服務銷售語言技巧-全文預覽
【正文】 何應付 ？ 案例分析（ 23） 客人吃完飯后投訴菜里有蒼蠅 或 頭發(fā) ， 不肯結帳怎么辦 ？ 案例分析（ 24） 客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然發(fā)病甚至昏迷怎么辦 ？ 案例分析（ 25） 負責結帳買單的客人喝醉酒 ， 結不了 帳怎么辦 ？ 案例分析（ 26） 客人預定好的廳房讓別的客人先進去 了 ， 不肯出來怎么辦 ？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音、外 貌特征、逃跑方向、汽車牌號等。 原來那 4位小姐是先來的 6位客人從附近夜總會叫過來的 “ 三倍小姐 ” ， 后來的那 2位男的是外地的 “ 無業(yè)流氓 ” ， 都是被騙的 ， 不愿意付錢 。 ” 或 “ 落地開花 ， 金玉滿堂 ” 。 ? 如果你不小心碰到上述情況怎么辦 ？ 怎樣運用語言藝術解除客人的不快 ？ 應首先向客人道歉： “ 先生 ， 實在抱歉 ， 給您添麻煩了 。 如是本店的責任則視具體情況減免該餐費 ， 并為客人支付醫(yī)藥 費 ， 再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉 （ 最大限度 地控制新聞爆光 ） 。 ③ 由不可抗力引起的事故。 ② 頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸勸其自愛自 制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 事實、示之影響后果。 要盡量避開客人在公共場所投訴。 語言得體 ， 解釋得當 ， 表達準確 ， 切忌信口開河 ， 隨意亂說 。 三、處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則 認真傾聽的原則 ， 忌一開始就替自己辯解 。 ? 無賴型投訴 ? 批評性投訴 。 客人必須先付帳（可考慮給予適當?shù)恼垲^）， 如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給 客人，并愿意接受公安部門的處罰。另外，您看是否要我們趕 緊為您到公安部門報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補 償，你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作 的素質。這位主管本來是去解決問題的， 可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。 主管：如果這件事發(fā)生在我身上 ， 我肯定會冷靜的 ， 我希望 您也冷靜 。 思維方式及語言表達能力測試 （請在 5分鐘內完成） 用簡潔精要的詞句，就以下題目展示你的語言藝術表達技巧。 客人：你別站著說話不腰疼 ， 換上你試試 。 主管： …… 談話無法繼續(xù)下去了。 經(jīng)理：我們肯定會認真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們 還會對有過失的員工給予必要的處罰?？傊?，錢包被盜，應歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠償。 ? 控告性投訴 。
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