【正文】 檢驗身份快速準確，明確就餐時間、地點、叫醒服務及行李發(fā)放事宜； e) 16人以上團隊，辦理入住手續(xù)時間不超過 10～ 20分鐘； 16人以下團隊（含 16人）不超過 5～8分鐘。 大堂副理 a) 通曉大堂副理工作內(nèi)容、工作程序，善于處理各種復雜問題； b) 能用 2種以上外語提供服務，語言熟練、運用準確、得體，客人有親切感、舒適感； c) 熟知飯店各項規(guī)章制度、服務項目、營業(yè)時間、主要產(chǎn)品價格； d) 儀容整潔、儀表端莊，有良好的風度和氣質(zhì)修養(yǎng)； e) 大堂副理工作臺位置明顯適當，能環(huán)視前廳，固定專用，有中英文標記，并設專用電話、緊急手電筒和記錄簿，臺面整潔、美觀、大方； f) 客人前來詢問、咨詢、了解有關(guān)服務，接待熱情、回答準確、針對性強，提供幫助主動、周到； g) 客人電話咨詢、了解有關(guān)服務， 3響內(nèi)接聽，回答禮貌、清楚、準確； h) 掌握前廳服務動態(tài)，善于同前廳各部門人員協(xié)調(diào)配合，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時督導處理； i) 服務時間，執(zhí)行 GB/T1430820xx標準；因工作離開崗位，應 在 5分鐘之內(nèi)召之即到。 前廳服務 門前停車場 a) 車場車道分開，停車位、車道線明晰，車輛停放整齊有序； b) 有坡度不超過 12176。 語言 a) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到受尊重和舒適； b) 講普通話，語言文明、清晰、簡練、準確、柔和，符合禮儀規(guī)范； c) 熟練應用英語 (必備外語語種 )常用詞語； d) 三、四、五星級飯店直接為客人服務的員工能用英語準確流利對話； e) 三、四、五星級飯店的前廳服務臺和電話總機崗位 ,應有會兩種外語的員工； f) 離開面對的客人，一律講“請稍候”；如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務； g) 對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推語和應付。 綠色消費 指人們在購買物品和消費時，關(guān)注商品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對環(huán)境的影響問題，并在消費過程中關(guān)注環(huán)境的保護問題。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 本標準起草人：白曉民、鄭玉亭、計谷卿。 ICS 備案號： 遼 寧 省 地 方 標 準 DB21 DB21/T1394— 20xx 星級飯店服務質(zhì)量標準 The service standard for starrated hotels 20xx0805 發(fā)布 20xx0825 實施 遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB21/T1394— 20xx I 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范圍 ............................................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 ..................................................................... 1 3 術(shù)語和定義 ......................................................................... 1 服務質(zhì)量 ......................................................................... 1 綠色消費 ......................................................................... 1 4 服務標準 ........................................................................... 2 員工儀容儀表、禮節(jié)行為 ........................................................... 2 前廳服務 ......................................................................... 3 客房服務 ......................................................................... 6 餐廳服務 ......................................................................... 7 5 設施設備維修保養(yǎng)標準 .............................................................. 11 建筑物外觀 ...................................................................... 11 室內(nèi)設施設備 .................................................................... 11 6 衛(wèi)生標準 .......................................................................... 13 個人衛(wèi)生 ........................................................................ 13 環(huán)境衛(wèi)生 ........................................................................ 13 室內(nèi)衛(wèi)生 ........................................................................ 14 食 (飲 )品衛(wèi)生 ..................................................................... 16 垃圾分類、封閉、保 潔消納 ........................................................ 16 預防傳染性疾病 .................................................................. 16 7 安全服務標準 ...................................................................... 16 安全機構(gòu)與制度 .................................................................. 16 安全設施、設備 (器材 ) ............................................................. 16 預防火災措施 .................................................................... 17 保安服務 ........................................................................ 17 特殊情況處理 .................................................................... 17 8 客人投訴處理標準 .................................................................. 18 投訴條件 ........................................................................ 18 受理人 .......................................................................... 18 受理方式 ........................................................................ 18 投訴處理原則 .................................................................... 18 投訴處理程序 .................................................................... 18 9 評價檢查標準 ...................................................................... 19 附錄 A （規(guī)范性附錄） ............................................................... 20 DB21/T1394— 20xx II 前 言 本標準的附錄 A 為規(guī)范性附錄。 本標準起草單 位：遼寧省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。 服務質(zhì)量 利用設施，設備，消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務勞動在使用 價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。 表情 a) 微笑服務； b) 服務過程中表情自然、親切、真實、友好，熱情適度； c) 與客人交談，應全神貫注，用心傾聽； d) 為客服務時，不得流露不良情緒，扭捏作態(tài)； e) 工作中，遇其它客人走近，應立即示意，表示已注意其來臨，不得無所表示，等客人先開口。 服務知識 a) 服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用； b) 熟記飯店主要經(jīng)營項目和各項目營業(yè)時間； c) 熟悉飯店經(jīng)營特點和飲食風味； d) 熟記本崗位的服務程序和相關(guān)知識； e) 熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動紀律。 門僮 a) 熟練掌握門僮服務內(nèi)容與程序，當班站姿端正、精神集中、微笑服務； b) 開拉車門準確及時，主 動問候客人，無靠門、靠墻、靠窗、蹲坐、串崗、脫崗現(xiàn)象； c) 對老弱病殘客人，隨時提供幫助； d) 雨雪天，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務； e) 遇緊急情況，與安全部門人員處理及時穩(wěn)妥，無安全崗位責任事故發(fā)生； f）客人離店，用敬語歡送，告別主動熱情，服務語言準確規(guī)范。 c) ?？秃?VIP 客人接待 a) 掌握當天?？秃?VIP客人到店名單，從電腦中調(diào)出預訂資料，確定 接待規(guī)格； b) 預先準備好房間、歡迎卡、登記卡、客房鑰匙，下 VIP通知單，通知客房、餐飲等相關(guān)部門，按飯店標準接待； c) 根據(jù) VIP級別，按飯店規(guī)定標準及程序迎接，并全程關(guān)注； d) 對個別由前臺辦理入住登記手續(xù)的客人，登記時間不超過 2分鐘； e) 接待完成后，資料輸入電腦，掛帳手續(xù)辦理準確、無誤。 禮賓處 a) 禮賓處設在正門一側(cè)客人到達進出處，行李車、行李網(wǎng)、行李卡及辦公設備用品齊全、完好，取用方便； b) 行李員熟悉行李服務工作內(nèi)容、工作程序、操作規(guī)則，能用英語和普通話為客人提供服務，對客人態(tài)度主動熱情，堅持站立服務、微笑服務； c) 客人入店，主動幫助客人提 (拿 )行李，熱情引導客人到前臺辦理入住登記手續(xù)，視客人需要，詢問房號 、檢行李卡、提行李陪送客人進房； d) 客人離店，按客人指定房間取 (提 )行李至前廳，系好行李牌等候客人，客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人； e) 團隊客人到達，主動到門外迎接，卸車、清點行李、辦理交接手續(xù)，無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生；團隊客人離店，行李裝車快速輕便，告別客人主動熱情，團隊行李暫放前廳時擺放、網(wǎng)堆整齊； f) 住店客人寄存行李 (易燃、易爆、危險品不予寄存 )，手續(xù)齊備，保存完好無差錯。 帳務與前臺收銀 a）前臺收銀，配電腦聯(lián)網(wǎng)收款機、 POS 機、客帳單、客帳登記表等， 24小時提供帳務服務，客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯； b）準確掌握當日離店客人名單與房號，客人掛帳準時轉(zhuǎn)到前廳客人帳單和房號上，準備好帳單資料； c）現(xiàn)金、信用卡、旅行支票結(jié)帳，手續(xù)完善、收款準確，無錯收漏帳、誤算、跑帳等人為差錯發(fā)生； d）客房收費以“間 /夜”為標準單位。 客人入住 a）客人拿到房卡后，自行進入房間； b）視客人需要，樓層服務員自我介紹、介紹客房設備、服務項目、住客須知等，退出房間時，主動向客人告別，祝客人住宿愉快； c）團隊客人入住，行李服務周到，分發(fā)快速準確； d） VIP 客人入住，專人接待，配合客務關(guān)系人員或大堂經(jīng)理，做好入住登記，入住服務細致、周全，給客人留下美好的