商務(wù)樓層崗位操作流程教材-全文預(yù)覽
【正文】 KE IT AWAY, SIR? ? 先生 ,請問可以撤走嗎 ? ? （ 5）在客人用茶點過程中，要勤巡臺，換煙缸，收空餐具，客人添咖啡、茶。 ? （ 2）詢問客人是否先來點咖啡、茶或其它飲料。 ? 用語： RM/MRS/MS XXX, YOU ARE WANTED ON THE CALL FROM XXX ? 先生，有個電話找您，是 xxx打來的。 ? (8)添加、補(bǔ)充自助餐臺上的食物、飲料和餐具。 ? 用語： HOW WAS YOUR BREAKFAST? ? 先生，您對我們的服務(wù)和食品有什么意見 ? ? (6)為客人添咖啡或茶。要求煙灰缸不能超過一個煙頭或有紙碎雜物。要求從客人右邊服務(wù) (如屬邊角位，可示意客人幫忙遞上茶杯和拿回茶杯 )，咖啡倒至八成滿，如客人需要茶，則用熱水將茶壺燙熱后，再放人茶包，再沖開水，并為客人斟上。 ? ? (06:30一 10:30) ? (1)當(dāng)客人在臨餐廳時，應(yīng)即上前接待客人，面帶笑容，禮貌地與客人打招呼。 ? （ 4）當(dāng)客梯梯門開啟時，接待職員應(yīng)站在客梯一旁，面向客人，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以 45?！? ? ? （ I）當(dāng)聽到客房關(guān)門聲或看到客人自房間走出，應(yīng)快步至到該客梯門前，預(yù)先為客人按往下的電梯?！安缓靡馑?，這里是客房，非公共場所，不方便外來人員參觀，請 則在晚上 8:00 10:30以內(nèi)打電話到客人房間，與客人確認(rèn)以上內(nèi)容，并做好交班記錄 ? 公關(guān)部、銷告部、總經(jīng)理室負(fù)責(zé)接待的 VIP特殊客人，為了防止雙重打擾客人，除接待部特別要求外，商務(wù)樓層職員一般不再專門為此聯(lián)系，而通常是從旁了解，獲取這方面的資料?？膳c他們確認(rèn)以下問題 : ? (1)詢問客人明天的交通票據(jù)是否已購買 〔 如在人住前已經(jīng)辦妥，就省去這一程序 )。 ? （ 2）副班的檢查工作事項 ? 1）檢查是否已準(zhǔn)備好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐飲物品 ? 2）檢查酒吧冰箱酒水是否已補(bǔ)充好 ? 3）用過的餐具、杯具是否已全部洗凈放好 ? 4）備餐間已收拾好 ? 5）休息廳、備餐間里的物品是否已鎖上 ? 6）倒垃圾 ? 7）所有電器電源是否已經(jīng)關(guān)掉 ? (二 )各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程 ? : ? （ 1）查閱訂單 ? (2)根據(jù)客人的歷史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸人電腦 ? （ 3）檢查訂車情況 ? （ 4)準(zhǔn)備好登記卡 ? （ 5）準(zhǔn)備好住房卡、門匙 ? (6)準(zhǔn)備好歡迎信并交客房臺班放進(jìn)房問 ? (7)預(yù)報鮮花、水果 . ? 2入住登記程序 ? （ 1）接到客人抵館信息后 .迅速找出其訂房資料及登記卡 ? (2)通知所在樓層臺班準(zhǔn)備歡迎茶水 ? （ 3）迎梯及引導(dǎo)客人到休息室。 ? 5)核準(zhǔn)需交給客人的物件 ? 6)副班檢查南面休息室的衛(wèi)生是否合乎要求，擺好下午茶，檢查南、北冰箱內(nèi)的飲料是否充足 ? 7)檢查北面休息室和服務(wù)臺的衛(wèi)生是否合乎要求，檢查各種工作備品是否齊全足夠。 ? ? 1）確認(rèn)所有的注意事項 .須交班的事項均已記錄在交班簿 ? 2)分別與 21. 22, 23樓臺班核對房態(tài)。 ? （ 29）檢查有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi) :(詳見鑰匙管理制度 ) ? (30)將需明天跟辦或已完成的事寫進(jìn)交班簿 ? (31)協(xié)助并檢查副手應(yīng)領(lǐng)物品及抽屜的上鎖情況 ? ( 32)關(guān)掉有關(guān)電器的電源。 ? (17)天黑時。 ? (9)做好每一位新入住客人的接待工作。 ? (4)檢查早班已入住客人的資料是否齊全，電腦人得是否準(zhǔn)確。 ? :14:3023:30，半小時吃飯時間，上班時間以達(dá)到商務(wù)樓層的時間起計。 ⑥新的通知、規(guī)定。 ②訂單的特別事項。 ? (16)指派副班協(xié)助完成客人的各項委辦服務(wù)。 ? (12)迎、送客梯 (詳見其工作程序 )。 ? (8)接待每一位新入住的客人 (詳見其工作程序 )。 ③離館方式。 ? (4)把前一天中班做好的報表經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、主管審批后交副班復(fù)印，力爭于 08:00前及時發(fā)送到各部。協(xié)同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。 ? (2)開啟 22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。 ? (11)注意收集市場動態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時提出管轄區(qū)內(nèi)的整改方案，并上報經(jīng)理。 ? (7)逢星期六下午 15:30參加前臺主管例會。 ? (3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫存量。 ? (20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。 ? (16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。 ? (12)檢查客人交待的委辦事項的落實情況。 ? (6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況 . ? (7) 17:00檢查雞尾酒時間、食品質(zhì)量及擺設(shè)。 ? (2)翻閱交班本，細(xì)看當(dāng)日客人的訂房資料及房間分配情況。 ? (16) 14:3015:00，開交班會。 ? (12)協(xié)助財務(wù)做好客人的
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