【正文】 ES = PSL 低于期望 ES PS口碑 個人需求 經(jīng)歷1/21/2023 70顧客不滿意的原因是什么 ?1/21/2023 71顧客不滿的原因1. 湯里有一根頭發(fā)2. 排了很長隊，他告訴你排錯隊了3. 答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到4. 不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去5. 他拿看小偷一樣的眼神盯者你6. 他告訴你往東，他的同事告訴你往西7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題1/21/2023 72顧客不滿的原因8. 在醫(yī)生辦公室等了一個小時9. 他對你的態(tài)度不好10. 他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn)11. 你說話沒有人理睬12. 你所得到的和你預(yù)期不符合1/21/2023 73分組討論：216。? 一個忠實的顧客是一次性客戶的 10倍?，F(xiàn)在必須打破傳統(tǒng)，建立顧客至上新思維，將正三角形的關(guān)系改為倒三角形。7. 顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。3. 顧客需要的做一小部份。 6段賣：超越顧客的期待216。 2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 +優(yōu)質(zhì)服務(wù) (賣米 )216。船上只有一個救生圈，但卻有兩個人，你和顧客。反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/21/2023 41精彩內(nèi)容： 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭加劇不合理的客戶需求服務(wù)技能的不足服務(wù)失誤導(dǎo) 致的投訴服務(wù)需求 的波動客戶期望值的提升客戶期望值的差異超負(fù)荷工作的壓力1/21/2023 42精彩內(nèi)容：如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)Ddxcd保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點金牌客戶服務(wù)是 ——行動 +態(tài)度 +客戶觀點=自信 +表現(xiàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為金牌客戶服務(wù)是 ——行動 + 態(tài)度 + 客戶觀點 = 自信 + 表現(xiàn)1/21/2023 43服務(wù)營銷三角形1/21/2023 44? 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的異同? 從營銷歷史發(fā)展看世界優(yōu)秀服務(wù)體系的演變? 中外服務(wù)水平對比? 什么是以顧客為中心? 世界一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素? 如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查評估1/21/2023 452你的客商有多高 ?1/21/2023 46首先了解什么是客商 CQIQ/EQ/AQ/CQ1/21/2023 47“顧客永遠(yuǎn)是對的 ”這句話對嗎？現(xiàn)場調(diào)查? 認(rèn)為對的占 怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個性化？216。生產(chǎn)能力固定服務(wù)易逝時如何適應(yīng)需求波動？216。服務(wù)營銷中人員是產(chǎn)品的重要組成部分216。? 銷售代表? 顧客服務(wù)人員? 會計 /開單人員? 通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）? 由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場地和設(shè)備? 建筑場地的外觀、停車場、風(fēng)景? 建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)? 車輛? 由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備? 其他設(shè)備非人員溝通? 正式的信件? 目錄、指導(dǎo)宣傳小冊子? 廣告? 標(biāo)志? 大眾媒體中的新聞故事其他人員? 在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客? 朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論1/21/2023 39他們的發(fā)現(xiàn)216。1/21/2023 26美國某快餐店對 80萬進(jìn)行調(diào)查? 管理層發(fā)現(xiàn)滿意度程度最高的前 25%的分店不論用什么指標(biāo)來衡量，都比其他店出色。CIScustomer反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/21/2023 23216。怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個性化？216。生產(chǎn)能力固定服務(wù)易逝時如何適應(yīng)需求波動？216。服務(wù)營銷中人員是產(chǎn)品的重要組成部分216。1/21/2023 21他們的發(fā)現(xiàn)216。企業(yè)的價值在于服務(wù)1/21/2023 151. 什么是服務(wù)？? 服務(wù)與商品是不同的? 商品是可觸摸、看得到和感覺得到的有形物品? 服務(wù)不是可觸摸、看得到和感覺得到的無形的行動和表現(xiàn)? 管理服務(wù)性行業(yè)與管理制造業(yè)也是不同的1/21/2023 16制造業(yè)主導(dǎo) 三大標(biāo)準(zhǔn)我們要記牢，八項注意條條要做到? 第一儀容儀表要端莊，穿著得體臉上有微笑；? 第二見面招呼要熱情，禮貌用語常常掛嘴上；? 第三禮節(jié)不可忘記了，迎來送往握手示友好；? 第四說話態(tài)度要謙恭，認(rèn)真傾聽心氣不浮躁；? 第五顧客需求要清楚，語氣語調(diào)音量控制好；? 第六服務(wù)細(xì)心又周到，顧客問題切實解決好；? 第七適時鼓勵和贊美，顧客信心同樣也重要；? 第八標(biāo)準(zhǔn)一定要堅持，不懈努力長期去做好！1/21/2023 14為客戶提供他們真正想要的東西用戶們越來越看重 :售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗等輔助性服務(wù)的價值，而不是單純的產(chǎn)品。意準(zhǔn)? 熱情接待是服務(wù)前提，微笑真誠禮貌加周到；? 耐心服務(wù)同樣不缺少，投訴咨詢令顧客滿意；? 贊美言語潤顧客心田，適時具體靈活起推動； 贊美1/21/2023 12用智慧去創(chuàng)造。用態(tài)度去說話，“用心靈去傾聽，1/21/2023 8服務(wù)的特征? 無形性：無形和抽象? 差異性：服務(wù)的構(gòu)成成份及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具較大差異性? 不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，二者時間上不可分離? 不可貯存性：服務(wù)是一種在特定時間內(nèi)的需要，它不可貯存，也容易消失1/21/2023 9某軟件企業(yè)： 傾注自已全部心血，努力實現(xiàn)顧客的夢想某制藥廠： 你健康，我健康，他健康，人人都健康。216。216。216。直接提供滿足或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動1/21/2023 7顧客服務(wù)216。服務(wù)營銷廣電集團(tuán)江門臺山供電分公司中層管理人員培訓(xùn)講師：梁沈1/21/2023 1服務(wù)故事? 洗馬桶的專家? 買衣服打電話? 砌磚? 專家制? 首問制? 流水線? 疊煙盒1/21/2023 21/21/2023 3什么是服務(wù) ?1/21/2023 4練習(xí)請說明你在工作中的那些行為是屬于客戶服務(wù)內(nèi)容1/21/2023 5練習(xí)：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感216。 如果你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話的一個小時后就趕來修理。 當(dāng)你因為呼機(jī)沒有收到信號而打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決。 當(dāng)你乘火車出行時，列車員主動幫你提很重的行李上車。 當(dāng)你在銀行填錯取款單時，營業(yè)員主動幫你更正。熱情 標(biāo) 注 他們在制造業(yè)的經(jīng)歷并不能應(yīng)付他們在服務(wù)營銷中所面臨的困難。顧客介入是服務(wù)營銷與商品營銷的主要區(qū)別216。服務(wù)不能儲存怎樣管理需求？216。員工是產(chǎn)品一部分怎樣挑選培訓(xùn)激勵員工？216。服務(wù)是無形時如何向顧客傳遞質(zhì)量和價值信息？216。1998年美國 ASCI“顧客滿意指數(shù) ”216?？蛻舴?wù)指數(shù)1/21/2023 24《哈佛商業(yè)評論》 ? 顧客忠誠度每增加 5%? 利潤可增加 25%85%? 美國一大銀行每季度測評? 顧客保有率? 每個顧客對服務(wù)的消費量? 關(guān)系深度? 顧客滿意度1/21/2023 25施樂公司? 每年對 48萬顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查?