全程關(guān)懷式服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 , 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :18:2110:18Feb2328Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 小結(jié) 布置作業(yè) 下面有四個(gè)作業(yè)，請(qǐng)大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時(shí)交給曾桂玲，然后進(jìn)行討論 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 關(guān)切與關(guān)懷 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 被特殊照顧的感覺(jué) ? 他們的感受被在意 ? 他們的問(wèn)題被關(guān)心 ? 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問(wèn)題或要求是非常特殊的。 ? 當(dāng)客戶抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問(wèn)題得到解決。 ?當(dāng)客戶第一次打電話來(lái)或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象 —— 這是成功解決問(wèn)題的開始 ——注意使用良好的語(yǔ)氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。應(yīng)保持冷靜及克制。事體來(lái)看這些投訴會(huì)令人畏懼，但其實(shí)每個(gè)投訴都是由很多個(gè)小小的投訴組成的。 ? 例如：指定在一些瑣碎的投訴事項(xiàng)類別中，他們必須以局面方式進(jìn)行，以便讓其投訴受到處理。他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至成為一種藝術(shù)。 ? 不要在一開始就做辯解。 ? 不對(duì)客戶抱怨的可信度表示出懷疑。服務(wù)行為對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡(jiǎn)單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻，常常是不超過(guò)二十秒鐘，但會(huì)對(duì)客戶評(píng)價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。然后討論一個(gè)感受。確實(shí)還不太熟悉情況。 ? 工程師： (不知如何應(yīng)對(duì)。修機(jī)器能賺多少錢啊，你說(shuō)是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 案例討論： ? 情景二 ? 工程師： (神情有些慌亂地）對(duì)不起。 工程現(xiàn)：我就這一比喻。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。事實(shí)上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實(shí)有可能會(huì)引起客戶的一些異議，但服務(wù)人員能夠做到的是通過(guò)自己的服務(wù)讓客戶滿意，而不是改變公司的服務(wù)政策和體系 。 ? 梁經(jīng)理：但我們公司的信譽(yù)很好，你也該考慮這一點(diǎn)。 ? 張先生：我也沒(méi)有辦法呀。 ? 張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒(méi)有水貨。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談?dòng)嘘P(guān)零配件供貨的事宜，小張今天準(zhǔn)時(shí)赴約。 ? 服務(wù)是可以通過(guò)為客戶做事來(lái)達(dá)成，但服務(wù)的目的是滿足人，而不僅僅是做事。 ? 客戶服務(wù)在客戶心目中的比重越來(lái)越大。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗ち诵ｉL(zhǎng)的批評(píng)，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？ 案例分析 ? 另一天，我們接一位老師的電話，這位老師在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒(méi)回應(yīng)！上門時(shí)間也比合同承諾時(shí)間長(zhǎng) …… ，客服經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)客戶抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進(jìn)間就解決了問(wèn)題。 （ 職業(yè)化 ， 不然與修家電 、修自行車的又有什么區(qū)別 ？ ） ? 全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與粵龍門產(chǎn)品保持一致 （ 服務(wù)是產(chǎn)品的外延 ） 。 客戶滿意度 全面體驗(yàn) 增值服務(wù) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 產(chǎn) 品 全程關(guān)懷式服務(wù) 產(chǎn)品的真正定義 效 用 服 務(wù) 市場(chǎng)形象 說(shuō)明 服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧） 如何才能建立快樂(lè)王國(guó)？ 我 們 的 展 望 、極好的鍛煉機(jī)會(huì) 、展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì) ?獨(dú)立、理性的選擇價(jià)值目標(biāo)的能力 ?高度的社會(huì)適應(yīng)性 ?高度的敏感性與自我定向能力 ?主動(dòng)適應(yīng)能力 ?對(duì)不明確情境的耐受性 ?抗拒壓力與耐受挫折的能力 ?社會(huì)角色意識(shí)與溝通能力 ?高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向 ?人際關(guān)系調(diào)整能力 ?高的文化、道德修養(yǎng) ?善于競(jìng)爭(zhēng)與合作 ?專業(yè)知識(shí)和技能 未來(lái)人才的能力與性格傾向模型 個(gè)人職業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 無(wú)論做哪一行，以下能力都是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ?完成任務(wù)的能力（知識(shí)、技能） ?人際關(guān)系的能力（溝通能力） ?的投入（敬業(yè)、態(tài)度） 客戶服務(wù)工是對(duì)一個(gè)人獲得成功的綜合能力的磨練 成 功 六 點(diǎn) 、理由少一點(diǎn) 、行動(dòng)多一點(diǎn) 、脾氣少一點(diǎn) 、肚量大一點(diǎn) 、依賴少一點(diǎn) 、主動(dòng)多一點(diǎn) ? 服務(wù)含義： ? 該如何理解“服務(wù)” ,如何正確理解服務(wù)的含義？ ? 每個(gè)人對(duì)服務(wù)都有不同的理解。 ? 如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。 ? 使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來(lái)的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 二 、 為了能夠最大化地使用產(chǎn)品 。所以核心結(jié)論：
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