服務(wù)營銷第九章-全文預(yù)覽
【正文】 有形展示是服務(wù)市場營銷組合策略的七大要素之一。 ? 它是將指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)等企業(yè)文化具體化，通過傳播媒介傳達(dá)給社會公眾。 ? 6. 各種環(huán)境包含許多含義和許多動機(jī)性信息。 ? 2. 環(huán)境往往是多重模式（ multimodel）的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。 ? (2) 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 二、服務(wù)的有形展示的作用 （一）通過感觀刺激，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處 （二）引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望 （三）影響消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 （四）促使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 （五）幫助消費(fèi)者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象 （六）促使員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （一）根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可將之分成邊緣展示和核心展示。第九章 服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造 本章內(nèi)容提要 ? 第一節(jié) 服務(wù)的有形展示策略 ? 第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? 第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的形象設(shè)計(jì)與展示 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 有形展示的管理和理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造方法 ? 了解有形展示的概念、服務(wù)有形展示的類型 ? 能夠分析影響服務(wù)形象形成的因素 一、有形展示的概念 ? 所謂 “ 有形展示 ” 是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 三、服務(wù)有形展示的類型 ? （二）從有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分 ? 物質(zhì)環(huán)境 ? 信息溝通 ? 價(jià)格 價(jià) 格 物質(zhì)環(huán)境 信息溝通 ? 有形展示的管理 ? （一） 服務(wù)的有形化 ? （二） 使服務(wù)在心理上較容易把握 ? a. 把服務(wù)同易于讓顧客接受的有形物 ? b. 把重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)同顧客的關(guān)系上 四、有形展示的管理 ? (1) 該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 第二節(jié)
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