【正文】 得這款珠寶不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款珠寶賣得比較快。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。 “又不是您朋友戴，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 13： 這款珠寶還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，那您下次再過(guò)來(lái)吧。其實(shí)這樣的戴著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個(gè)款式的呢。任何類型、款式及風(fēng)格的珠寶都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的方法。 ，這樣顯得您干練許多。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn) ??（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。說(shuō)出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。 問(wèn)題診斷 “這款看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說(shuō)明他對(duì)這款珠寶不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。我剛進(jìn)入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) ?? 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。 “您剛剛試戴的這款不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。我相信您女朋友戴上您給他買的這款戒 指，一定也會(huì)感到非常驚喜的。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生，我可以感覺得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這款珠寶就是為了貪圖便宜似的。 。小姐，我在珍可珠寶做了五年了 ，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ?? （闡述珠寶的利益） 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 門店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 8：顧客很喜歡試戴的珠寶，可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ ，他亂說(shuō)的。 其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。 3.?? （任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及） 兩邊都顧及，兩邊都顧及不上 問(wèn)題診斷 “您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任 導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。 3.?? （沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情） 問(wèn)題診斷 “如果您這樣說(shuō)，我就沒辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)， 真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，因?yàn)榇髟谀砩洗_實(shí)非常適合！ 導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解。 給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款珠寶，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款珠寶沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)珠寶的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 第三，增加顧客回頭率 如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。 大量的珠寶門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績(jī)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開買場(chǎng)。 問(wèn)題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買珠寶，與家里人商量也是很正常的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，售后服務(wù)也都一樣，所以現(xiàn)在買這些珠寶真的是非常劃算。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)品是我們本次活動(dòng)特意推出答謝老顧客的，雖然是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！ 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的珠寶之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式是去年的流行款，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 問(wèn)題診斷 顧客表面上是懷疑珠寶的質(zhì)量問(wèn)題， 可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦珠寶。 如果是顧客自己選的珠寶，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這款珠寶。顧客一進(jìn)店，首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用： 在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。珠寶店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)珠寶很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己 “找抽” 的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有鏡子，您可以自己戴上看看效果，這邊請(qǐng) ?? （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試戴。您買不買真的沒有關(guān)系。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試戴的時(shí)候 首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試戴建議； 其次，建議試戴一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)； 再次，建議時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試戴的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試戴不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒 最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始瀏覽就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I珠寶肯定要試戴。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： ，可以試戴。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一款適合的珠寶。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 “您先看看，喜歡可以戴戴”這句話相當(dāng)于廢話。 ，好的，那您隨便看吧。 （ 8）對(duì)年老顧客：在接待老年顧客時(shí)心情不能急燥，語(yǔ)言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。對(duì)這種顧客，營(yíng)業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。對(duì)這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細(xì)。顧客的購(gòu)買點(diǎn)最終要落在“升值”這一點(diǎn)上。通過(guò)購(gòu)買這種商品來(lái)宣揚(yáng)自我、炫耀自我。 d、求新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以追求首飾的時(shí)髦與新穎為特征。 這種感受會(huì)影響： 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 如何洞悉顧客心理把握消費(fèi)動(dòng)機(jī)，向消費(fèi)者提供個(gè)性化的商品和服務(wù)，是所有導(dǎo)購(gòu)必須面對(duì)的問(wèn)題 購(gòu)買動(dòng)機(jī) a、求實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以注重商品的實(shí)用價(jià)值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購(gòu)買經(jīng)久耐用，有實(shí)際效用的商品。 顧客消費(fèi)心理與購(gòu)買動(dòng)機(jī) 顧客購(gòu)買以后，會(huì)通過(guò)佩戴以及家庭成員和親友的評(píng)價(jià)，來(lái)確定自己購(gòu)買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。表現(xiàn)為：（ 1）走動(dòng)時(shí)突然停?。唬?2）眼睛緊盯某一款；（ 3）尋問(wèn)新款或某一款。 (c)這里是一份介紹珠寶知識(shí)和珠寶保養(yǎng)的小冊(cè)子，送給您。 展示貨品時(shí)的專業(yè)用語(yǔ) (a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。 (e)您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式?！薄皻g迎您下次光臨，再見。因此，要求每一位營(yíng)業(yè)員使用以下常用語(yǔ)。 顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。 銷售觀念 顧客購(gòu)買的主要障礙：（ 1）對(duì)珠寶首飾缺乏信心；（ 2）對(duì)珠寶商缺乏信心。 了解顧客 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語(yǔ)，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購(gòu)買信心。”“對(duì)不起，讓您久等了。 (d)這種款式非常適合您。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會(huì)有一款適合您。 (b)新貨到了（指圈改好后），我們會(huì)馬上給您打電話?！? 當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對(duì)貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。受店內(nèi) 櫥窗陳列 的誘惑 ,一般來(lái)說(shuō)，顧客走進(jìn)珠寶首飾店就存在著購(gòu)買欲望?？梢婎櫩偷?滿意度是最好的廣告。營(yíng)業(yè)人員在推薦商品的時(shí)候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。 e、求名的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以追求名貴寶石及價(jià)高首飾為特征。 g、儲(chǔ)備性購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 購(gòu)買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進(jìn)行保值儲(chǔ)備，由于這類商品價(jià)值較穩(wěn)定，一般不會(huì)貶值，況且隨著時(shí)間的推移，還會(huì)出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。 接待藝術(shù) （ 1）對(duì)有目的購(gòu)買的顧客： 這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個(gè)柜臺(tái)，詢問(wèn)某種商品或指名購(gòu)買某種商品。 （ 4）對(duì)愛挑剔的顧客：這類顧客對(duì)某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗(yàn)，在選購(gòu)時(shí)往往表示“這個(gè)也不好，那個(gè)也不行”。 （ 7）對(duì)女性顧客：營(yíng)業(yè)員在接待女顧客時(shí)，要注意在摸清她們購(gòu)買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進(jìn)行介紹，并巧妙地展示商品，以促進(jìn)她們的購(gòu)買欲望。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 珠寶導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)道德 一． 熱愛本職、忠于職守 二． 遵紀(jì)守法、廉潔奉公 三． 公平買賣、文明經(jīng)商 四． 接待顧客、真誠(chéng)守信 五． 禮貌待客、熱情服務(wù) 六． 刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù) 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 二、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 銷售情景 1：導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您隨便看看吧。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到 站好位、管好嘴、管好腳， 另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看戒指還是 ?? 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 2 ：導(dǎo)購(gòu)建議顧客試戴珠寶，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議。 問(wèn)題診斷 ： “喜歡的話，可以試戴”和“這是我們的新款，歡迎試戴”這兩句話幾乎成了中國(guó)珠寶店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的珠寶市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。以您的氣質(zhì)，我相信您戴上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，請(qǐng)讓我來(lái)給您試戴一下，看看效果怎么樣 ?? （不等回答就拿珠寶主動(dòng)引