【正文】 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然會(huì)遇到眾多問(wèn)題，例如：企業(yè)通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷(xiāo)售額卻沒(méi)有顯著增長(zhǎng)？企業(yè)花了很大的力氣來(lái)了解客戶(hù)信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)方面反饋來(lái)的信息仍會(huì)感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門(mén)會(huì)有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶(hù)的需求，但為什么還是有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的工作不滿(mǎn)意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷(xiāo) 售額？ 出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來(lái)看，企業(yè)之所以會(huì)有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒(méi)有贏得更大的市場(chǎng)和更多高質(zhì)量的客戶(hù)；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門(mén)是分開(kāi)的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都具有獨(dú)立的思想，關(guān)注客戶(hù)不僅需要市場(chǎng)促銷(xiāo)，而且更要注重客戶(hù)之間的差異性，也就是要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；市場(chǎng)每時(shí)每刻都在變化之中，客戶(hù)的需 求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識(shí)客戶(hù)，發(fā)掘高質(zhì)量客戶(hù)，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)作大大提高了團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和標(biāo)準(zhǔn)率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降低了服務(wù)時(shí)間和工作量，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶(hù)的看法。這里就市場(chǎng)信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。 合作伙伴，包括與企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的其他企業(yè)等。由于當(dāng)前各種條件的限制，我設(shè)計(jì)一套簡(jiǎn)單的適合中小型企業(yè)的客戶(hù) 資源管理系統(tǒng)，本系統(tǒng)包括客戶(hù)管理、區(qū)域管理、業(yè)務(wù)管理、用戶(hù)管理、日志管理和數(shù)據(jù)備份六個(gè)模塊，全面系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)了 CRM 的功能。可以實(shí)現(xiàn)大到 洲 、國(guó) 家，小到市、縣、地區(qū)的全面系統(tǒng)的管理，清晰地體現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間的隸屬關(guān)系。 (4)用戶(hù)管理 用戶(hù)管理系統(tǒng)模塊記錄了系統(tǒng)用戶(hù)的信息，包括用戶(hù)名、密碼等，在這個(gè)模塊中可以對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)信息進(jìn)行 修改 、 刪除 以及添加新的用戶(hù) 。 可行性分析階段要回答的關(guān)鍵問(wèn)題是：“對(duì)于上一個(gè)階段所確定的問(wèn)題有行得通的解決辦法過(guò)程，也就是在較抽象的高層次上進(jìn)行的分析和設(shè)計(jì)過(guò)程?？尚行匝芯恳院蟮哪切╇A段將要需要投入更多的人力物力。其次，在澄清了問(wèn)題定義之后，分析員應(yīng)導(dǎo)出系統(tǒng)的 邏輯模型，然后從系統(tǒng)的邏輯模型出發(fā)，探索若干可供選擇的解法（即系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方 案）主要從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個(gè)方面研究每種解法的可行性。它包括可得到的硬件和支撐軟件在功能和性能上是否滿(mǎn)足系統(tǒng)的要求，是否有滿(mǎn)足系統(tǒng)性能要求的算法，開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平能否勝任系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)等等。 結(jié)合本項(xiàng)實(shí)際，業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)量雖然很復(fù)雜，但是其經(jīng)營(yíng)管理的水平和復(fù)雜程度相對(duì)來(lái)說(shuō)還是可以分析清楚的，經(jīng)系統(tǒng)分析（主要是分析業(yè)務(wù)部的邏輯模型），可以設(shè)計(jì)出符合實(shí)際需求、易于理解、易于操作、易于維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)。 Ⅲ 系列或更高的微處理器。本系統(tǒng)可以 在普通 計(jì)算機(jī)上 運(yùn)行，支 持目前 流行的操 作平臺(tái) ，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以開(kāi)發(fā)和運(yùn)行。 經(jīng)濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì)可行性的研究主要是對(duì)待開(kāi)發(fā)軟件的成本估算和成本 /效益分析，以確定待開(kāi)發(fā)軟件是否有開(kāi)發(fā)的價(jià)值。 作為一種可視化的、面向?qū)ο蟮目焖賾?yīng)用開(kāi)發(fā)工具，是專(zhuān)門(mén)用于數(shù)據(jù)庫(kù)軟件開(kāi)發(fā)的，可以使開(kāi)發(fā)人員的工作速度更快、成本更低、質(zhì)量更高、功能更強(qiáng)。 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇： SQL Server 是一個(gè)功能強(qiáng)大、高性能的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件，滿(mǎn)足客戶(hù) /服務(wù)器計(jì)算要求；它與 WINDOWS NT 的結(jié)合，使數(shù)據(jù)的傳輸量更大，響應(yīng)時(shí)間更快；SQL Server 利用圖形化的管理工具，讓管理員對(duì)系統(tǒng)的管理非常方便；同時(shí)， SQL Server 提供了一整 套數(shù)據(jù)庫(kù)管理體系結(jié)構(gòu)，功能可靠。 合同制定確定違約責(zé)任 可行性研究結(jié)論 從整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個(gè)方面來(lái)研究每種解法的可行性。 總體設(shè)計(jì)的任務(wù)是從系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)需求分析階段對(duì)系統(tǒng)邏輯功能的要求并考慮到經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和運(yùn)行環(huán)境等方面的條件，確定系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)各組成部分的技術(shù)方案，合理選擇計(jì)算機(jī)的通信的軟、硬件設(shè)備，提出系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃，確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。開(kāi)發(fā)具有獨(dú)立功能而且和其他模塊之間沒(méi)有過(guò)多的相互作用的模塊，就可發(fā)做到模塊獨(dú)立。 耦合是對(duì)一個(gè)軟件結(jié)構(gòu)內(nèi)不同模塊 之間互連程度的度量。 內(nèi)聚的標(biāo)志一個(gè)模塊內(nèi)各個(gè)原素彼此結(jié)合的緊密程度，它是信息隱蔽和局部化自然擴(kuò)展。 近期目標(biāo) 建立企業(yè)客戶(hù)資源支撐系統(tǒng)平臺(tái)，綜合企業(yè)本身的情況，近期首先應(yīng)從以下幾個(gè)方面啟動(dòng)： 完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的整合和集成，建立客戶(hù)資源管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的基本管理（客戶(hù)信息的管理是實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵），包括客戶(hù)管理，區(qū)域管理，業(yè)務(wù)管理等等，并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶(hù)相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) HIPO 圖是層次圖加輸入 /處理 /輸出圖的英文縮寫(xiě)。這樣使模塊具有一定的獨(dú)立性，且功能明確，從而降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性。結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)技術(shù)的核心是模塊分解設(shè)計(jì)，采用自頂向下、逐層分解的方法。初步建立與客戶(hù)交流的信息平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求。典型的實(shí)施 CRM 的方案是針對(duì)銷(xiāo)售管理和客戶(hù)服務(wù)的需要而設(shè)計(jì)，是一套真正將銷(xiāo)售管理電子化、網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)，從根本上彌補(bǔ)了企業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的不足。耦合是影響軟件復(fù)雜程度的一個(gè)重要因素應(yīng)該采取下述設(shè)計(jì)原則。 模塊的獨(dú)立程度由內(nèi)聚和耦合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。模塊化就是把程序劃分成若干個(gè)模塊，每個(gè)模塊完成一個(gè)子功能，把這些模塊集中起來(lái)組成一個(gè)整體，可以完成指定的功能滿(mǎn)足整體的要求。 第 3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)思想 總體設(shè)計(jì)過(guò)程通常由兩個(gè)階段組成：系統(tǒng)設(shè)計(jì)，確定系統(tǒng)的具體實(shí)施方案；結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，確定軟件結(jié)構(gòu) 。 鑒于以上特點(diǎn)，本系統(tǒng)選擇 SQL Server 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。 內(nèi)置包括數(shù)據(jù)窗口在內(nèi)的多種對(duì)象類(lèi)，可以方便的訪問(wèn) 數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)處理、查詢(xún)、報(bào)表輸出等具有較強(qiáng)的功能， 的以上特性使它已被廣大數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員所使用，并獲得好評(píng)。 因?yàn)楸鞠到y(tǒng)采用客戶(hù) /服務(wù)器模式，因而開(kāi)發(fā)工具的選擇涉及到前臺(tái)和后臺(tái)開(kāi)發(fā)工具的選擇問(wèn)題。 作為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境保證了代碼的模塊化要求，非常有利于以后對(duì)新系統(tǒng)的擴(kuò)展和修改，本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員為電信系計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)學(xué)生，已完成本專(zhuān)業(yè)所有課程，熟悉開(kāi)發(fā)環(huán)境有一定的軟件開(kāi)發(fā)和編程能力。 要求 32 MB RAM （依據(jù)具體的類(lèi)型庫(kù)或應(yīng)用程序包括的動(dòng)態(tài)連接庫(kù)而變化）或以上。同樣對(duì)于 來(lái)說(shuō)，對(duì)數(shù)量較少的表和其間關(guān)系進(jìn)行比較簡(jiǎn)單的操作正是其擅長(zhǎng)的功能，無(wú)論是查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)或利用數(shù)學(xué)公式進(jìn)行趨勢(shì)分析，都能順利完成。但是由于我們所學(xué)的知識(shí)有限，經(jīng)過(guò)權(quán)衡考慮我們可以采用另一種相當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，即采用 和 SQL server 2020 的結(jié)合方案。 可行性研究所需要的時(shí)間長(zhǎng)短取決于工程的規(guī)模，一般來(lái)說(shuō)可行性研究的成本只是預(yù)期的工程總成本的５％ —— １０％。 在這個(gè)階段首先要進(jìn)一步分析和澄清問(wèn)題定義。 專(zhuān)科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 可行性研究的結(jié)果是使用軟件者作出是否繼續(xù)進(jìn)行這項(xiàng)工程的決定的重要依據(jù)。 (6)數(shù)據(jù)備份 當(dāng)對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時(shí)，為了 確保 系統(tǒng)的安全，將數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份。 (3)業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)模塊主要就是將企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生的各種活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)管理，并可以方便地對(duì)活動(dòng)信息進(jìn)行添加、修改等操作。主要功能就是將企業(yè)掌握 的客戶(hù)信息進(jìn)行詳細(xì)管理，并可以方便的對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行添加修改以及 查詢(xún)。 (2)內(nèi)部信息 內(nèi)部信息是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的信息。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，主要反映了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況和市場(chǎng)分布信息。 功能分析 系統(tǒng)信息源 按信息的來(lái)源，可將企業(yè) CRM 系統(tǒng)所需信息分為外部信息和內(nèi)部信息。 第 2章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)目標(biāo) CRM 產(chǎn)品專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面， CRM 通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。因此說(shuō) CRM 是眾 多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 專(zhuān)科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 (1)改善服務(wù) CRM 向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶(hù)糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有 力保證 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客戶(hù)與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶(hù)與企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)單的方法就可以完成多項(xiàng)目業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續(xù)提高銷(xiāo) 售收入和利潤(rùn)率。 一些企業(yè)如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了這種組合。 協(xié)同服務(wù)器具有以下功能： ? 使兩個(gè)應(yīng)用的對(duì)象及商業(yè)過(guò)程可以協(xié)作 ? 利用協(xié)同服務(wù)器傳送對(duì)象及其相關(guān)對(duì)象、事件、操作等 ? 應(yīng)用服 務(wù)器可操作傳送的對(duì)象集合，并將其融入自身的商務(wù)邏輯及工作流中 ? 可以對(duì)