七步法服務(wù)程序-全文預(yù)覽
【正文】 h r s 55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510A P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8G e n e r a l R e p a irN a m e A p p T im e M o d e l S e r v ic e R e q u ir e m e n ts E s tim a tio n G R H r s A v a il 3 2A bbott 8 :0 0 L C 10 0 C lu tch S lippin g 4 h rs 1C lark e 8 :15 T ow n ace leak in g m aster cy l h rs 1 .5M u rak am i 8 :3 0 F iat B am bin o E n g in e m issin g 1h r 2B log g s 8 :4 5 A E 9 5 g earbox n oisey 2 h rs 2 .533 .544 .555 .566 .577 .588 .599 .510預(yù)約表格 目視控制 J 目視控制 可有效地將工作量安排到服務(wù)站一直在推進(jìn)目視控制的概念 ? 可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 ? 促使平均化日常工作量 好處 : 提高預(yù)約率的方法 ? 在車輛銷售過程中 ? 業(yè)務(wù)接待員名片 (背面 ) ? 業(yè)務(wù)介紹小冊子 ? 接待處的標(biāo)識 ? 服務(wù)提醒郵件 ? 銷售店的網(wǎng)頁 總結(jié) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間 ,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用 ,其它的工作過程可變得有效平滑 . 接待 . . 標(biāo)識 ? 工作起止時間 ? 早到者服務(wù) (值班 ) ? 服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見 ? 帶指示箭頭的接待處標(biāo)識 ? 客戶停車位 ? 客戶休息室 ,洗手間設(shè)施等 . ? 付款 ? 標(biāo)識清楚可見和用明確的文字表達(dá) ? 合適的停車位 (數(shù)量足夠 ,位置合理 ) ? 清潔 ,吸引人的客戶休息室 ? 禮儀交通工具 ? 座椅套 腳墊方向盤套 . 設(shè)施 – 業(yè)務(wù)接待 ? 促銷材料服務(wù)手冊 . 業(yè)務(wù)接待員 ? 個人儀表 ,修飾 ? 清楚地身份鑒別 ,通過制服和名片證 (胸牌 ) ? 提問和傾聽技巧 (, ) ? (, , , , , , ) ? 修理單填寫 (涉及到的主要項目 ) ? 每個接待員每天處理 到 個修理單 . 接待過程 ? 問候客戶的到達(dá) ? 回顧以前的修理記錄 ? 在客戶面前安裝方向盤套 ,座椅套 ,腳墊 ? 執(zhí)行車輛環(huán)車檢查 ? 解釋服務(wù)需要 , 利益 ,費用和工作的時間 ? 如果是較復(fù)雜的問題 ,請使用預(yù)診斷表 ? 車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi) . 接待過程繼續(xù) ? 對認(rèn)為是必要的額外工作提供建議 ? 顧客簽名 ? 確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號碼 ? 詢問客戶是否要檢查更換零件 總結(jié) 接待過程的目標(biāo)是 :用有序 ,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心 ,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望 . 填寫修理單 . 銷售店可能使用 :手寫或電腦打印修理單 .不管采用哪種 ,應(yīng)包括以下過程和信息 可用性 : 迅速容易地獲得修理單 修理單填寫過程 同步性 : 和零件部的同步 ,在預(yù)定方面和取件方面 控制 : 數(shù)字順序 精度 : 所有信息是清晰和準(zhǔn)確的 修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多 ,但應(yīng)包括以下內(nèi)容 : 客戶明細(xì) 額外信息 車輛明細(xì) 工作明細(xì) 客戶明細(xì) ? 客戶的姓名和地址 ? 電話號碼 (家 , 商務(wù)或移動電話 ) ? 付款方式 ? 客戶簽名 車輛明細(xì) ? VIN或車身號碼 ? 車輛牌號 ? 里程表讀數(shù) ? 車輛登記日期 (PDS) ? 生產(chǎn)日期 ? 車輛型號 工作明細(xì) ? 客戶要求的詳細(xì)描述 ? 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述 . 測量 , 調(diào)整和觀察 油類和潤滑液
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1