服務(wù)營銷 第十章 管理服務(wù)顧客與顧客滿意-全文預(yù)覽
【正文】 吸引他們以 Manhattan記信用卡于指定商場購物或消費(fèi)。由此可見，年費(fèi)全免的優(yōu)惠對于大學(xué)生及年輕專業(yè)人士是非常具有吸引力的，也鼓勵他們繼續(xù)使用 Manhattan id信用卡。 Manhattan記信用卡根據(jù)會員的喜好及需要而設(shè)有多項(xiàng)不同種類的優(yōu)惠計(jì)劃，包括信用卡年費(fèi)全免、全年購物優(yōu)惠、不定期的購物優(yōu)惠、 “ 記我有分?jǐn)?shù)累積計(jì)劃 ” 、 “ 分期流行計(jì)劃 ”，還有戲票、演唱會及其他節(jié)目門票訂購優(yōu)惠。根據(jù)受訪者的意見， Manhattan記信用卡的客戶熱線服務(wù)員不但殷勤有禮，而且細(xì)心聆聽申請人及客戶的查詢，還十分樂意幫助解決任何問題，令人感到滿意。為了方便新客戶隨時(shí)申請 Manhattan id信用卡，申請表格可于網(wǎng)上下載，或于指定的時(shí)尚商號領(lǐng)取。 1．針對性的銷售策略 ? Manhattan記信用卡的銷售策略主要針對大學(xué)生及年輕的專業(yè)人士。以顧客為中心做市場定位的 Manhattan id信用卡具有幾款不同的卡面設(shè)計(jì)以供選擇，包括“我想”、“我索”、“我要”，這正迎合了大學(xué)生及年輕專業(yè)人士的獨(dú)特性格。 （ 4）由于顧客價(jià)值具有動態(tài)性與個體差異性特征，企業(yè)應(yīng)關(guān)注所經(jīng)營產(chǎn)品顧客價(jià)值的變動趨勢，以便能適應(yīng)顧客需要。 （四）提高顧客滿意度 期望水平＜ 實(shí)際感知效果 = 高度滿意（感動） 期望水平 = 實(shí)際感知效果 = 滿意 期望水平 ＞實(shí)際感知效果 = 不滿意（失望） ? 期望的來源：以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響、營銷人員或競爭者的信息承諾等等。 （三）顧客滿意（ CS）理論的形成 （ Profit Impact of Market Share ） 理論 : ? 美國戰(zhàn)略規(guī)劃研究所 1972年提出了市場份額與利潤有著同方向變化的關(guān)系?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的有價(jià)值的客戶，并更好的吸引潛在客戶。 ? 組織企業(yè)資源 （ 1）客戶信息系統(tǒng) 信息采集點(diǎn) 信息集成 信息整理、分析、總結(jié) 信息傳遞渠道 （ 2）銷售服務(wù)支持平臺 市場管理平臺 銷售支持平臺 訂單錄入與跟蹤 服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的設(shè)計(jì)與組合 客戶服務(wù) ? 對運(yùn)營流程的重新組合和設(shè)計(jì)（流程再造） （ 1）全面系統(tǒng)地審視企業(yè)的各種工作流程、管理流程和流程內(nèi)的所有活動對創(chuàng)造價(jià)值的貢獻(xiàn)； （ 2）將職能型組織轉(zhuǎn)變成流程型組織，實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)整體化； （ 3）改變信息處理和傳遞方式； （ 4）以滿足用戶需求為中心來設(shè)計(jì)與企業(yè)流程相適合的組織結(jié)構(gòu)。 ? 重新確立企業(yè)的組織目標(biāo) 以往企業(yè)的目標(biāo)：市場份額、資產(chǎn)增殖、規(guī)模擴(kuò)展 …… 最終實(shí)現(xiàn)利潤最大化； 現(xiàn)在，企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為通過客戶滿意來達(dá)到利潤最大化。 ，我同樣在 JOYO定的書，雖然標(biāo)明周末送貨，但是配送員態(tài)度十分好地給我打電話，說晚上 10點(diǎn)之前都能送貨，能夠盡自己最大的力量讓客戶最快收到貨物， 有比較才有鑒別，現(xiàn)在市場競爭激烈，不是就你當(dāng)當(dāng)一個大型購物網(wǎng)站，要有危機(jī)意識，注重細(xì)節(jié)，這樣才能經(jīng)久不衰。 我無語了，這就是老牌網(wǎng)站的服務(wù)？這就是全球最大的中文網(wǎng)上書店？這就是“如果購物想當(dāng)當(dāng)”？從配送角度來講，我的建議如下： JOYO的配送要更高一籌，人家有一個“配送跟蹤”，可以隨時(shí)看貨物到哪了，但是當(dāng)當(dāng)沒有。結(jié)果， 11月 4日下午，還是沒到貨，我于是又給這個張姓業(yè)務(wù)員打電話，居然借口是一樣的，電動車沒電了，而且沒帶我的貨，并且保證 11月 5日肯定送到。到了 11月 3日下午，還是沒到，我又給配送公司打電話，被告知昨天送貨的人感冒了，所以耽誤了。 訂單號： 1993505414 提交訂單 20231101 17:50:56,訂單審核通過 20231101 18:52:01,北京發(fā)貨 ,20231102 01:09:11。 但是，最近發(fā)生的事情讓我不得不說。 按照當(dāng)當(dāng)以往的服務(wù)， 11月 2日上午我就應(yīng)該拿到貨，但是到了下午沒有拿到，我就給配送公司打電話，被告知11月 3日肯定到。我想，車子沒電就算了， 11月 4日到了也行。我說，給哪個號碼打電話，他說讓我等等，等了一分多，電話掛了。客戶是來買東西的，不是為了買東西而催快遞的，行嗎？ 2. 更換目前的配送中心，或者采用多家配送中心，為客戶提供負(fù)責(zé)任的服務(wù)。 p證明自己的能力 p有技巧地堅(jiān)持企業(yè)政策內(nèi)容 p將問題顧客轉(zhuǎn)移至后臺 p以合適、公平的方式提供服務(wù) 四 顧客關(guān)系管理 （一）顧客關(guān)系管理的定義 ? 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及客戶滿意度。 ? 客戶分類管理至少應(yīng)包括： p細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)； p不同客戶群信息的進(jìn)一步分析； p不同客戶群的管理； p資源配置系統(tǒng)。 ? 保留有價(jià)值的客戶： 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息得到更好的服務(wù)。 ? 期望水平＜ 實(shí)際感知效果 = 高度滿意（感動） ? 期望水平 = 實(shí)際感知效果 = 滿意 ? 期望水平 ＞實(shí)際感知效果 = 不滿意（失望） （二）其他相關(guān)定義 ? 顧客滿意度 (CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意的百分比） ? 顧客滿意管理 CSM(Customer Satisfaction Management)： 是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。 ? CS理論替代 PIMS理論 （四） CS理論替代 PIMS理論的原因 顧客滿意是服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 ? 滿足和超越外部顧客期望可能給服務(wù)企業(yè)帶來更多有價(jià)值的利益： ?留住滿意的老顧客 ?滿意顧客的口碑宣傳帶來更多新顧客
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