服務(wù)生產(chǎn)流程與管理-全文預(yù)覽
【正文】 ——成本收益取向 ——不同的時間取向 —— 對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適合度的認可 ? 克服功能沖突的方法 ——功能間轉(zhuǎn)移 —— 任務(wù)小組 —— 新任務(wù)新員工 —— 在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向 服務(wù)生產(chǎn)流程 ? 第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程 ? 第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 ? 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率低的原因 ? 服務(wù)業(yè)大都為勞動密集型 ? 服務(wù)業(yè)能夠使用的節(jié)約勞動力的方式較少 ——技術(shù)變遷較為緩慢、獲得經(jīng)濟規(guī)模的機會較少 、 勞動力專門化的機會也較少 、 有些服務(wù)業(yè)是完全依賴人的 ? 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 二、 服務(wù)生產(chǎn)率的提高 （ 1） ? 改進員工 ? 采用系統(tǒng)化與科技 ——服務(wù)業(yè)表現(xiàn)更接近標準化，服務(wù)產(chǎn)品的大量生產(chǎn)更趨于非個人化 ——工作的評價 ——重新考慮作業(yè)規(guī)模、作業(yè)的經(jīng)濟性 ——努力的專門化以及市場專門化，可以促使勞動生產(chǎn)率提高 二、 服務(wù)生產(chǎn)率的提高（ 2） ? 減低服務(wù)層次 ? 以產(chǎn)品替代服務(wù) ? 引入新服務(wù) ? 顧客互動性 ? 使生產(chǎn)能力適應(yīng)需求 。 三、服務(wù)過程的參與 ? 改變消費者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動方式 即 作業(yè)管理變遷 ? 將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，區(qū)分為技術(shù)核心和個人化接觸兩個部門，或許可以緩和顧客抗拒問題 。 醫(yī)生、律師、稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務(wù)等都采用此方法。 ? 分解需求。減少形象改變的風(fēng)險的一種方式是在減價的同時減少一些服務(wù)成分。 均衡需求和推遲需求的做法 ——佩里切利 ? 均衡需求 ： 通過對服務(wù)的特點（服務(wù)感受）、價格、地點、促進（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)需求的時間分布 ? 改變服務(wù)感覺 。 ? 關(guān)鍵是認識需求和預(yù)測需求 。常見的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具 ? 勞動力短缺。 有些機械故障不可避免。 缺點：工作浩繁，對管理階層來說復(fù)雜
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