【正文】 量大約是正面碰撞的 ，x= 9v0。 ④ 汽車與汽車的追尾碰撞。一般可以采用以下公式計算碰撞車速和變形量： 0 105 .3 ( km /h)vx? 09 5xv? 式中， x—車身塑性變形量（ m）； v0—碰撞前速度（ km/h）。 A．彈性碰撞。 圖 46 從車上碎裂的拋落物 ?無法或不能準確判斷碰撞接觸點的位置時。 1）根據制動印跡長度推算制動車速。 2）告知理賠流程。 ⑤ 第三者車輛及駕駛人的基本情況，同標的車輛及駕駛人情況。 ① 案件受理的基本情況。 （ 7）損失項目確定 損失確定包括車輛損失、人身傷亡費用、其他財產損失等內容。 8）查明事故原因。 ① 驗證保險期限 ② 驗證承保險種 ③ 驗證車輛類型及型號 ④ 驗證約定內容 6）查明人員傷亡情況。 ⑨ 查驗車輛是否已經報廢。 ⑤ 驗明是否屬于新車產品質量或維修質量問題而發(fā)生的事故。 ① 查驗 VIN碼、車牌照、車架號或發(fā)動機號是否與保單一致。 ⑥ 查驗保單。 ② 查驗駕駛證是否按期進行了有效期審驗。 ③ 出險地點是否屬于超出了保單所列明的行駛區(qū)域，如駕駛教練車在高速公路上行駛。 ④ 對比出險時間和報案時間，看是否在合同約定的 48h之內，以及本次報案與上次報案時間是否接近（即是否為重復報案）。 （ 5）現場調查取證 1）查明出險時間。 ?以正投影俯視圖形式表示。 ② 現場圖繪制要求。 ?標明事故現場的地點、方位、物貌和交通情況。 ⑧ 其他測量。 ?如果拖印是曲線的。 ⑤ 車輛位置測量。 ?垂直定位法是用經過基準點且平行于道路邊線的直線與經過事故車輛某一個點且垂直于道路邊線的直線相交所形成的兩個線段來固定事故現場。所選基準點應距事故現場較近，以便測繪。事故地點的位置可通過公路、街道的名稱和其所處的里程碑或明顯地物的名稱確定。 圖 42所示為一組事故的照片：包括現場方位、現場概貌、接觸點照相、細目照相、 VIN碼、兩證（駕駛證、行駛證）。 d．要有保險車輛的行駛證（客運車輛準運證）、駕駛人的駕駛證（駕駛客運車輛駕駛準運證、特種車輛駕駛人員操作資格證）的特寫照片。 ⑤ 定損核價照相。在較近距離拍攝交通現場中心。從遠距離采用俯視角度拍攝交通事故發(fā)生地周圍環(huán)境特征和現場所處位置的照相方式。 ?先拍攝現場路面痕跡，后拍攝車、物痕跡。 ?其他設備。 ② 現場照相的器材。 ① 現場照相的基本要求。 （ 2）組織現場施救 查勘人員到達事故現場后，如果保險標的及財產尚處于危險中，應立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。 ” 續(xù)表 4．現場查勘工作內容 （ 1）接受派工、做好查勘準備 1）查閱代抄單。 ” （ 3） “如有疑問可隨時撥打 ???詢問 。 ” （ 3） “請問您是 ???先生 /女士嗎？抱歉，讓您久等了。 ④ 在分解施救過程中拆卸不當，造成車輛零部件損壞或丟失。 ③ 保險標的與其他財產一同施救的，應與被保險人說明施救費的分攤原則并在查勘記錄中注明。 ③ 查勘人員應查明事故發(fā)生后，客戶是否盡了施救義務。 3．事故現場查勘的目的 （ 1）確定事故的性質 （ 2）查明事故情節(jié)及要素 （ 3）確認事故原因 4．事故現場查勘的要求 （ 1）及時迅速 （ 2）細致完備 （ 3）客觀全面 （ 4）遵守法定程序 （二）車輛碰撞現場查勘 2．車輛碰撞現場施救 （ 1）對保險標的的施救原則 對保險標的及財產的施救、保護措施必須堅持必要、合理的原則，否則，相關費用保險人不負責賠償。 4）恢復現場。 ① 搶救受傷者 ② 保護不當 ③ 自然破壞 ④ 允許變動 ⑤ 車輛駛離 2）偽造現場。項目四 汽車事故現場查勘 一、項目要求 【知識要求】 1．了解交通事故現場的定義和事故現場的分類 2．掌握事故現場查勘的定義和要求，了解其意義和目的 3．熟悉車輛碰撞現場基本查勘流程和工作內容 4．掌握現場照相、現場調查取證以及詢問當事人的方法和技巧 5．理解汽車碰撞現場的技術分析方法 6．了解水災、火災、盜搶現場的特點和相關法規(guī) 7．掌握水災、火災、盜搶現場的施救、查勘、調查取證的方法和內容 8．掌握碰撞、水災、火災、盜搶案件的定損原則和定損方法 【能力要求】 1．能夠快速、準確地做好事故現場查勘前的準備工作 2．能夠對車輛碰撞、水災、火災、盜搶現場進行正確地施救、查勘和調查取證 3．能夠運用所學的知識對汽車碰撞現場進行技術分析 二、相關知識 （一）概述 1．交通事故現場及分類 交通事故現場是指發(fā)生交通事故后車輛、傷亡人員以及與事故有關的物品、痕跡等所處的路段或地點等空間場所。 1）正常變動現場。 其性質與偽造現場相同，但具有更大的破壞性。 （ 2）事故現場查勘的意義 現場查勘是保險事故理賠的必要程序，是證據收集的重要手段，是準確立案、查明原因、認定責任的主要方法，是保險賠付、案件訴訟的重要依據。 ② 如果客戶已經采取了施救措施，查勘人員主要是核定其施救措施是否必要、合理。 ② 被施救財產已經施救的，應在查勘記錄中記錄已發(fā)生的施救費用。 ③ 對拖移車輛未進行檢查，造成機械損壞，如輪胎缺氣硬拖磨造成輪胎損壞。 圖 41 基本服務流程 （ 2）基本內容和服務要求 流 程 內 容 工 作 內 容 服務和話術要求 1 接受派工和做好查勘準備 （ 1）接受電話中心坐席派工，了解案件情況 （ 2）做好查勘前的準備 （ 3）優(yōu)先處理異地委托查勘案件 服務要求：服務態(tài)度好 話術要求：（ 1）接到坐席派工時，不準以 “我現在忙 ”、 “我不去 ”或以其他借口拒絕派工 （ 2）不準說 “讓客戶跟我聯系 ” 2 聯系客戶 （ 1）接到派工電話以后 5min內聯系客戶，了解案情、告知客戶注意事項和預計到達時間，并按時趕赴約定地點 （ 2）若有特殊原因不能按承諾的時間到達時，須提前向客戶解釋遲到的原因和預計到達的時間 服務要求：承諾到達時間時應適當留有余地，以免多次推遲時間，造成客戶反感 話術要求：（ 1） “您好，請問是 ???先生 /女士嗎？我是 ???保險公司的查勘員，負責您這次事故的查勘定損工作，請問目前您的車在什么位置？我現在在 ???地點，估計要 ???能趕到，請不要移動現場好嗎？ ” （ 2）如無法按時到達，要做好解釋，如 “我正在往您那兒趕，由于 ???原因可能要耽誤一會兒，大約 ???才能到，請您稍等。 ” 4 處理 現場 按照公司汽車保險理賠運作規(guī)范要求處理現場 服務要求：明顯不屬于保險責任的或不足免賠額的，應向客戶說明，并做好解釋工作 話術要求： “請您描述一下出險經過，好嗎？ ” 5 指導 客戶 填寫 《機 動車 輛保 險索 賠申 請書》 （ 1）《機動車輛保險索賠申請書》須有詳細出險經過，有當事人親自簽名、聯系電話、日期 （ 2）如被保險人是單位客戶，則需要一聯單位蓋章 （ 3）將《索賠須知》（如有）等材料交給客戶，并詳細告知索賠流程、所需單證、索賠注意事項、賠款支付方式確認 （ 4）轉賬支付的，要求提供被保險人身份證復印件、存折復印件、被保險人簽章的賠款收據等資料 服務要求：指導客戶詳細填寫《機動車輛保險索賠申請書》，要求客戶簽章確認 話術要求：（ 1） “這是您的《索賠申請書》，請逐項填寫，有不清楚的地方，我可以向您解釋 ” （ 2） “這是《索賠須知》，請按照《索賠須知》的要求在交警結案 10天內或 ???時間內攜帶須知要求的材料到我公司辦理理賠手續(xù) 。 ” 7 調查 取證 發(fā)現重大疑點時，按照公司汽車保險理賠運作規(guī)范的要求調查取證，必要時需做當事人詢問筆錄或轉大案調查組處理 服務要求：發(fā)現疑點時，須在盡量不驚動客戶情況下側面了解真實情況 話術要求： “由于 ???原因，此案需要報警。 4）及時聯系客戶。 交通事故現場照相是指在交通事故發(fā)生的地點以及與交通事故有關的一切場所，用攝影紀實的方法，將現場的狀況、痕跡證物、物與物之間的位置和相互之間的關系，按照交通事故現場勘驗的要求和規(guī)定，迅速、準確、真實無誤地拍攝下來，為分析事故現場、研究事故發(fā)生的原因提供可靠的資料。 ?嚴格遵守《道路交通事故勘驗照相》的相關規(guī)定。 ?輔助器材。 ?先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況。 A．方位照相。 C．中心照相。采用近距或微距拍攝交通事故現場的路面、車輛、人體上的痕跡及有關物體特征的照相方式。 c．要有事故車輛某些重要局部（如車牌號、發(fā)動機號、車架號或 VIN碼等）的特寫照片。 g．堅持節(jié)省原則，以最少照片數量反映事故現場最佳效果。 ① 確定現場位置的方法?？蛇x擇事故現場原有的固定物體（如電線桿、橋梁桿、里程碑等）。 圖 43 定位方法 ?