【正文】 弱勢(shì)，適應(yīng)顧客需求多樣化的趨勢(shì)；從而依托網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)有力地推進(jìn)綜合業(yè)務(wù)。 ? 這將使上海電信的用戶(hù)接入網(wǎng)倍受攻擊，使我們顧此失彼、難以維護(hù)大規(guī)模住宅顧客群，現(xiàn)金流隨之惡化；使我們可能失去網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)的大規(guī)模收入基礎(chǔ)，斷送我成為綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者的前程。何況我們同樣能夠鏈接這類(lèi)專(zhuān)業(yè)公司，提高效率，降低資費(fèi)。世界貿(mào)易組織關(guān)于電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放的條文明確規(guī)定，只允許外資在我國(guó)電信企業(yè)中占有股份，并且必須由中方控股。 ? 如果我們能從“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”，繼而“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者”轉(zhuǎn)向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”，那么我們就有立足之地，就有內(nèi)在經(jīng)濟(jì)機(jī)能上的統(tǒng)一性；就能依托網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)延展信息服務(wù)業(yè)務(wù)，就能沿產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈深化與顧客的聯(lián)系，不斷拓寬上海電信的戰(zhàn)略自由度。我們要按照聚集顧客及其相關(guān)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷提升工程建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理能力。 ? 我們一定要保持“商業(yè)價(jià)值”（獲取利潤(rùn)）與“顧客價(jià)值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)資源得到合理利用，使網(wǎng)絡(luò)資源大規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力得到有效提升。前臺(tái)的責(zé)任就是，聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；后臺(tái)的責(zé)任就是，控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率。使上海電信擺脫困境、走向未來(lái)。這三類(lèi)顧客的共同需求就是“利用電信網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足個(gè)人或組織追求的目標(biāo)” ；由此決定我們的初級(jí)戰(zhàn)略定位只能是“網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)者”。 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值 ? 當(dāng)我們不得已同時(shí)選擇三類(lèi)顧客時(shí)，我們已經(jīng)陷入了“缺乏市場(chǎng)統(tǒng)一性”的困境之中。 ? 上海電信本地網(wǎng)絡(luò)的超高速擴(kuò)容，以及電話(huà)主線(xiàn)的過(guò)量放號(hào)，已經(jīng)超出社會(huì)的實(shí)際需求，并且超出自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求與使用能力。 ? 上海電信可能的顧客是三類(lèi)，⑴基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如普通居民），⑵基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如工商企業(yè)與政府部門(mén)），⑶基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能供應(yīng)者（如信息功能服務(wù)公司與系統(tǒng)集成公司）。上海電信不可能通過(guò)出租網(wǎng)元、退居為“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”來(lái)維持生存，對(duì)手也不會(huì)給我們這種機(jī)會(huì)。 二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù) 1） ? 隨著軟件技術(shù)的進(jìn)步，“網(wǎng)業(yè)分離”終成大勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)的智能部分將向用戶(hù)端分散轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的功能相對(duì)趨于簡(jiǎn)化。 ? 電信業(yè)內(nèi)外相關(guān)者要想?yún)⑴c競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)上海電信的現(xiàn)有地位，必須擁有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的資格或能力。 ? 只有本著這種主動(dòng)變革與挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的精神，我們才能找到戰(zhàn)略出路，找到在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中新的定位，找到生存與發(fā)展的事業(yè)基礎(chǔ)。 ⑶軟件技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級(jí)，可以不依賴(lài)硬件。一句話(huà)，競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。 ? 組織所提供的每一個(gè)職位及其機(jī)會(huì)，都源于全體成員的共同努力，源于共同事業(yè)的發(fā)展以及整體業(yè)績(jī)的提高。 ? 我們要讓每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到加盟一個(gè)組織的意義與目的，是為了突破個(gè)人能力與掌控資源的客觀(guān)限制；同時(shí)，隨著組織結(jié)構(gòu)的深化、共同事業(yè)的發(fā)展以及每個(gè)員工的成熟，適時(shí)地提供更大的職務(wù)空間與機(jī)會(huì)，激勵(lì)每個(gè)員工去獲取更大的成就。 八、員工的成就 ? 組織有效的員工隊(duì)伍，是上海電信的財(cái)富，是價(jià)值創(chuàng)造的源泉。只有依靠管理者的自覺(jué)行為與首創(chuàng)精神，才能應(yīng)對(duì)高度復(fù)雜的工作過(guò)程、動(dòng)蕩不定的外部環(huán)境與不斷深化的顧客需求。依靠看得見(jiàn)摸得著的可衡量標(biāo)準(zhǔn)，約束與激勵(lì)各級(jí)管理者成為誠(chéng)實(shí)可靠、善于價(jià)值創(chuàng)造的一代職業(yè)經(jīng)理人。根本上否定單純依靠職務(wù)、而不是依靠職務(wù)工作的出色表現(xiàn)與實(shí)際貢獻(xiàn)，獲取報(bào)償。以共享價(jià)值鏈的方式吸納外部投資；以深化了的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及其更高的運(yùn)行效率，拓寬策略投資的渠道。投入分散，使我們無(wú)法及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法把有限的資源集中于所聯(lián)系的顧客，在顧客心目中確立其不可替代的價(jià)值地位。 上海電信必須依靠有計(jì)劃的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，以及對(duì)“投入 /產(chǎn)出”過(guò)程進(jìn)行有效管理的能力，確保未來(lái)資金的來(lái)源。使業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與顧客滿(mǎn)意統(tǒng)一起來(lái)。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須以市場(chǎng)占有率與顧客占有率為導(dǎo)向，與對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)或合作；必須聚集組織內(nèi)在的力量，去聚集與發(fā)展顧客，深化與顧客群的聯(lián)系。依靠強(qiáng)有力的績(jī)效目標(biāo)導(dǎo)向去避免或削減那些不創(chuàng)造價(jià)值的“寄生性”費(fèi)用開(kāi)支。從這個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)組織只能在共同價(jià)值觀(guān)允許的范圍內(nèi)成長(zhǎng)。我們只能依靠“價(jià)值承諾”的普遍性，以及“價(jià)值理念”本身的合理性，確保決策的有效性。每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系；必須充分認(rèn)識(shí)到檢驗(yàn)稱(chēng)職與否的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，存在于最終成果之中；每項(xiàng)工作都必須經(jīng)得起最終成果的檢驗(yàn)，從根本上摒棄不創(chuàng)造價(jià)值的工作。 三、整體業(yè)績(jī)（續(xù) 1） ? 上海電信必須滿(mǎn)足資本市場(chǎng)對(duì)一個(gè)企業(yè)提出的利潤(rùn)要求，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額、收入增長(zhǎng)率、凈值報(bào)酬率以及控制利潤(rùn)增長(zhǎng)的能力。 三、整體業(yè)績(jī) ? 上海電信 未來(lái)的成敗，很大程度上取決于我們能否聚集足夠多、足夠好的顧客；在為顧客做貢獻(xiàn)的同時(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)成果；進(jìn)而不斷地提升網(wǎng)絡(luò)的整體功能，滿(mǎn)足顧客不斷發(fā)展的期望，獲取更高的商業(yè)價(jià)值或商業(yè)利潤(rùn)。 ? 要使合作者能從合作中獲得實(shí)際利益與未來(lái)價(jià)值，要使未來(lái)的合作價(jià)值不斷提升，必須遵循成果導(dǎo)向與顧客利益最大化的原則，使價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)不斷深化。 ? 要使顧客滿(mǎn)意，必須使員工滿(mǎn)意。蓋茨曾經(jīng)對(duì)銀行業(yè)的壟斷地位作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)：“銀行就是恐龍，我若得到一小塊金融交易業(yè)務(wù)，他們將成為歷史。各類(lèi)企業(yè)都積極探索創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì)，并力圖把商業(yè)機(jī)會(huì)引導(dǎo)到各自擅長(zhǎng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或核心技能上去，尋機(jī)進(jìn)入其他產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。 ? 上海電信必須在以下七個(gè)方面，明確自己的追求：⑴相關(guān)者利益、⑵整體業(yè)績(jī)、⑶運(yùn)行效率、⑷市場(chǎng)地位、⑸資金來(lái)源、⑹管理者責(zé)任、⑺員工的成就。因此，尋找存在的價(jià)值與理由，是一個(gè)企業(yè)走向未來(lái)的根本保障，是一個(gè)企業(yè)謀求可持續(xù)發(fā)展的起點(diǎn)。所謂“人靠本事吃飯”。 第一部分：確立存在價(jià)值 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 第三部分：提高組織效率 第四部分；激活員工隊(duì)伍 第一部分：確立存在價(jià)值 一、存在的價(jià)值 ? 時(shí)至今日，我們無(wú)法知道“競(jìng)爭(zhēng)者”將帶著何種新的技術(shù)參與電信網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法知道“消費(fèi)者 /客戶(hù)”將在何種意義上產(chǎn)生新的需求，以及無(wú)法知道“各種力量”在爭(zhēng)奪市場(chǎng)過(guò)程中將如何創(chuàng)新。組織就是按戰(zhàn)略實(shí)施的要求，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)合起來(lái)；同時(shí)，按“整體有效”的要求，確定基本組織方式與組織原則，確定各部門(mén)的基本職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)，以及相對(duì)價(jià)值或貢獻(xiàn)排序；進(jìn)而，調(diào)整組織內(nèi)部的行為關(guān)系，使新機(jī)制在組織形態(tài)上找到落腳點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值就是創(chuàng)造利潤(rùn)、提高凈值報(bào)酬率，以及在更大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模下、創(chuàng)造更大的現(xiàn)金流量或主營(yíng)業(yè)務(wù)收入等等，這就是公理。轉(zhuǎn)換機(jī)制必須“因勢(shì)利導(dǎo)”，只有讓人看到未來(lái)的利益與希望，才能改變?nèi)藗兊男袨?，改變組織的機(jī)制。我們必須“表本兼治”，在謀求“戰(zhàn)略突破”的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)“機(jī)制轉(zhuǎn)變” ，根除內(nèi)在失效的種子，以免整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)不斷復(fù)制失效的機(jī)能。 二、問(wèn)題的癥結(jié)（續(xù) 2） ? 第三、人事層面上的改革，有利于效率的提高。但是，如果我們不能同時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)的利益關(guān)系，就無(wú)法產(chǎn)生戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)；由此產(chǎn)生的內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，足以使新事業(yè)的效率化為烏有。 ? 由此決定組織內(nèi)謀求局部利益的行為不再受到約束，導(dǎo)致整體利益的創(chuàng)造與分配失衡；同時(shí)，追逐局部利益的過(guò)程愈演愈烈，所謂按下葫蘆浮起瓢，導(dǎo)致利益分配趨向平均化，價(jià)值杠桿失去激勵(lì)作用。 二、問(wèn)題的癥結(jié) ? 造成現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)效率低以及財(cái)務(wù)狀況差的根本原因，是上海電信沿用缺乏激勵(lì)的行政管控模式，采用缺乏約束的財(cái)務(wù)原則。 ? 從財(cái)務(wù)上看，上海電信總體收支相抵，略有盈利；各事業(yè)經(jīng)營(yíng)單位收支不抵，成本費(fèi)用失控，經(jīng)營(yíng)效率低下；導(dǎo)致大量投資不能回收，資產(chǎn)流動(dòng)性差。 ? 這是一個(gè)帶有根本性與全局性的問(wèn)題，必須從上海電信的存在價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織效率與人事激勵(lì)等四個(gè)層面上作出系統(tǒng)的思考，才能抓住關(guān)鍵，找到系統(tǒng)的突破口，成功地走向未來(lái)。 ? 上海電信現(xiàn)實(shí)的基本問(wèn)題是，缺乏激勵(lì)與約束機(jī)制，導(dǎo)致系統(tǒng)失效，難以支持未來(lái)的發(fā)展；然而，發(fā)展是硬道理，必須依賴(lài)發(fā)展及其預(yù)期利潤(rùn)，才能轉(zhuǎn)變激勵(lì)與約束機(jī)制，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率，成功地走向未來(lái)。“凈利潤(rùn)”表明經(jīng)營(yíng)成果，“凈值報(bào)酬率”表明盈利能力或經(jīng)營(yíng)效率，“現(xiàn)金流量”表明運(yùn)用資金的能力。令人擔(dān)心的問(wèn)題是，上海電信何以能夠在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)情況下，進(jìn)行大規(guī)模的資源投入與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化；更令人擔(dān)心的問(wèn)題是，單純經(jīng)營(yíng)上的投入與轉(zhuǎn)化，對(duì)上海電信是否有意義。 ? 隱性收入或灰色分配的產(chǎn)生，必然使一個(gè)組織的價(jià)值分配杠桿出現(xiàn)扭曲，造成兩種不良后果，一是局部利益小主體的產(chǎn)生，二是獲取利益報(bào)酬將不再依據(jù)業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)。 ? 第一、通常經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略舉措得當(dāng)，能使企業(yè)進(jìn)入“利潤(rùn)空間”，解決失效問(wèn)題。導(dǎo)致原有利益關(guān)系、政治格局與組織行為關(guān)系的固化，為進(jìn)一步的改革設(shè)置障礙。 ? 任何組織都是活的生命體，具有內(nèi)在的“活的機(jī)能” ；倘若系統(tǒng)內(nèi)深埋著的失效種子不被根除，最終會(huì)使種種經(jīng)營(yíng)管理上的努力付之東流。單純調(diào)整利益關(guān)系與人事關(guān)系，難以轉(zhuǎn)換機(jī)制；簡(jiǎn)單挪動(dòng)資源，不可能產(chǎn)生新機(jī)制。 ? 因此，上海電信走出困境的邏輯可以這樣表述：第一、確立上海電信的存在價(jià)值與理由。 ? 第三、提高上海電信的組織運(yùn)行效率。 ? 因此，本報(bào)告共“四個(gè)部分”，分別闡述四個(gè)層面的基本內(nèi)容與對(duì) 策要點(diǎn)，幫助上海電信完成系統(tǒng)思考，打開(kāi)未來(lái)成功之門(mén)。我們只能相信哲人們說(shuō)法； “預(yù)測(cè)未來(lái)的最好辦法就是創(chuàng)造未來(lái)” ；我們只能依靠?jī)r(jià)值主張，以及價(jià)值創(chuàng)造的能力去應(yīng)對(duì)未來(lái)。這種價(jià)值立場(chǎng)與信念，源于組織“存在的價(jià)值與理由”。同理，上海電信未來(lái)系于對(duì)相關(guān)者的“貢獻(xiàn)”，以及相應(yīng)的“追求與目標(biāo)”。 ? 信息技術(shù)的迅速發(fā)展，已經(jīng)徹底打破了各行業(yè)的界限。 二、相關(guān)者利益（續(xù) 1） ? 比爾 并且，以顧客的成功來(lái)衡量自身的價(jià)值與表現(xiàn)。 二、相關(guān)者利益（續(xù) 2） ? 電信業(yè)的壟斷格局已經(jīng)打破，我們必須以更加開(kāi)放的心態(tài)來(lái)面對(duì)未來(lái)，依靠雙贏(yíng)原則，在更高的價(jià)值創(chuàng)造基礎(chǔ)上，與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者展開(kāi)真誠(chéng)的合作，激活組織的各項(xiàng)要素資源，使顧客的需求及時(shí)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。只有憑借資本市場(chǎng)的長(zhǎng)期支持，以及資本運(yùn)作的杠桿，才能確保資金來(lái)源，持續(xù)不斷地強(qiáng)化上海電信“技術(shù) /業(yè)務(wù)”的組織過(guò)程，以及“心理 /行為”的組織過(guò)程。利潤(rùn)是一個(gè)客觀(guān)理性指標(biāo)，它從根本上檢驗(yàn)我們以往經(jīng)營(yíng)與管理的各項(xiàng)具體舉措是否正確得當(dāng)，檢驗(yàn)我們是否有理由繼續(xù)存在下去，檢驗(yàn)我們是否還可以繼續(xù)獲得資本市場(chǎng)的支持。 ? 我們必須把創(chuàng)造整體業(yè)績(jī)作為公理，作為各部門(mén)運(yùn)行的基準(zhǔn)，作為各成員的行為規(guī)范。未來(lái)存在著諸多變數(shù)，我們無(wú)法依靠“事實(shí)證明”，使所有員工相信決策的正確性，并真心實(shí)意地予以貫徹落實(shí)。 四、運(yùn)行效率（續(xù) 1） ? 價(jià)值理念的整體水準(zhǔn)，決定了上海電信整體決策能力，以及等級(jí)結(jié)構(gòu)條件下的“決策 /執(zhí)行”秩序的建立，即政治機(jī)能的建立。 ? 進(jìn)而，把提高整體運(yùn)行效率，同員工在權(quán)益上的滿(mǎn)足聯(lián)系起來(lái)，使員工不斷從富有成效的工作中獲得成就，以及相應(yīng)的物質(zhì)報(bào)償與人事待遇上的好處。 ? 市場(chǎng)地位是上海電信在產(chǎn)業(yè)社會(huì)中的立身之本，是獲取社會(huì)資源或收入來(lái)源的基礎(chǔ)；丟掉市場(chǎng)地位，等于失去未來(lái)生存與發(fā)展空間。 ? 我們要明確市場(chǎng)地位是由顧客而不是政府決定的，要通過(guò)對(duì)顧客的貢獻(xiàn)，來(lái)強(qiáng)化市場(chǎng)的地位；我們要通過(guò)顧客的滿(mǎn)意，確立上海電信品牌的地位；有效地在更大規(guī)模條件下，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。 六、資金來(lái)源 ? 上海電信未來(lái)的發(fā)展，很大程度上取決于技術(shù)進(jìn)步，取決于電信網(wǎng)絡(luò)的改造與升級(jí)，取決于持續(xù)的資本投入及其投入規(guī)模。投入不足，使我們無(wú)法及時(shí)集聚起足夠多、足夠好的顧客群，確 六、資金來(lái)源（續(xù) 1） 立競(jìng)爭(zhēng)地位，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 我們必須充分考慮到面向未來(lái)所需要的投資力度與規(guī)模，必須在更廣泛的范圍內(nèi)尋求投入資本的來(lái)源，以及投入資本的形式。 ? 我們必須竭盡全力使各級(jí)管理者與最終的經(jīng)濟(jì)成果掛鉤，確立起業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)。 ? 我們要在組織上明確界定各管理職位的責(zé)任邊界，以及相應(yīng)的職能與資源；使每一級(jí)管理者能夠?qū)Ω髯缘哪繕?biāo)任務(wù)、以及橫向協(xié)同作出明確的承諾。 七、管理者責(zé)任（續(xù) 2） ? 我們相信管理者本質(zhì)上是自我引導(dǎo)的，管理工作的有效性必須基于高度的自律與創(chuàng)新精神。 ? 我們要讓各級(jí)管理者真正懂得，獲取“高工作績(jī)效”的有效途徑，在于選拔與培養(yǎng)一支富有責(zé)任心的員工隊(duì)伍，在于建立“計(jì)劃 —執(zhí)行”的價(jià)值前提，在于提煉與傳播統(tǒng)一的價(jià)值文化，在于自身修煉與道德水準(zhǔn)。有組織的努力，目的就是要激發(fā)這種意愿，獲取這種人格上的內(nèi)在力量。 ? 我們必須讓每一個(gè)員工清楚地認(rèn)識(shí)到，組織所能提供的只是一個(gè)職位，組織只能向愿意為整體業(yè)績(jī)持續(xù)做貢獻(xiàn)的員工提供職位；組織所能提供的只是職位的機(jī)會(huì)，組織只能向有能力并實(shí)際創(chuàng)造業(yè)績(jī)的員工，提供更多的機(jī)會(huì)。電信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)概括起來(lái)，是在“三個(gè)方向、兩個(gè)層次”上展開(kāi)，即全國(guó)、本