【正文】 量大約是正面碰撞的 ，x= 9v0。 ④ 汽車與汽車的追尾碰撞。一般可以采用以下公式計算碰撞車速和變形量： 0 105 .3 ( km /h)vx? 09 5xv? 式中， x—車身塑性變形量（ m）； v0—碰撞前速度（ km/h）。 A．彈性碰撞。 圖 46 從車上碎裂的拋落物 ?無法或不能準(zhǔn)確判斷碰撞接觸點的位置時。 1）根據(jù)制動印跡長度推算制動車速。 2）告知理賠流程。 ⑤ 第三者車輛及駕駛?cè)说幕厩闆r，同標(biāo)的車輛及駕駛?cè)饲闆r。 ① 案件受理的基本情況。 （ 7）損失項目確定 損失確定包括車輛損失、人身傷亡費用、其他財產(chǎn)損失等內(nèi)容。 8）查明事故原因。 ① 驗證保險期限 ② 驗證承保險種 ③ 驗證車輛類型及型號 ④ 驗證約定內(nèi)容 6）查明人員傷亡情況。 ⑨ 查驗車輛是否已經(jīng)報廢。 ⑤ 驗明是否屬于新車產(chǎn)品質(zhì)量或維修質(zhì)量問題而發(fā)生的事故。 ① 查驗 VIN碼、車牌照、車架號或發(fā)動機(jī)號是否與保單一致。 ⑥ 查驗保單。 ② 查驗駕駛證是否按期進(jìn)行了有效期審驗。 ③ 出險地點是否屬于超出了保單所列明的行駛區(qū)域，如駕駛教練車在高速公路上行駛。 ④ 對比出險時間和報案時間，看是否在合同約定的 48h之內(nèi)，以及本次報案與上次報案時間是否接近（即是否為重復(fù)報案）。 （ 5）現(xiàn)場調(diào)查取證 1）查明出險時間。 ?以正投影俯視圖形式表示。 ② 現(xiàn)場圖繪制要求。 ?標(biāo)明事故現(xiàn)場的地點、方位、物貌和交通情況。 ⑧ 其他測量。 ?如果拖印是曲線的。 ⑤ 車輛位置測量。 ?垂直定位法是用經(jīng)過基準(zhǔn)點且平行于道路邊線的直線與經(jīng)過事故車輛某一個點且垂直于道路邊線的直線相交所形成的兩個線段來固定事故現(xiàn)場。所選基準(zhǔn)點應(yīng)距事故現(xiàn)場較近，以便測繪。事故地點的位置可通過公路、街道的名稱和其所處的里程碑或明顯地物的名稱確定。 圖 42所示為一組事故的照片：包括現(xiàn)場方位、現(xiàn)場概貌、接觸點照相、細(xì)目照相、 VIN碼、兩證（駕駛證、行駛證）。 d．要有保險車輛的行駛證（客運車輛準(zhǔn)運證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運車輛駕駛準(zhǔn)運證、特種車輛駕駛?cè)藛T操作資格證）的特寫照片。 ⑤ 定損核價照相。在較近距離拍攝交通現(xiàn)場中心。從遠(yuǎn)距離采用俯視角度拍攝交通事故發(fā)生地周圍環(huán)境特征和現(xiàn)場所處位置的照相方式。 ?先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車、物痕跡。 ?其他設(shè)備。 ② 現(xiàn)場照相的器材。 ① 現(xiàn)場照相的基本要求。 （ 2）組織現(xiàn)場施救 查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，如果保險標(biāo)的及財產(chǎn)尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。 ” 續(xù)表 4．現(xiàn)場查勘工作內(nèi)容 （ 1）接受派工、做好查勘準(zhǔn)備 1）查閱代抄單。 ” （ 3） “如有疑問可隨時撥打 ???詢問 。 ” （ 3） “請問您是 ???先生 /女士嗎？抱歉，讓您久等了。 ④ 在分解施救過程中拆卸不當(dāng)，造成車輛零部件損壞或丟失。 ③ 保險標(biāo)的與其他財產(chǎn)一同施救的，應(yīng)與被保險人說明施救費的分?jǐn)傇瓌t并在查勘記錄中注明。 ③ 查勘人員應(yīng)查明事故發(fā)生后，客戶是否盡了施救義務(wù)。 3．事故現(xiàn)場查勘的目的 （ 1）確定事故的性質(zhì) （ 2）查明事故情節(jié)及要素 （ 3）確認(rèn)事故原因 4．事故現(xiàn)場查勘的要求 （ 1）及時迅速 （ 2）細(xì)致完備 （ 3）客觀全面 （ 4）遵守法定程序 （二）車輛碰撞現(xiàn)場查勘 2．車輛碰撞現(xiàn)場施救 （ 1）對保險標(biāo)的的施救原則 對保險標(biāo)的及財產(chǎn)的施救、保護(hù)措施必須堅持必要、合理的原則，否則，相關(guān)費用保險人不負(fù)責(zé)賠償。 4）恢復(fù)現(xiàn)場。 ① 搶救受傷者 ② 保護(hù)不當(dāng) ③ 自然破壞 ④ 允許變動 ⑤ 車輛駛離 2）偽造現(xiàn)場。項目四 汽車事故現(xiàn)場查勘 一、項目要求 【知識要求】 1．了解交通事故現(xiàn)場的定義和事故現(xiàn)場的分類 2．掌握事故現(xiàn)場查勘的定義和要求，了解其意義和目的 3．熟悉車輛碰撞現(xiàn)場基本查勘流程和工作內(nèi)容 4．掌握現(xiàn)場照相、現(xiàn)場調(diào)查取證以及詢問當(dāng)事人的方法和技巧 5．理解汽車碰撞現(xiàn)場的技術(shù)分析方法 6．了解水災(zāi)、火災(zāi)、盜搶現(xiàn)場的特點和相關(guān)法規(guī) 7．掌握水災(zāi)、火災(zāi)、盜搶現(xiàn)場的施救、查勘、調(diào)查取證的方法和內(nèi)容 8．掌握碰撞、水災(zāi)、火災(zāi)、盜搶案件的定損原則和定損方法 【能力要求】 1．能夠快速、準(zhǔn)確地做好事故現(xiàn)場查勘前的準(zhǔn)備工作 2．能夠?qū)囕v碰撞、水災(zāi)、火災(zāi)、盜搶現(xiàn)場進(jìn)行正確地施救、查勘和調(diào)查取證 3．能夠運用所學(xué)的知識對汽車碰撞現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)分析 二、相關(guān)知識 （一）概述 1．交通事故現(xiàn)場及分類 交通事故現(xiàn)場是指發(fā)生交通事故后車輛、傷亡人員以及與事故有關(guān)的物品、痕跡等所處的路段或地點等空間場所。 1）正常變動現(xiàn)場。 其性質(zhì)與偽造現(xiàn)場相同，但具有更大的破壞性。 （ 2）事故現(xiàn)場查勘的意義 現(xiàn)場查勘是保險事故理賠的必要程序，是證據(jù)收集的重要手段，是準(zhǔn)確立案、查明原因、認(rèn)定責(zé)任的主要方法，是保險賠付、案件訴訟的重要依據(jù)。 ② 如果客戶已經(jīng)采取了施救措施，查勘人員主要是核定其施救措施是否必要、合理。 ② 被施救財產(chǎn)已經(jīng)施救的，應(yīng)在查勘記錄中記錄已發(fā)生的施救費用。 ③ 對拖移車輛未進(jìn)行檢查，造成機(jī)械損壞，如輪胎缺氣硬拖磨造成輪胎損壞。 圖 41 基本服務(wù)流程 （ 2）基本內(nèi)容和服務(wù)要求 流 程 內(nèi) 容 工 作 內(nèi) 容 服務(wù)和話術(shù)要求 1 接受派工和做好查勘準(zhǔn)備 （ 1）接受電話中心坐席派工，了解案件情況 （ 2）做好查勘前的準(zhǔn)備 （ 3）優(yōu)先處理異地委托查勘案件 服務(wù)要求：服務(wù)態(tài)度好 話術(shù)要求：（ 1）接到坐席派工時，不準(zhǔn)以 “我現(xiàn)在忙 ”、 “我不去 ”或以其他借口拒絕派工 （ 2）不準(zhǔn)說 “讓客戶跟我聯(lián)系 ” 2 聯(lián)系客戶 （ 1）接到派工電話以后 5min內(nèi)聯(lián)系客戶，了解案情、告知客戶注意事項和預(yù)計到達(dá)時間，并按時趕赴約定地點 （ 2）若有特殊原因不能按承諾的時間到達(dá)時，須提前向客戶解釋遲到的原因和預(yù)計到達(dá)的時間 服務(wù)要求：承諾到達(dá)時間時應(yīng)適當(dāng)留有余地，以免多次推遲時間，造成客戶反感 話術(shù)要求：（ 1） “您好，請問是 ???先生 /女士嗎？我是 ???保險公司的查勘員，負(fù)責(zé)您這次事故的查勘定損工作，請問目前您的車在什么位置？我現(xiàn)在在 ???地點，估計要 ???能趕到，請不要移動現(xiàn)場好嗎？ ” （ 2）如無法按時到達(dá)，要做好解釋，如 “我正在往您那兒趕，由于 ???原因可能要耽誤一會兒，大約 ???才能到，請您稍等。 ” 4 處理 現(xiàn)場 按照公司汽車保險理賠運作規(guī)范要求處理現(xiàn)場 服務(wù)要求：明顯不屬于保險責(zé)任的或不足免賠額的，應(yīng)向客戶說明，并做好解釋工作 話術(shù)要求： “請您描述一下出險經(jīng)過，好嗎？ ” 5 指導(dǎo) 客戶 填寫 《機(jī) 動車 輛保 險索 賠申 請書》 （ 1）《機(jī)動車輛保險索賠申請書》須有詳細(xì)出險經(jīng)過，有當(dāng)事人親自簽名、聯(lián)系電話、日期 （ 2）如被保險人是單位客戶，則需要一聯(lián)單位蓋章 （ 3）將《索賠須知》（如有）等材料交給客戶，并詳細(xì)告知索賠流程、所需單證、索賠注意事項、賠款支付方式確認(rèn) （ 4）轉(zhuǎn)賬支付的，要求提供被保險人身份證復(fù)印件、存折復(fù)印件、被保險人簽章的賠款收據(jù)等資料 服務(wù)要求：指導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫《機(jī)動車輛保險索賠申請書》，要求客戶簽章確認(rèn) 話術(shù)要求：（ 1） “這是您的《索賠申請書》，請逐項填寫，有不清楚的地方，我可以向您解釋 ” （ 2） “這是《索賠須知》，請按照《索賠須知》的要求在交警結(jié)案 10天內(nèi)或 ???時間內(nèi)攜帶須知要求的材料到我公司辦理理賠手續(xù) 。 ” 7 調(diào)查 取證 發(fā)現(xiàn)重大疑點時，按照公司汽車保險理賠運作規(guī)范的要求調(diào)查取證，必要時需做當(dāng)事人詢問筆錄或轉(zhuǎn)大案調(diào)查組處理 服務(wù)要求：發(fā)現(xiàn)疑點時，須在盡量不驚動客戶情況下側(cè)面了解真實情況 話術(shù)要求： “由于 ???原因，此案需要報警。 4）及時聯(lián)系客戶。 交通事故現(xiàn)場照相是指在交通事故發(fā)生的地點以及與交通事故有關(guān)的一切場所，用攝影紀(jì)實的方法，將現(xiàn)場的狀況、痕跡證物、物與物之間的位置和相互之間的關(guān)系，按照交通事故現(xiàn)場勘驗的要求和規(guī)定，迅速、準(zhǔn)確、真實無誤地拍攝下來，為分析事故現(xiàn)場、研究事故發(fā)生的原因提供可靠的資料。 ?嚴(yán)格遵守《道路交通事故勘驗照相》的相關(guān)規(guī)定。 ?輔助器材。 ?先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況。 A．方位照相。 C．中心照相。采用近距或微距拍攝交通事故現(xiàn)場的路面、車輛、人體上的痕跡及有關(guān)物體特征的照相方式。 c．要有事故車輛某些重要局部（如車牌號、發(fā)動機(jī)號、車架號或 VIN碼等）的特寫照片。 g．堅持節(jié)省原則，以最少照片數(shù)量反映事故現(xiàn)場最佳效果。 ① 確定現(xiàn)場位置的方法?？蛇x擇事故現(xiàn)場原有的固定物體（如電線桿、橋梁桿、里程碑等）。 圖 43 定位方法 ?