【正文】 商，用公共交通車等措施讓商戶對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)更具信心。 特約服務(wù)管理 結(jié)合項(xiàng)目與商業(yè)管理公司實(shí)際情況，組織開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，予商家便利的同時(shí)，為管理公司創(chuàng)造新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。 ? 人事服務(wù)： 為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。 ? 辦證服務(wù)： 為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。 客戶體驗(yàn)及便捷策略： 客戶體驗(yàn)及便捷 以人為本，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)及購(gòu)物便捷性對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)極為重要；而作為運(yùn)營(yíng)方，最主要考慮如何將客戶引入，如何提高客戶體驗(yàn)，如何滿足客戶喜好，是在運(yùn)營(yíng)首要前提： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 40 ? 售前服務(wù)： 提倡 商戶 主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客 ，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范和制度約束； ? 售中服務(wù)： 基于項(xiàng)目商家 《 經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范 》 ， 提倡 商戶 耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵 ； ? 投訴處理： 設(shè)立投訴熱線 和一站式服務(wù)中心 ，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。 ? 利用地下過(guò)街通道，讓客戶過(guò)街成為體驗(yàn)式購(gòu)物。 ? 設(shè)立服務(wù)臺(tái)，在購(gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題都能得到解決； ? 牢牢抓住顧客的看法和趨勢(shì)進(jìn)行商業(yè)調(diào)整及引入。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 規(guī)范指標(biāo)： 經(jīng)營(yíng)規(guī)范 公共經(jīng)營(yíng)區(qū)規(guī)范： 核心工作： ? 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，做好定崗、定員、定區(qū)域、定職責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)工作，并做好素質(zhì)和技能做好人員調(diào)配和分工 ； ? 全面落實(shí)內(nèi)控工作，按照委托公司的管理目標(biāo)，擬定工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、排班計(jì)劃等，并定期上報(bào)接受審核，并組織落實(shí) ； ? 每日對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)督各項(xiàng)工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)組織清潔返工 ； ? 每日對(duì)員工出勤、儀表儀容、禮貌用語(yǔ)進(jìn)行必要的檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)環(huán)境維護(hù)員的工作質(zhì)量，并對(duì)其不足之處提出必要的批評(píng)并進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作 ； ? 建立和完善部門(mén)管理制度，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理 ； ? 配合委托方實(shí)施的日檢、周檢、月度考核工作，并負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí) ； ? 每周定期組織環(huán)境維護(hù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng) ； ? 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護(hù)物品領(lǐng)用的消耗統(tǒng)計(jì)、分析、申購(gòu)和保存，做好成本控制 。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 綜合管理綱要： 管理策略 保障 對(duì) 市場(chǎng)業(yè)態(tài)及公共資源 統(tǒng)一 合理規(guī)劃，并 進(jìn)行、有序、科學(xué)的管理 ； 確保 經(jīng)營(yíng) 良好的 經(jīng)營(yíng) 環(huán)境和秩序。 前期市場(chǎng)培育階段，基于扶持商家經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)商旺場(chǎng)的目的，建議開(kāi)展經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽和信息服務(wù)。 ? 經(jīng)營(yíng) 競(jìng)賽 ： 設(shè)立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)基金，年度對(duì)于經(jīng)營(yíng)和客戶滿意商戶進(jìn)行評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì) ，樹(shù)立標(biāo)桿，激勵(lì)商家經(jīng)營(yíng)熱情 。 ? 商貿(mào)促進(jìn)理事大會(huì)： 成員組成由投資自營(yíng)業(yè)主代表和商家代表組成，人數(shù) 15— 25人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務(wù)工作，委員會(huì) 1— 2個(gè)月召開(kāi)一次會(huì)議以少數(shù)服從多數(shù)表決；理事長(zhǎng)由商管公司總經(jīng)理兼任，副理事長(zhǎng)由項(xiàng)目主力帶動(dòng)性商家擔(dān)任。 ?后期補(bǔ)位招商原則： 遵循合作雙方共同商定的合理的業(yè)態(tài)定位，在最關(guān)鍵第一年保證項(xiàng)目招商率，形成項(xiàng)目品質(zhì)化運(yùn)營(yíng)。這些報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。 商家管理 項(xiàng)目開(kāi)街組織策略：管理四步走，保障開(kāi)業(yè)有條不紊進(jìn)行，打好項(xiàng)目第一炮。 人員安排 開(kāi)業(yè)前后的媒體及促銷費(fèi)用開(kāi)支應(yīng)占到全年廣告費(fèi)用預(yù)算的 15%以上。 建議持續(xù) 2天，多點(diǎn)進(jìn)行。避免開(kāi)業(yè)之后消費(fèi)者對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注度迅速降低，營(yíng)業(yè)狀況下滑過(guò)多引起商家不穩(wěn)定，以及再次掀起高潮的巨大成本，希望能夠溫度不降低、趁熱打鐵。 在開(kāi)業(yè)前半個(gè)月的時(shí)候推出品牌促銷內(nèi)容，推介重點(diǎn)商家。 開(kāi)業(yè)需要具備的條件： 經(jīng)營(yíng)檢測(cè) 開(kāi)街策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 25 高開(kāi)高走，提前預(yù)熱。 ?試營(yíng)業(yè)區(qū)域前半個(gè)月商鋪的簽約率至少要達(dá)到70%，裝修施工完成率要超過(guò) 50%。 ? 項(xiàng)目最理想的是一次性全部開(kāi)業(yè)，整個(gè)是商業(yè)氣氛容易營(yíng)造；如果招商進(jìn)展確實(shí)不順利，可以考慮首先讓五星花園及周邊街道先行開(kāi)業(yè)，之后根據(jù)招商的進(jìn)展按照主題各個(gè)片區(qū)相繼開(kāi)業(yè)。 怎樣去 經(jīng)營(yíng)造活？ 怎樣創(chuàng)造更高收益？ 經(jīng)營(yíng) 管理 推廣 23 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 經(jīng)營(yíng)策略 管理策略 客戶策略 資源利用策略 品牌策略 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 開(kāi)街策略 經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè) 招商置換 商源儲(chǔ)備 穩(wěn)商策略 管理策略 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 安全防范 客戶體驗(yàn) 客戶便捷 VI宣傳 營(yíng)銷活動(dòng) 氛圍營(yíng)造 價(jià)值挖掘 ? 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)策略分為五大運(yùn)營(yíng)管理策略，同時(shí)，各策略再細(xì)分為多項(xiàng)策略在實(shí)操層面。 項(xiàng)目穩(wěn)定階段 ? 擴(kuò)大行業(yè)交流，提升項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)管理公司知名度； ? 建立管理工作質(zhì)量的監(jiān)控體系； ? 建立管理品質(zhì)的評(píng)估及完善機(jī)制； ? 保障項(xiàng)目租金和公司利潤(rùn)收益逐年穩(wěn)步遞增； ? 完善整理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，?fù)制支撐后續(xù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)； ? 擴(kuò)大項(xiàng)目品牌知名度； ? 提升項(xiàng)目形象品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)品質(zhì)； ? 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，調(diào)整業(yè)態(tài)，提升租金，持續(xù)增加公司收益率； 核心工作： Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 21 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 ? 策略總綱 ? 經(jīng)營(yíng)策略 ? 管理策略 ? 客戶策略 ? 品牌宣傳策略 ? 資源利用策略 22 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 經(jīng)營(yíng)策略 ? 藍(lán)光旨在維持和促進(jìn)項(xiàng)目的繁榮發(fā)展。 Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 17 前期介入階段 ? 經(jīng)營(yíng)管理公司注冊(cè)與物業(yè)資質(zhì)取得； ? 業(yè)態(tài)規(guī)劃和商業(yè)布局優(yōu)化； ? 組織實(shí)施首次招商工作； ? 與開(kāi)發(fā)公司簽訂 《 委托管理合同 》 ； ? 經(jīng)營(yíng)管理咨詢和答疑（項(xiàng)目銷售配合）； ? 物業(yè)服務(wù)定級(jí)，相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目報(bào)備； ? 編制商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度； ? 編制 《 前期物業(yè)協(xié)議 》 、 《 臨時(shí)管理公約 》 與 《 消防責(zé)任書(shū) 》 ； ? 人員招聘、組織與培訓(xùn)； ? 交房配合，與業(yè)主簽訂相關(guān)前期物業(yè)管理協(xié)議與返租協(xié)議； ? 商鋪及物業(yè)設(shè)施設(shè)備交驗(yàn)； ? 商家入駐配合與裝修管理； ? 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作； ? 搭建組織構(gòu)架，完善各項(xiàng)制度，杜絕法律風(fēng)險(xiǎn)； ? 確保首招成功，支撐項(xiàng)目開(kāi)業(yè)； ? 做好銷售各項(xiàng)配合工作； 核心工作： 前期介入階段工作內(nèi)容。 商家經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐漸上升、經(jīng)營(yíng)面積逐漸擴(kuò)大，項(xiàng)目開(kāi)攤率達(dá)到在 90%以上，項(xiàng)目在區(qū)域具備一定的知名度。 15 運(yùn)營(yíng)管理思路 前期招商 項(xiàng)目開(kāi)街 策劃：包裝、推廣 招商置換、穩(wěn)商 公共資源利用 基礎(chǔ)管理 管理介入 經(jīng)營(yíng) 管理 三路齊驅(qū)實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營(yíng) 運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目培育階段 運(yùn)營(yíng)成熟階段 項(xiàng)目核心運(yùn)營(yíng)思路：推廣、經(jīng)營(yíng)、管理并駕齊驅(qū)，通過(guò)推廣、經(jīng)營(yíng)及成熟的物業(yè)管理，成功運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。 ◎ 整體運(yùn)營(yíng) 穩(wěn)商、臵換等。 Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 13 工程維護(hù) 秩序維護(hù) 環(huán)境維護(hù) 客戶服務(wù) 商戶服務(wù) 一站式服務(wù)中心 項(xiàng)目一站式服務(wù)中心作為項(xiàng)目物業(yè)管理的核心，擔(dān)負(fù)商家服務(wù)、客戶咨詢投訴、日常維護(hù)和突發(fā)事件處理的信息中轉(zhuǎn)站和調(diào)度中心，信息的集中化管理，能夠?qū)⑿枨笥行Х诸悅鬟_(dá)，同時(shí)跟蹤事件處理進(jìn)度和結(jié)果，提升項(xiàng)目的管理效能；一站式服務(wù)中心也是項(xiàng)目服務(wù)形象、管理形象的窗口，有利樹(shù)立良好的運(yùn)營(yíng)管理形象。 12 統(tǒng)一招 商管理 統(tǒng)一營(yíng) 銷推廣 統(tǒng)一物 業(yè)管理 統(tǒng)一服 務(wù)管理 統(tǒng)一商 業(yè)規(guī)劃 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理模式 統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)現(xiàn)中心街建筑內(nèi)外空間、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物休閑環(huán)境 統(tǒng)一策劃發(fā)現(xiàn)中心街全年的系列營(yíng)銷策劃活動(dòng)，營(yíng)造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動(dòng)，使本案商業(yè)成為傳播文化資訊的平臺(tái) 前期通過(guò)銷售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過(guò)政府稅費(fèi)調(diào)控等形式，基本實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)中心街統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制、統(tǒng)一品牌及商家審核、統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。 ◎衍 生 產(chǎn)品 體系 在各類后期運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)體系中，探索新的盈利模式和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)新挖掘 滿足各方利益而衍伸相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，如房屋經(jīng)紀(jì) 等。 ◎ 業(yè)態(tài)規(guī)劃體系 對(duì)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分析診斷，重新進(jìn)行 業(yè)態(tài)定位調(diào)整修正 ， 對(duì)項(xiàng)目商業(yè)進(jìn)行二次規(guī)劃，進(jìn)行氛圍導(dǎo)識(shí)、廣告位、動(dòng)線場(chǎng)地、 租戶配比等動(dòng)態(tài)調(diào)整 ，持續(xù)提升項(xiàng)目商業(yè)品質(zhì)。 Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 運(yùn)營(yíng)管理思路前提 10 九大運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)體系 ◎營(yíng)銷推廣 體系 ◎物業(yè)服務(wù) 體系 ◎ 業(yè)態(tài)規(guī)劃體系 ◎資產(chǎn)掌控 體系 ◎經(jīng)營(yíng)服務(wù) 體系 ◎ 資源整合體系 ◎衍 生 產(chǎn)品 體系 ◎品牌管理 體系 ◎招商臵換 體系 支撐開(kāi)發(fā)、支持銷售、招商保障 經(jīng)營(yíng)旺場(chǎng)、資產(chǎn)增值、盈利增收 結(jié)合藍(lán)光嘉寶商業(yè)公司項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)中心街的實(shí)際情況，我們將項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理從基礎(chǔ)物業(yè)管理到招商經(jīng)營(yíng)，從資源整合到經(jīng)營(yíng)旺場(chǎng)，劃分為九大體系，不同業(yè)務(wù)體系間的相互聯(lián)系和落地執(zhí)行，從而支撐實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目六大核心目的。 開(kāi)發(fā)公司 業(yè)主 經(jīng)營(yíng)管理公司 租賃商家 自持物業(yè)委托經(jīng)營(yíng)關(guān)系 租賃關(guān)系 銷售關(guān)系 租賃關(guān)系 自營(yíng)商家 物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系 被 35年返租經(jīng)營(yíng)關(guān)系所取代 物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系 消費(fèi)者 營(yíng)銷關(guān)系 Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 運(yùn)營(yíng)管理思路前提 8 市場(chǎng)研究職能 招商職能 助商穩(wěn)商職能 運(yùn)營(yíng)管理職能 四大核心職能 1. 項(xiàng)目業(yè)主的商鋪轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營(yíng)者的轉(zhuǎn)租等； 2. 項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后的補(bǔ)位招商； 3. 商家的儲(chǔ)備工作； 4. 對(duì)入駐商家進(jìn)行評(píng)估工作； 1. 項(xiàng)目商家經(jīng)營(yíng)情況審核； 2. 區(qū)域市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析； 3. 商業(yè)應(yīng)對(duì)策略的制訂； 4. 項(xiàng)目對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)和維護(hù)； 5. 項(xiàng)目營(yíng)銷推廣和商業(yè)活動(dòng)的策劃組織和執(zhí)行； 1. 協(xié)助商家尋找、開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導(dǎo)和培育項(xiàng)目所處區(qū)域的市場(chǎng)，促進(jìn)區(qū)域商業(yè)快速繁榮； 2. 提供專業(yè)培訓(xùn)和知識(shí)講座，提高商家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保持營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)定提升； 3. 項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分和空白的捕捉，輔助和引導(dǎo)商家調(diào)整經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)； 4. 通過(guò)加盟項(xiàng)目推介、區(qū)域外項(xiàng)目考察等多種形式，為具備實(shí)力的業(yè)主或經(jīng)營(yíng)者“嫁接”和導(dǎo)入新的商業(yè)理念和模式； 本案經(jīng)營(yíng)管理的核心職能在于通過(guò)市場(chǎng)研究、招商、助商穩(wěn)商、運(yùn)營(yíng)管理職能，順應(yīng)市場(chǎng)的變化制定策略、引入優(yōu)質(zhì)商家，扶助潛力商家，通過(guò)完善的管理機(jī)制，為商家營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)營(yíng)銷推廣活動(dòng)，激活市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)旺場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)商家、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、管理公司、消費(fèi)者多方共贏。 5 a） 項(xiàng)目現(xiàn)階段主要為投資型客戶，如何抓住商家進(jìn)行運(yùn)營(yíng)？ b） 一般客戶對(duì)地下商業(yè)接受度丌高，認(rèn)為品質(zhì)丌強(qiáng)，如何改變觀念？ c） 各商家實(shí)力丌同造成項(xiàng)目各區(qū)間客戶認(rèn)知度丌一，如何帶動(dòng)各區(qū)間人氣？ d） 現(xiàn)階段招商業(yè)態(tài)是否能夠成功運(yùn)營(yíng)？如果運(yùn)營(yíng)失敗如何調(diào)整？ e） 聯(lián)營(yíng)商家無(wú)法提供租金，散戶商家實(shí)力丌強(qiáng)，如遇退場(chǎng)，如何把控？ 廣元 ∣ 地下 氛圍 ∣ 初起 對(duì)于南充客戶而言，地下商業(yè)是完全陌生的業(yè)態(tài)，市場(chǎng)接受度未知。運(yùn)營(yíng)分為兩大體系，運(yùn)營(yíng)與管理。0 |AAA 市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)策略方案 1 前言 博通 |AAA作為廣元第一地下商業(yè)街，在銷售初期，已取得良好業(yè)績(jī)。 如何解決？通過(guò)后期運(yùn)營(yíng)一步步調(diào)整，打動(dòng)客戶。 2 Part . 1 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理目的及難點(diǎn) Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理思路 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 Part . 4 運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略 Part . 5 項(xiàng)目基礎(chǔ)管理措施 Part . 6 運(yùn)營(yíng)成本構(gòu)成與估算 目 錄 3 Part . 1 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理目的及難點(diǎn) ? 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理目的 ? 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)難點(diǎn) 從社會(huì)層面出發(fā) “五方滿意的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目的” I. —— 租金收益 —— 文化價(jià)值 Ⅱ. Ⅲ. —— 投資回報(bào) 開(kāi)發(fā)商滿意 政府滿意 投資者滿意 ?代表城市地下的名片 ?體現(xiàn)城市文化的舞臺(tái) ?提升城市商業(yè)業(yè)態(tài)水平和功能 ?