服務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新-全文預(yù)覽
【正文】 ?市場(chǎng)創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)。 ?但是，聯(lián)通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶，這是怎么回事？ ?主要問(wèn)題在于：對(duì)業(yè)務(wù)的定義不明確，推出尚未開(kāi)發(fā)完全的業(yè)務(wù)。 ?整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中都需要與顧客建立良好的溝通。 ?社會(huì)軌道反映了社會(huì)規(guī)則 、 公約和慣例的發(fā)展演變 。 20230618 13 創(chuàng) 新 管 理 新服務(wù)開(kāi)發(fā)的類型 ?以全新的服務(wù)開(kāi)辟全新的市場(chǎng) ?針對(duì)顧客現(xiàn)有的需要，提供新的業(yè)務(wù)選擇 ?利用現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)提供新的服務(wù)組合 ?產(chǎn)品線的延伸 ?更換或改善現(xiàn)有服務(wù)的性能 ?服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格或有形元素的改善 20230618 14 創(chuàng) 新 管 理 服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量 內(nèi)部管理與戰(zhàn)略創(chuàng)新創(chuàng)新與R D 部門員工外部影響要素參與者制度技術(shù)服務(wù)專業(yè)性管理社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者消費(fèi)者公共部門供應(yīng)者20230618 15 創(chuàng) 新 管 理 服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量 1987年 ， 法國(guó)學(xué)者 Jon Sundbo和 F． Gallouj進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新模式研究中 ， 提出了服務(wù)創(chuàng)新受到制度 （ Institutional Trajectory） 、 技術(shù) 、 服務(wù)專業(yè)性 （ Service Professional T r a j e c t o r y ） 、 管理 （ M a n a g e m e n t Trajectory） 與社會(huì) （ Social Trajectory） 五種軌道力量的推動(dòng) ， 他們把 “ 軌道 ” 描述為“ 一種在社會(huì)系統(tǒng)中擴(kuò)散的思想和邏輯 ” 。 ?對(duì)于服務(wù)來(lái)講，應(yīng)盡量擴(kuò)大外圍的增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，使其形成較大的差異性而成為品牌商品。 ? 潛在產(chǎn)品：它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。 ?一個(gè)完整的產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）可以形象化地比喻為原子，它所代表的利益和價(jià)值為原子核，被一系列有形的或者無(wú)形的特性、表征和利益所圍繞，包括必要的物質(zhì)產(chǎn)品、包裝、廣告、財(cái)務(wù)、可行性、顧問(wèn)、保修、可靠性等。 ? 不可分割性 —— 典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同時(shí)完成。 ?服務(wù)不會(huì)造成所有權(quán)的更換。 20230618 6 創(chuàng) 新 管 理 服務(wù)創(chuàng)新研究的方法 ? 同化法：根據(jù)原有的創(chuàng)新的概念和研究方法來(lái)研究服務(wù)創(chuàng)新 。 20230618 4 創(chuàng) 新 管 理 服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性 ?人們對(duì)于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性已經(jīng)形成了一致的意見(jiàn)：服務(wù)業(yè)在兩層意義上是創(chuàng)新的集中點(diǎn)。 20230618 2 創(chuàng) 新 管 理 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 創(chuàng)新管理 二十世紀(jì)六、七十年代以來(lái)， 以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)迅速崛起，在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的作用逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位，在很多發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值，都已經(jīng)超過(guò)了第一和第二產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也極大地帶動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是信息產(chǎn)業(yè)，給國(guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的增加值是難以估量的。 社會(huì)生產(chǎn)中存在五種類型的服務(wù)： ① 商務(wù)服務(wù)，例如商業(yè)咨詢、財(cái)政、金融保險(xiǎn)服務(wù)等； ② 貿(mào)易服務(wù)，包括零售、維護(hù)、修理服務(wù)等； ③ 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括交通運(yùn)輸、通信、信息服務(wù)等； ④社會(huì) /個(gè)人服務(wù)，包括餐飲、旅館、醫(yī)療等； ⑤公共管理，包括教育、政府管理等。 ?現(xiàn)在，由于信息技術(shù)的廣泛采用，大多數(shù)服務(wù)業(yè)的技術(shù)含量有了顯著提高，而服務(wù)業(yè)憑借新技術(shù)創(chuàng)造的新的服務(wù)方式所帶來(lái)的影響是巨大的。 ?由于服務(wù)創(chuàng)新研究的沖擊，原有的技術(shù)創(chuàng)新理論正在發(fā)生擴(kuò)展和變革。 20230618 7 創(chuàng) 新 管 理 什么是服務(wù)？ ?服務(wù)是涉及某些無(wú)形因素的產(chǎn)品 ?服務(wù)包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)。 ? 不一致性 —— 服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非?？勺兊?。 20230618 9 創(chuàng) 新 管 理 服務(wù)產(chǎn)品的分解 ?顧客購(gòu)買的不僅僅是商品或者服務(wù)，更重要的是商品或服務(wù)中的利益和價(jià)值。 ? 增值產(chǎn)品：產(chǎn)品取得差別化的關(guān)鍵。而附加的增值產(chǎn)品可能只占 30%的
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