【正文】 查項(xiàng)目和內(nèi)容 規(guī)定 得分 初評(píng)得分 復(fù)查 得分 達(dá)標(biāo) 基本 達(dá)標(biāo) 部分達(dá)標(biāo) 對(duì)客 人提出的問題應(yīng)耐心解釋，不推語(yǔ)和應(yīng)付。 5 5 4 3 二、前廳服務(wù) 150 門前停車、保安服務(wù) 20 車場(chǎng)車道分開，停車位、車道線明晰，車輛停放整齊有序，明示收（免）費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定； 5 5 4 3 車輛調(diào)度準(zhǔn)確，候客車輛停靠整齊有序； 5 5 4 3 車輛到達(dá)停穩(wěn)后， 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，開門、引導(dǎo)示意動(dòng)作準(zhǔn)確、規(guī)范； 5 5 4 3 候車調(diào)度不超過 2 分鐘，無(wú)不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 5 5 4 3 職業(yè)道德 30 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)合法權(quán)益； 5 5 4 3 對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)、禮貌、熱情、親切、友好； 5 5 4 3 不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁； 5 5 4 3 對(duì)老、弱、病、殘，優(yōu)先服務(wù)； 5 5 4 3 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)； 5 5 4 3 遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 5 5 4 3 儀態(tài) 20 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，站 (立 )姿自然平穩(wěn)，身體正直；坐姿端莊，若有客人前來(lái)，應(yīng)當(dāng)即起立；走動(dòng)姿勢(shì)端正，不“三手”，二人并行； 5 5 4 3 與客人相遇，主動(dòng)側(cè)身讓路，不得在二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”；遇客人 迎面而來(lái)，應(yīng)主動(dòng)站立一邊向客人微笑問好； 5 5 4 3 引導(dǎo)客人行進(jìn)，應(yīng)走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人； 5 5 4 3 不得在公共區(qū)域內(nèi)或邊走路邊接聽手機(jī)電話。 投訴處理原則 a）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（ Get the Facts）； b）表示同情和歉意（ Sympathize and Apologize）； c）同意客人要求并決定采取措施（ Agree and Act）； e）感謝客人的批評(píng)指教（ Thank the Guest）； f）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴的損失 (Act Promptly)； g）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具 體措施（ Follow up）。 客房鑰匙管理 a）客房單體鑰匙、萬(wàn)能鑰匙、服務(wù)員工作段鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙、全樓萬(wàn)能鑰匙和上重鎖萬(wàn)能鑰匙種類齊全，鑰匙實(shí)行分級(jí)管理、專人負(fù)責(zé)制； b）客人鑰匙丟失，按飯店規(guī)定辦理調(diào)配手續(xù)； c）樓層各段萬(wàn)能鑰匙由客房部集中管理，主管每天簽字領(lǐng)??； d）萬(wàn)能鑰匙丟失，及時(shí)報(bào)告客房部經(jīng)理，填寫監(jiān)制報(bào)告單，總經(jīng)理簽字，由工程部、安全部委派人監(jiān)制，防止事故發(fā)生。 d）客人生病期間，飯店應(yīng)給予特殊照顧。 客房設(shè)備損壞 a） 客房備有賠償損壞說明； b）查房或客人離店發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記，報(bào)告主管及時(shí)； c）破壞較嚴(yán)重，查清客人姓名，迅速同客人接觸，詢問原因，按飯店規(guī)定請(qǐng)客人賠償； d）已損壞的設(shè)備速報(bào)工程部門維修。 預(yù)防火災(zāi)措施 a）客房有應(yīng)急疏散圖、禁止臥 床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示； b）餐廳有使用明火的預(yù)防措施； c）廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施； d）施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。 垃圾分類、封閉、保潔消納 a）垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備，四、五星級(jí)飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施； b）容納垃圾的設(shè) 施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，無(wú)蚊、蠅、蟲、鼠； c）清掃、清運(yùn)及時(shí)，無(wú)積存； d）遮蓋或封閉清運(yùn)，無(wú)拋灑。 u) 客用衛(wèi)生間衛(wèi)生 a）墻面滿鋪瓷磚或花崗石，平整衛(wèi)生，無(wú)灰塵、水印和其它印跡，通風(fēng)口通風(fēng)效果好，無(wú)異味； b）地面采用防滑措施，每天擦洗，保持干凈、光亮，無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生死角； c）采用有效防蟲害措施，室內(nèi)無(wú)蟲害； d）恭桶每天沖洗消毒，表面清潔、無(wú)水漬，內(nèi)壁無(wú)污垢、無(wú)異昧； e）浴盆每天擦洗消毒，盆內(nèi)及周圍無(wú)污跡、水印、皂跡、毛發(fā)，水龍頭、噴頭光潔明亮、無(wú)皂跡、無(wú)銹跡； f）盥洗臺(tái)、面盆、水龍頭、鏡面光潔、無(wú)水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)； g）橡皮塞完整無(wú)污跡，符合規(guī)格； h）毛巾、浴巾、墊腳巾按規(guī)定消毒，擺放整齊，客人取用方便； i）浴簾潔凈，地漏無(wú)污漬、無(wú)異味； j）三、四、五星級(jí)飯店客房樓應(yīng)設(shè) 無(wú) (吸 )煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。 r) 客用物品衛(wèi)生 a）床單、枕套、被套每日一換，按衛(wèi)生規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、污跡，有舒適感； b）浴巾、手巾、面巾、加長(zhǎng)毛巾等，客人用 后，隨時(shí)更換，洗滌消毒，無(wú)破損、污跡、異味； c）茶杯、口杯每次用后更換，無(wú)蓋需做防塵處理，按規(guī)定位置擺放； d）毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙等定期更換，隨臟隨洗，表面干凈、柔軟無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡； e）地毯局部污染隨臟隨洗，根據(jù)開房情況每 710天打磨一次， 2030天徹底清洗一次。 室內(nèi)衛(wèi)生 通用項(xiàng) (含各服務(wù)區(qū)域 )設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生 a）圖形符號(hào)、標(biāo)牌、引導(dǎo) (告知 )牌光潔，字跡清晰、無(wú)污跡； b）地面 (臺(tái)階 )光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地毯無(wú)灰塵、 無(wú)污漬； c）墻面 (含藝術(shù)品裝飾物 )光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡； d）天花板光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡； e）燈具、燈飾光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡； f）柱、梁光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡； g）臺(tái)、柜光潔、無(wú)灰塵、無(wú)印跡； h）扶梯、扶欄、扶桿光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡； i）門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無(wú)污跡； j）鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無(wú)銹跡； k）沙發(fā)、茶幾、桌、椅、柜、臺(tái)、廚、架等家具光潔、無(wú)灰塵； l）空調(diào)溫度適宜，空調(diào)排風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)油漬； m）電話 (含副機(jī) )光潔、無(wú)灰塵，送話器無(wú)異味，定期消毒； n）電視機(jī)、音像設(shè) 備等無(wú)灰塵； o）電冰箱、電冰柜外箱體光潔 ,內(nèi)箱儲(chǔ)物整齊、無(wú)雜物、無(wú)異味； p）時(shí)鐘光潔、無(wú)灰塵； q）花瓶、花盆光潔、無(wú)污跡 ,盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑； r）綠植擺放有序，花卉葉片光潔、無(wú)枯枝枯葉； s）各服務(wù)場(chǎng)所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合 GB966 GB9673的規(guī)定。 廣告牌光潔、無(wú)污跡，字跡、圖案清晰；照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無(wú)污跡。 水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無(wú)異味。 一般員工，上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 各崗位 員工，嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象。 客房 a）房門開閉自如，無(wú)雜音，手感輕松；門 牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效； b）窗戶開啟自如，無(wú)雜音，保溫密封、隔音性能好；窗簾和幕布具阻燃性，開拉自如，遮光保溫； c）反光、吸音、光潔明亮，煙感設(shè)備靈敏有效； d）墻面整潔、無(wú)污跡，梳妝臺(tái)、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無(wú)變形； DB21/T1394— 20xx 13 e）地面地毯耐用、耐磨，無(wú)污染，鋪設(shè)平整，地板光潔明亮； f）壁燈、鏡燈、頂燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等燈具安裝合理，控制有效，照度不低于 50LX； g）空調(diào)開啟自如，無(wú)噪音，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，溫度 20～ 24℃； h）床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固，床頭控制柜、貴重物 品保管箱完好、有效，床上用品整潔無(wú)破損； i）客房電話（副機(jī)）性能良好、功能齊全，可直撥 IDD和 DDD； j）彩色電視可接收世界主要國(guó)家衛(wèi)星電視節(jié)目； k）冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常，飲水用具、酒吧酒具完好、無(wú)破損； l）藝術(shù)品、服務(wù)指南、文具夾正規(guī)、平整、無(wú)褪色、無(wú)破損；“請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)速打掃”牌、擦鞋器 (擦鞋布 )完好； m）衛(wèi)生間洗漱臺(tái)、面盆、鏡面完好，恭桶噪音低、無(wú)堵塞，浴盆完好、無(wú)堵塞，淋浴噴頭、水龍頭無(wú)滴漏，節(jié)水措施有效，地漏排水暢通，無(wú)堵塞； n）浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩、防滑墊完好，無(wú)脫落，衛(wèi)生紙、托架 、紙筐、衛(wèi)生袋完好齊全，毛巾、浴巾等客用紡織品完好，無(wú)破損； o）衛(wèi)生間有 110/220 伏的電源插座，排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效，體重秤及其它服務(wù)用品完好； p）套房?jī)?nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效； q）殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。 自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)故障。 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效 ,無(wú)殘缺、無(wú)盲點(diǎn)。 送餐 a）服務(wù)員接客人預(yù)訂送餐電話，準(zhǔn)確記 錄客人房間號(hào)、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等； b）向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間； c）填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房； d）送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品； e）保持菜品適當(dāng)溫度； f）核對(duì)房號(hào)，敲門或按門鈴，統(tǒng)一報(bào)稱“ Room service”； g）詢問客人用餐位置，并按要求擺放； h）送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)限定時(shí)間：早餐不超過 30分鐘、午餐、晚餐不超過 35分鐘； i）接到收餐具電話，立即收回； j）結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。 團(tuán)體用餐 a）根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái)，必備公用筷子、公用勺； b）熟練掌握菜單，熟記主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、做法及典故； c）迎賓領(lǐng)位員主動(dòng)問好、微笑相迎，引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位； d）因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同 的客人給與特別照顧； e）開餐后，按順序上菜，上菜迅速、使用托盤，掌握好上菜節(jié)奏； f）客人使用過的骨碟、煙缸適時(shí)撤換，煙缸內(nèi)煙頭不超過 3個(gè)； g）客人用餐結(jié)束，征求客人意見、拉椅送客，敬語(yǔ)歡送，用餐服務(wù)的客人滿意度不低于 98%。 b）客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛帳的，手續(xù)完善，并表示感謝。 西餐零點(diǎn)服務(wù) m) 訂餐服務(wù) a）客人訂餐訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，能用 2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，語(yǔ)言親切； b）準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容及座位要求； c）復(fù)述客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容； d）電話訂餐或訂座，電話鈴 3響內(nèi)接聽，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。 i) 點(diǎn)菜服務(wù) a）客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、有問必答、主動(dòng)推銷； b）服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格； c）詢問客人點(diǎn)菜品種、所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍； d）服務(wù)快速、準(zhǔn)確、出菜、上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，不合質(zhì)量要求的菜不得上桌。 餐桌擺位 a）主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置； b）主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來(lái)確定； c）重點(diǎn)突出主臺(tái)； d）主人、女主人（第二主人）擺位順序：主人、女主人右側(cè)分別為第 第 2 主賓，左側(cè)分別為第 第 4主賓， 其它以此類推； e）主人、男主人（第二主人）擺位順序：主人右側(cè)為第 1主賓、左側(cè)為第 2主賓， 男主人右側(cè)為第 3主賓、左側(cè)為第 4主賓，其它以此類推； f）主人擺位順序：主人右側(cè)為第 7主賓擺位，左側(cè)為第 8主賓擺位。 洗衣 a）洗衣單必備洗滌單價(jià) (加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例 )，客人對(duì)洗滌要求，有關(guān)錢物丟失及衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明； b）準(zhǔn)確核對(duì)洗衣單與客衣件數(shù)； c）檢查客衣完好程度并請(qǐng)客人確認(rèn)； d）登記客衣標(biāo)志； e）依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙； f）洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好。 客房 a）客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行； b）客房紡織品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充； c）客房?jī)?nèi)設(shè)置告示，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，鼓勵(lì)客人積極參與，在征得客人同意的前提下，減少客房紡織品的更換和洗滌次數(shù)； d）日常整理時(shí)，遇客人明示“請(qǐng)勿打擾”，不得進(jìn)入清理， 14： 00時(shí)以后客房仍明示“請(qǐng)勿打擾”，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外； e）客房掛有“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)提前整理， 30分鐘內(nèi)必須完成； f）每日客房整理后的質(zhì)量，必須達(dá)到整齊、潔凈、舒適，沒有客人消費(fèi)過的痕跡； g）客人來(lái)訪，征得 客人同意后再請(qǐng)來(lái)訪客人進(jìn)客人房間，未經(jīng)允許，閑雜人員一律不得進(jìn)入樓層或客人房間。按客人住“一間 /夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日 12 時(shí)以后， 18時(shí)以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)， 18時(shí)以后退房，可加收一天房費(fèi)； e）按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明。 商務(wù)中心 a）熟知商務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng) 明細(xì)； b）提供傳真、復(fù)印、打字、秘書等 5種以上服務(wù)，設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備； c）提供客人所需各類文具、外文雙解詞典，按時(shí)完成客人交辦的工作任務(wù)，為等候客人提供座椅； d）為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確，電傳、影印文字清晰，為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確； e）收到客人傳真、電子郵件等，在 1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；急件要立即送到客人房間，普通傳真要保證在15分鐘內(nèi)送到客人房間，收發(fā)文要登記； f）商務(wù)中心設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便，收發(fā)快速準(zhǔn)確，收費(fèi)掛帳手續(xù)完善，無(wú)錯(cuò)發(fā)錯(cuò)收、誤發(fā)誤收、和漏發(fā)漏收現(xiàn)象。 d) 團(tuán)隊(duì)接待 a) 客人到達(dá)前，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核實(shí)到店表，制定預(yù)分方案 ； b) 在登記卡上預(yù)先填好已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備好空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)隊(duì)名單； c) 客人到達(dá)后，建議引到專用接待室（區(qū)域），表示熱烈 歡迎與問候； d) 同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商房間分配、填寫住房卡、歡迎卡、