等您。 站務(wù)人員崗位語(yǔ)言規(guī)范 失物招領(lǐng)廣播 （ 1）現(xiàn)在廣播失物招領(lǐng)，有哪位旅客遺失 ***物品，請(qǐng)到 *** 認(rèn)領(lǐng)。請(qǐng)拿好，慢走。 （ 4）對(duì)不起，請(qǐng)打開您的行李，我們需要進(jìn)行安全檢查。 （ 2）您提的建議很好，謝謝您。 （ 5）請(qǐng)到吸煙室抽煙。 站務(wù)人員崗位語(yǔ)言規(guī)范 三 、 候車服務(wù)崗位 提醒旅客安全、文明候車時(shí) （ 1）請(qǐng)保管好您的隨身物品。 （ 7）對(duì)不起，該班次車票已售完，您可買 *點(diǎn) *分的車票。 （ 3）收您 ***元，找您 **元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。 （ 3）您需要幫助嗎？ （ 4）請(qǐng)跟我來(lái)。 新年或過年時(shí)：新年好，節(jié)日快樂。 應(yīng)答語(yǔ)：不客氣，沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，不用謝，這是我應(yīng)該做的。 ? 服務(wù)禁忌用語(yǔ) 嚴(yán)禁使用有損旅客人格和傷害旅客自尊心的語(yǔ)言。 選擇通俗易懂、簡(jiǎn)潔明了語(yǔ)言，讓旅客迅速得到信息，增強(qiáng)服 務(wù)的可感知性。與人握手時(shí)，伸出右手握住對(duì)手掌大 部，力度適中，目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng) 1— 2下， 3秒以內(nèi)。 手勢(shì) 指示方位時(shí)，五指并攏伸直，掌心向上微傾斜，伸直手臂指向目標(biāo)?？偡?wù)臺(tái)問詢員站立時(shí)可伸出一 腿稍息，上身保持正直。 站務(wù)人員形象規(guī)范 ? 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)指人的行為姿態(tài)。穿短袖襯衣時(shí)，可不 系領(lǐng)帶、領(lǐng)花。肩章上按站務(wù)員、班（組）長(zhǎng)、站長(zhǎng) 分別鑲一至三顆星。 制式服務(wù) 站務(wù)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一著制式服裝。 個(gè)人衛(wèi)生 ： 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換衣襪，身體無(wú)汗味或異味。 男職工：每天修面剃須，鼻毛、耳毛不外露。 女職工：劉海梳理整齊，長(zhǎng)度不遮眉；長(zhǎng)發(fā)盤起不披肩；短發(fā)合 攏耳后，不留超短式發(fā)型。 發(fā)式 ： 頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持清潔整齊；發(fā)型自然，不留奇異 發(fā)型，不染異色頭發(fā)。 女職工：適度化淡妝，不使用氣味濃烈的化妝品。 飾物 ： 工作期間，可適當(dāng)佩戴式簡(jiǎn)單大方的飾物。站務(wù)人員儀表包括制式服裝、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)、鞋襪 等著裝部分。 工號(hào)牌佩戴于制服左胸側(cè)，并掛肩章。領(lǐng)帶、領(lǐng)花與 襯衫領(lǐng)口吻合緊湊不系歪，領(lǐng)帶夾位于上衣第四粒鈕扣處。 男職工：穿著與褲子、鞋子同類顏色或深色襪子，襪子尺寸適當(dāng)， 不松弛。 女職工：站立時(shí)，將右手疊放于左手上，置于制服下方第一粒紐扣處，雙膝 和腳跟靠攏，雙腳呈“ V”字型。 站務(wù)人員形象規(guī)范 坐姿 入座后，應(yīng)保持頭部端正，上身平直，兩肩放松，雙腿自然彎曲。表示謝意或歉意時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭行禮。 站務(wù)人員 崗位語(yǔ)言規(guī)范 站務(wù)人員崗位語(yǔ)言規(guī)范 ? 服務(wù)用語(yǔ)要求 使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和熱情，縮短與旅客的溝 通距離。 合理使用致歉語(yǔ)，用謙和的語(yǔ)言感染旅客，不失時(shí)機(jī)地向旅客解釋說(shuō)明。 告別語(yǔ)：再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來(lái)。 站務(wù)人員崗位語(yǔ)言規(guī)范 ? 崗位服務(wù)用語(yǔ) 一、迎賓服務(wù)崗位 旅客進(jìn)站時(shí) 您好，歡迎光臨或歡迎到本站乘車。 （ 2）請(qǐng)到 *號(hào)門檢票乘車。 站務(wù)人員崗位語(yǔ)言規(guī)范 二 、 售票服務(wù)崗位 旅客購(gòu)票時(shí) （ 1）您好
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