【正文】 –建立模型，對調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，考慮細(xì)分的合理性，必要時(shí)對細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整 –明確客戶細(xì)分，對每一細(xì)分客戶群的特征、需求進(jìn)行準(zhǔn)確描述 –客戶調(diào)研結(jié)果 –標(biāo)準(zhǔn)問卷 –客戶細(xì)分和各細(xì)分客戶群的特征、需求描述 –客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)模型 –客戶細(xì)分工作制度和流程手冊 –初步客戶細(xì)分 –明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 –試點(diǎn)城市的樣本數(shù) 4周 5 推廣 4 制定完善客戶細(xì)分機(jī)制 0 明確目標(biāo) 1 挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)形成初步細(xì)分假設(shè) 2 定量調(diào)查收集需求特征信息 3 形成試點(diǎn)城市客戶細(xì)分 –試點(diǎn)城市客戶分類成果宣講 –客戶分類方法培訓(xùn) –其它市公司客戶分類工作展開 –客戶細(xì)分工作制度和流程手冊分發(fā)宣講 如果細(xì)分假設(shè)不成立 ,1與 3 循環(huán) 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測流程和方法，在預(yù)測模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營和銷售節(jié)奏 我們對浙江 xx的客戶細(xì)分將通過以下步湊來實(shí)現(xiàn) ?隨機(jī)通過挖掘內(nèi)部 500個(gè)客戶數(shù)據(jù)，形成客戶細(xì)分的假設(shè)和業(yè)態(tài)歸類；問卷設(shè)計(jì)和分發(fā) ? 客戶的銷量，金額，毛利，業(yè)態(tài) ? 歷史專賣評估情況 問卷收集和分析全面的客戶特征和客戶需求信息，同時(shí)對內(nèi)部數(shù)據(jù)回歸分析確定分類緯度 在數(shù)據(jù)分析和定量調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成客戶細(xì)分，細(xì)分結(jié)合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和實(shí)際的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們將導(dǎo)入成長緯度來完善客戶細(xì)分 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1 0 0 %0 . 0 % 0 . 5 % 1 . 0 % 1 . 5 % 2 . 0 % 2 . 5 % 3 . 0 % 3 . 5 % 4 . 0 % 4 . 5 % 5 . 0 % 5 . 5 %S h a r e o f M e r e d i t h R e v e n u e s , F Y 2 0 0 1Meredith39。 高 中 低 緊迫程度 詳細(xì)程度 工作包 B (PackB) 其他在八大主題數(shù)據(jù)域內(nèi)的數(shù)據(jù) 根據(jù)國外成功案例及前期規(guī)劃定義的 xx行業(yè)八大主題域中除 PackA及 PackB部分的數(shù)據(jù)都將在工作包 C內(nèi) 工作包 C (PackC) 里程碑及交付件 設(shè)計(jì)企業(yè)數(shù)據(jù)模型 (Enterprise Data Model)的計(jì)劃 完成 PACK A 相關(guān)的建模 完成 PACK B 相關(guān)的建模 完成 PACK C 相關(guān)的建模 案例驗(yàn)證 交付完整的數(shù)據(jù)模型及說明文檔 03/11 04/01 05/11 05/19 05/25 交付件 1. PACKA ASIS分析報(bào)告 2. PACKA TOBE報(bào)告 3. 數(shù)據(jù)模型 (覆蓋 PACK A) 4. CDM 5. LDM 1. PACKB ASIS分析報(bào)告 2. PACKB TOBE報(bào)告 3. 數(shù)據(jù)模型 (覆蓋 PACK B) 4. CDM 5. LDM 1. PACKC ASIS分析報(bào)告 2. PACKC TOBE報(bào)告 3. 數(shù)據(jù)模型 (覆蓋 PACK C) 4. CDM 5. LDM 1. 完整的數(shù)據(jù)模型 2. CDM 3. LDM 2. 模型參考手冊 3. 、屬性、關(guān)系定義 4. 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化啟動 目錄 ? 流程梳理項(xiàng)目的背景和目的 ? 項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 浙江 xx公司總體結(jié)構(gòu)流程 銷售與市場管理 M 庫存管理 I 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P 訂單管理 O ? 主流程、子流程總體結(jié)構(gòu) M010 市場分析 M030 客戶管理與分析 M040 銷售管理 M050 客戶服務(wù) M020 產(chǎn)品管理與分析 主流程 子流程 P030 采購訂單管理 P050 接貨與結(jié)算 P040 缺貨處理 P020 采購計(jì)劃 P010 供應(yīng)商服務(wù) I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 O 010 訂單采集與確認(rèn) O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 以業(yè)務(wù)流程支持戰(zhàn)略舉措和遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn) 關(guān)鍵成功因素 ? 統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)下的個(gè)性化業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 不同品牌和品類的產(chǎn)品管理 ? 建立動態(tài)的客戶細(xì)分 市場與銷售 ? 統(tǒng)一的集成的并且與供應(yīng)商協(xié)同的采購計(jì)劃管理 ? 集成的采購合同管理和訂單執(zhí)行管理 采購管理 ? 分類的安全庫存管理策略 ? 集中的訂單采集與執(zhí)行 ? 實(shí)時(shí)的路徑與裝車優(yōu)化策略 ? 集中的結(jié)算處理流程 訂單管理與庫存 ? 統(tǒng)一的客戶視圖 ? 動態(tài)的客戶細(xì)分 ? 準(zhǔn)確的銷售預(yù)測 ? 靈活強(qiáng)大的客戶經(jīng)理銷售工具 ? 差異化的客戶服務(wù) 市場與銷售 ? 統(tǒng)一的集成的并且與供應(yīng)商協(xié)同的采購計(jì)劃管理 ? 集成的采購合同管理和訂單執(zhí)行管理 采購管理 ? 分類的安全庫存管理策略 ? 實(shí)時(shí)的訂單采集與執(zhí)行 ? 客戶訂單實(shí)際需求管理 訂單管理與庫存 5個(gè) 關(guān)鍵提高點(diǎn) 16個(gè)重點(diǎn)設(shè)計(jì)流程 ? 客戶管理 ? 客戶分析 ? 銷售團(tuán)隊(duì)管理 ? 貨源分配管理 ? 產(chǎn)品生命周期管理 ? 客戶咨詢 ? 安全庫存管理 ? 訂單采集與確認(rèn) ? 訂單結(jié)算 ? 訂單退貨處理 ? 客戶管理 ? 客戶分析 ? 銷售預(yù)測 /分析 ? 銷售團(tuán)隊(duì)管理 ? 貨源分配管理 ? 安全庫存管理 ? 訂單采集與確認(rèn) ? 訂單退貨處理 ? 匯總月度需求計(jì)劃 ? 制定月度采購計(jì)劃 ? 采購合同管理 ? 缺貨預(yù)警 ? 缺貨處理 6項(xiàng) IT 重點(diǎn)支持 浙煙優(yōu)勢 ? 產(chǎn)品的統(tǒng)一引入和淘汰 ? 一庫制 ? 多渠道訂單采集 ? 電子結(jié)算 ? 預(yù)約訂單的試點(diǎn) ? 與超市大客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)預(yù)測 ? 差異化服務(wù)的逐步開展 ?一庫制 ?多渠道訂單采集 ? 采購計(jì)劃統(tǒng)一管理 ? 采購合同統(tǒng)一管理 ? 倉儲入貨統(tǒng)一管理 ? 采購計(jì)劃的統(tǒng)一管理 ? 采購合同統(tǒng)一管理 ? 具有供應(yīng)商協(xié)同的基礎(chǔ) 以市公司為經(jīng)營主體 按客戶訂單組織貨源 以市場為導(dǎo)向建立世界一流的卷煙流通企業(yè) 遠(yuǎn)景 戰(zhàn)略舉措 圖并完善客戶細(xì)分 、集成的客戶訂單采集 采購合同管理，加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同 、集成的客戶訂單采集 戶經(jīng)理銷售工具包 測和計(jì)劃 預(yù)測和計(jì)劃 采購合同管理 CRM系統(tǒng) 統(tǒng) 處理、庫存管理系統(tǒng) ? 匯總月度需求計(jì)劃 ? 制定月度采購計(jì)劃 ? 采購合同管理 ? 缺貨預(yù)警 ? 缺貨處理 在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些共性的問題，也就各個(gè)流程中的具體問題進(jìn)行了詳細(xì)分析 ? 大部分流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化文檔 ? 大部分流程沒有流程負(fù)責(zé)人 ? 部分流程的信息系統(tǒng)性能不能完全支撐業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 部分流程的存在多個(gè)信息系統(tǒng)，彼此之間數(shù)據(jù)不統(tǒng)一 共性的問題 ? 我們將在以下章節(jié)進(jìn)行詳細(xì)討論 流程中的具體問題 圖例說明 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會的流程 其它流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會的流程 1. 與流程現(xiàn)狀及未來設(shè)計(jì)對比相關(guān)的圖例說明 2. 與未來關(guān)鍵流程識別相關(guān)的圖例說明 有一定的改進(jìn)效益，或者普遍性較低 相對改進(jìn)效益較小 整體改進(jìn)效益高，具有普遍性 3. 問題和機(jī)會優(yōu)先級排序的相關(guān)說明 高 中 低 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 流程現(xiàn)狀與未來設(shè)計(jì)的對比－銷售與市場管理 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 銷售與市場管理 M010 市場分析 M030 客戶管理與分析 M050 客戶服務(wù) M020 產(chǎn)品管理與分析 M040 銷售管理 M020010 品類和品牌管理 M020020 價(jià)格管理 M030010 客戶管理 M030020 客戶分析 M040010 銷售預(yù)測 /分析 M040030 銷售團(tuán)隊(duì)管理 M040020 銷售計(jì)劃 M020040 產(chǎn)品生命周期管理 M050010 客戶投訴管理 M050020 客戶咨詢管理 M020030 貨源分配管理 M050030 客戶關(guān)懷 M040040 促銷管理 M040050 銷售機(jī)會管理 M010010 市場分析 銷售與市場管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會的流程 優(yōu)先級高 優(yōu)先級中 優(yōu)先級低 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會的流程 其他流程 銷售與市場管理 M020010 品類和品牌管理 M020020 價(jià)格管理 M030010 客戶管理 M030020 客戶分析 M040010 銷售預(yù)測 /分析 M040030 銷售團(tuán)隊(duì)管理 M040020 銷售計(jì)劃 M020040 產(chǎn)品生命周期管理 M050010 客戶投訴管理 M050020 客戶咨詢管理 M020030 限量規(guī)則管理 M050030 客戶關(guān)懷 M040040 促銷管理 M040050 銷售機(jī)會管理 M010010 市場分析 M010 市場分析 M030 客戶管理與分析 M050 客戶服務(wù) M020 產(chǎn)品管理與分析 M040 銷售管理 I 01 I 05 O 02 I 06 I 07 I 08 I 09 I 10 O 03 I 11 I 14 I 18 )01 I02 I 20 I 16 O 04 I 19 I 03 I 04 I 15 I 13 I 15 I 12 目前主要問題和機(jī)會－銷售與市場管理 M010 市場分析流程的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IM01 缺乏系統(tǒng)化的市場分析的方法與流程 無法對宏觀市場、行業(yè)背景、國際趨勢進(jìn)行深入的了解與分析 定義負(fù)責(zé)市場分析的組織 , 建立市場分