【正文】 度來確定的。u　 ?　 如何解決這些問題u為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：u　 ?　 u 　　客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。.u　　 有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。 ”當然，因為它的計算方法不一樣。【案例】u 　　有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。u 　　第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。但是這家店就有。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。u 　　　 ?客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。u 　　 u 　　從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。第 4講 所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說 “歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近 ”。一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。u 　　 主動揣摩u 　　當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。在我們日常的工作當中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。公司應制定一些規(guī)定，業(yè)務人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。 ”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了?！景咐縰 　　一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說： “韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。4．回答問題的禮儀u　　 u　　如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。然后還要感謝客戶的來電。u 　　 .u 　　 一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務禮儀是一種規(guī)范。u 　　 在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。當后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯(lián)絡時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。這樣客戶可能會產生更大的興趣。 ”那你就可以繼續(xù)與他談下去了。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。 ”這也是一個比較好的提示。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。 ”u 　　這位銷售人員就是失敗在儀表方面?！景咐縰 　　某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。u第三，要具有豐富的專業(yè)知識。.u兩個條件u　　上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。客戶等不及，就在那里不斷地問他： “怎么樣？到底什么時間有貨？ ”小張沒有辦法，最后說： “大概需要半個月左右吧。這個客戶又問： “這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？ ”u 　　.u 　　這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。這個客戶很關心安全問題，他問小張： “這款車的 ABS是哪里生產的？”u 　　這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。u 　　客戶說： “好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。u 　　 數(shù)字的積累u 當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的含義u 　　 1 96，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打 15個電話；在這 15個電話里面，要找出 7個意向客戶。5．學會目標管理u 　　企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。u 　　有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。下午也是同樣的道理。3．把握與客戶見面的時間u依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。 ”話不要說太多?！景咐縰 　 　 在銷售過程中有 “三難 ”，即 面難見，門難進，話難聽 。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。如何制定客戶開發(fā)方案u 接下來要制定客戶開發(fā)方案。u　　　 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如 付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內容、保險的費用 等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。客戶開發(fā)的準備工作u 　 　不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級u 　　有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。定期跟蹤保有客戶的推薦。4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。u2． 特 u 　　 u 【心得體會】u 　　____________________________________________________________u 　　____________________________________________________________第 2講 這一概念對銷售人員來講至關重要，因此，要引起我們足夠的重視。另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發(fā)客戶。u 2．根據(jù)產品特征鎖定客戶u 　　 客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。u 　　這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。u 　　 對于保有客戶，銷售人員應該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。7．成交資訊u　　在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的 “臨門一腳 ”的問題。u 　　 5．試乘試駕u 　 　試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。3．需求咨詢（分析）u 　 　需求咨詢也叫需求分析。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。u汽車銷售流程的重要性u 在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進行市場調研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進行的。一是我國國內目前的經(jīng)濟能力有限；u 　　 其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的?？蛻糸_發(fā)（上）u 【本講重點】u u u 引 簽約成交1.“臨門一腳 ”失利的原因第十二講 試乘試駕第十講 車輛的展示與介紹（上 ）（上）第八講 需求咨詢（上）第六講 客戶接待（上）（上）第四講 客戶開發(fā)（上）第二講 因此，規(guī)范產品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其 4S店追求的目標。—— 通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變★ 課程提綱 —— 通過本課程，您能學到什么？課程提綱u客戶開發(fā)u客戶接待u需求咨詢u車輛的展示與介紹u試乘試駕u處理客戶的異議u簽約成交u交車服務與售后跟蹤服務★ 課程意義　　　　 —— 為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）u 　　 ☆ 汽車 4S店銷售流程與應用培訓★ 汽車制造公司 /汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★ 與市場營銷相關的各部門經(jīng)理★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員★ 課程對象 ——誰需要學習本課程 ?★ 課程目標企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的 “滿意度、忠誠度和回頭率 ”；對內 缺乏規(guī)范的科學管理 。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。u 　　 上述情況目前在我們國內并不常見，原因有兩個：u 　　 訪問及接待前的準備u汽車銷售流程　　 汽車銷售流程的內容u 圖 11　汽車銷售流程圖u 　　如圖 11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環(huán)節(jié)。2．客戶接待　 在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環(huán)節(jié)中去。4．繞車介紹u 　　 在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié)。6．異議的處理u 　 　在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。9．售后跟蹤u　　 最后一個環(huán)節(jié)是售后跟蹤。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么？ 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。u 　　一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。u　　 客戶回頭率 是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產品的行為。u 　　 制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。請進來u 　　請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。道u 除了上述的一般渠道， u 　 B　　 比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。第一，要詳細了解和熟悉產品的 品牌、車型、技術參數(shù)、配置 等等。u 　　　 有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。.u第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。.u2．要有耐心和毅力u在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。 ”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說： “我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡?！　?但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應對。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。一年 12個月就是 96輛車