10-13物流服務管理-副本-全文預覽
【正文】 ? 再利用 ? 再銷售 ? 回收 ? 廢棄 四、逆向物流管理的策略 ? 管理層對逆向物流要有足夠的重視 ? 從供應鏈的范圍構建逆向物流系統(tǒng) ? 將逆向物流與順向物流一體化考慮 ? 盡量減少商品的回流量 ? 改進產(chǎn)品的設計 ? 處理好回流物品 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 目標：不僅在追求某一經(jīng)濟主體的經(jīng)濟效益，還追求節(jié)約、保護環(huán)境的社會屬性目標。 以提高物流環(huán)節(jié)的服務附加值為目標的運作模式 特點： 實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化，標準化，降低成本，提高整體的綜合效益 以個性化物流服務為目標的運作模式 特點： 提供差異性服務，利用其信息資源優(yōu)勢，將其咨詢能力與客戶端實際相結合創(chuàng)造新價值。 ? 合同契約流：生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時，通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理與控制的一種物流運作與管理方式。 簡單說： 是一種理念，分析問題從客戶端角度入手，對整個產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務全過程進行分析。 1. 增加便利性的服務 2. 加快反應速度的服務 3. 降低成本的服務 4. 延伸服務 四、物流服務管理 服務管理的原則 ? （ 1）以市場為導向 ? （ 2）制定多種服務組合 ? （ 3）開發(fā)對比性服務 ? （ 4）注重服務的發(fā)展性 ? （ 5）重視顧客服務與社會系統(tǒng)的吻合 ? （ 6）建立并完善適應市場變化的管理體制 服務承諾制度的確立 ? （ 1）綜合性企業(yè)的服務承諾 —— 透明性 ? （ 2）功能型企業(yè)的服務承諾 —— 可靠性 ? （ 3）區(qū)域型企業(yè)的服務承諾 —— 及時性 ? （ 4）網(wǎng)絡型企業(yè)的服務承諾 —— 快捷性 第二節(jié) 物流服務質量 一、服務質量 服務質量的定義及要素 定義： 是指企業(yè)通過提供物流服務，對達到服務產(chǎn)品質量標準，滿足用戶需要的保證程度。 ? 支持性服務：用來提高服務價值或使服務與其他競爭對手相區(qū)別的服務。 現(xiàn)代物流管理 第十章 物流服務 主講教師 周躍鋒 教授 第一節(jié) 物流服務及其管理 一、物流服務的概念 物流服務的含義 概念： 物流服務是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結果。 ? 便利性服務：用于方便核心服務使用的附加的服務。 ? 速度 ? 一致性 ? 靈活性 ? 故障與恢復 可靠性 ? 備貨時間 ? 證單獨正確性 ? 安全交貨 三、物流增值服務 定義： 物流增值服務是指在完成物流基本服務的基礎上，根 據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務活動。 質量標準差距 產(chǎn)生原因： （ 1）物流服務質量設計工作失誤或服務質量設計程序不夠完善 （ 2）企業(yè)未確定明確的目標 （ 3）高層管理人員對服務質量設計工作不夠重視 服務績效的差距 產(chǎn)生的原因： （ 1）標準過于復雜或太苛刻 （ 2）員工不愿自覺接受標準的約束 （ 3）標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應 （ 4）服務操作管理不善 （ 5）內部營銷不充分或根本未開展內部營銷活動 （ 6）企業(yè)的技術設備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應標準的需要 營銷溝通的差距 產(chǎn)生的原因： （ 1）營銷溝通計劃與服務能力沒有統(tǒng)一 （ 2）傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作 （ 3）在營銷活動和物流處理活動中缺乏協(xié)作 （ 4）夸大其詞，過度承諾 顧客愿望的服務與實際服務的差距 三、物流服務管理過程 1. 市場過程 2. 編撰服務簡報過程 3. 設計服務過程 4. 服務提供過程 5. 評價過程 6. 服務績效分析改進過程 四、服務質量體系設計 1. 物流服務產(chǎn)品定位 2. 服務質量體系文件要素的制定 3. 物流服務質量活動過程網(wǎng)絡的確定 4. 服務質量體系文件的設計與完善 5. 服務環(huán)境設計 第三節(jié) 物流服務方式的選擇 一、選擇適宜的服務領域 原則： 1. 不熟不做 2. 集中一點（專業(yè)化） 3. 客戶是上帝 4. 重點客戶，重點服務 5. 延伸服務（服務品種創(chuàng)新） 6. 精益求精（服務技術創(chuàng)新） 二、制定適宜的物流服務戰(zhàn)略 確定正確的戰(zhàn)略指導思想 從小做起（規(guī)模上）；從簡單做起（專業(yè)上） 物流服務發(fā)展戰(zhàn)略選擇 ? 成本領先戰(zhàn)略：物流服務戰(zhàn)略的定位是向客戶提供標準化的服務 ? 別具一格戰(zhàn)略：是對不同客戶實行差別化服務 ? 集中一點戰(zhàn)略：是對特定客戶提供專門的服務（專業(yè)化） 第四節(jié) 物流企業(yè)客戶關
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