【正文】 基數(shù)，僅針對(duì)有積分需求的客戶啟用積分計(jì)劃，減少積分成本支出，提高有效性。（三）客戶預(yù)防階段措施 —技術(shù)支撐61三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預(yù)防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)62（三）客戶維系階段措施工作主旨： 客戶維系階段主要是通過(guò)提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間。（ 3）虛假、違規(guī)客戶發(fā)現(xiàn) 對(duì)沉沒(méi)客戶或虛假、違規(guī)客戶進(jìn)行分析監(jiān)控。 執(zhí)行方向： 1）加強(qiáng)系統(tǒng)支撐 2）嚴(yán)肅業(yè)務(wù)規(guī)范 實(shí)施要求： 1）利用電子化手段提高卡號(hào)管理水平，有效降低卡、號(hào)在代理渠道的滯留數(shù)量和比例； 2）減少以 “活卡 ”的形式，向代理商批卡； 3）對(duì)于欠停、離網(wǎng)客戶的號(hào)碼，應(yīng)嚴(yán)格按照拆機(jī)流程進(jìn)行處理，不得根據(jù)考核需要，采取滯留網(wǎng)內(nèi)或集中進(jìn)行清理的做法。57（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施 PA004—— 加強(qiáng)終端管理 措施目的： 規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免因 “套機(jī) ”“套卡 ”現(xiàn)象導(dǎo)致虛假用戶或客戶惡意離網(wǎng)現(xiàn)象出現(xiàn)。 實(shí)施要求： 1）嚴(yán)格實(shí)行資費(fèi)審批制度，新資費(fèi)套餐（含現(xiàn)有資費(fèi)套餐到期后的后續(xù)套餐）必須由省分公司統(tǒng)一報(bào)總部審批； 2）省分公司必須加強(qiáng)對(duì)市分公司的資費(fèi)管理和整合力度，一方面研究制訂簡(jiǎn)單明了、相對(duì)統(tǒng)一的資費(fèi)框價(jià)，規(guī)范套餐模式，指導(dǎo)分公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一方面，通過(guò)制訂規(guī)章制度和利用 IT支撐系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市級(jí)分公司的資費(fèi)監(jiān)控力度，避免濫用資費(fèi)手段簡(jiǎn)單盲目發(fā)展。 執(zhí)行方向： 1）推行促銷活動(dòng)計(jì)劃管理 2）建立市場(chǎng)操作的責(zé)任人制度 3）加強(qiáng)促銷政策的分析論證。 執(zhí)行方向： 1）明確發(fā)展責(zé)任 2）實(shí)行客戶發(fā)展質(zhì)量獎(jiǎng)懲 實(shí)施要求： 1）對(duì)新入網(wǎng)客戶，需根據(jù)不同的渠道來(lái)源，明確責(zé)任單位或人員； 2）要根據(jù)客戶的真實(shí)性或以后的離網(wǎng)情況，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人 /單位進(jìn)行責(zé)任追究或處罰； 3）實(shí)行責(zé)任認(rèn)定的電子化管理，提高客戶發(fā)展責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 實(shí)施要求： 1）用戶入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并由用戶簽名確認(rèn)，通過(guò)代理渠道發(fā)展的客戶，其登記資料必須由雙方同時(shí)指定的渠道代理商檢驗(yàn)人簽字確認(rèn)； 2）要通過(guò)各類形式的檢查（如：電話回訪、上門拜訪），對(duì)客戶資料進(jìn)行確認(rèn)。 執(zhí)行方向： 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，穩(wěn)定競(jìng)爭(zhēng)秩序，同時(shí)恢復(fù)資費(fèi)價(jià)格，提高客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。（三）客戶預(yù)防階段措施 —營(yíng)銷措施46品牌 目標(biāo)人群 產(chǎn)品 渠道 終端 資費(fèi)如意通 普通大眾 G/C網(wǎng)話音 ╋ 聯(lián)通在信 ╋ 短信 營(yíng)業(yè)廳、合作廳、賣場(chǎng)、代理點(diǎn) 中低端手 機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi) ╋大眾套餐新時(shí)空 中高端用戶集團(tuán) /行業(yè)客戶 C網(wǎng)話音 ╋UNI╋行業(yè)應(yīng)用 營(yíng)業(yè)廳、合作廳、賣 場(chǎng)、直銷 各類 C網(wǎng)中高檔手機(jī) 大眾套餐 ╋專用套餐世界風(fēng) 社會(huì)成功族 GC話音 ╋UNI 營(yíng)業(yè)廳、合作廳、店 中店、直銷 雙模手機(jī) 專用套餐Up新勢(shì)力1526歲年輕人G/C網(wǎng)話音 ╋ 短信╋ 互動(dòng)視界營(yíng)業(yè)廳、合作廳、賣場(chǎng)、校園專屬渠道中低端時(shí)尚手機(jī)基本套餐 ╋業(yè)務(wù)定制（三）客戶預(yù)防階段措施 —營(yíng)銷措施以品牌為核心的市場(chǎng)區(qū)隔原則：47 RM002—— 規(guī)范政策及執(zhí)行 措施目的： 設(shè)置政策壁壘，堵塞政策漏洞。 工作要點(diǎn)： 彌補(bǔ)在追求客戶快速發(fā)展過(guò)程中，可能存在的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市場(chǎng)區(qū)隔、渠道控制、市場(chǎng)競(jìng)合等方面的工作，同時(shí)嚴(yán)把客戶入網(wǎng)關(guān)，做好客戶資料登記和客戶發(fā)展的責(zé)任認(rèn)定工作。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）成長(zhǎng)期30（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（ t）入網(wǎng)點(diǎn) 離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作客戶消費(fèi)行為綜合變量（ c） 工作流（營(yíng)銷、服務(wù)、管理）客戶識(shí)別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶成長(zhǎng)期生命周期 識(shí)別期 成長(zhǎng)期 穩(wěn)定期 預(yù)警期客戶價(jià)值 高、中、低、集團(tuán)判斷客戶品牌 客戶四大品牌歸屬劃分沉沒(méi)點(diǎn)31 —— 分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留 1）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標(biāo)，分別從營(yíng)銷、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶維系和挽留工作。 2）通過(guò)控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降； 3）采取主動(dòng)出擊的辦法，加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶的總體贏利水平。部分客戶在成長(zhǎng)階段就中途夭折變成沉沒(méi)客戶，形成離網(wǎng)的高危群體。（ 3）對(duì)于短期內(nèi)難以改變的內(nèi)部原因，可制訂長(zhǎng)期規(guī)劃，逐步進(jìn)行改變；（ 4）對(duì)于難以控制的外部原因，應(yīng)積極爭(zhēng)取有利條件，消除影響。新疆10客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）去年上半年離網(wǎng)率 30%今年上半年離網(wǎng)率 29%G網(wǎng)：網(wǎng)： 今年上半年 GSM客戶累計(jì)離網(wǎng)率仍高達(dá) 29％，比去年上半年略有降低， 14省離網(wǎng)率超過(guò) 30%。中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系挽留移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系挽留市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷部主講人：魯東亮主講人：魯東亮前言開(kāi)發(fā)增量是發(fā)展，維系存量也是發(fā)展。 —— 目前公司的共識(shí)2目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核3目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核4一、客戶維系挽留目的減少客戶離網(wǎng)提升客戶 ARPU降低營(yíng)銷成本維系挽留目的5目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核6二、客戶離網(wǎng)深度分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律7二、客戶離網(wǎng)深度分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀：漏斗現(xiàn)象（二）客戶離網(wǎng)原因：木桶理論客戶入網(wǎng)客戶流失（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律：緊螺絲釘端板 長(zhǎng)板入網(wǎng)點(diǎn) 離網(wǎng)點(diǎn)客戶消費(fèi)行為綜合變量（ c）生命周期客戶識(shí)別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶成長(zhǎng)期預(yù)防階段 維系階段 挽留階段沉沒(méi)點(diǎn)8二、客戶離網(wǎng)深度分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律9客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀0%5%10%15%20%25%30%35%C網(wǎng) 05年 1－ 6月離網(wǎng)率 C網(wǎng) 04年 1－ 6月離網(wǎng)率C網(wǎng) 05年 1－ 6月離網(wǎng)率 5% 6% 7% 7% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 14% 14% 15% 16% 16% 17% 17% 17% 17% 18% 18% 20% 20% 20% 21% 21% 21% 23% 25% 26% 29%C網(wǎng) 04年 1－ 6月離網(wǎng)率 1% 20% 6% 10% 19% 12% 15% 5% 23% 12% 14% 4% 26% 22% 13% 24% 5% 12% 19% 23% 3% 1% 13% 3% 14% 13% 15% 12% 2% 1% 17% 1%甘肅湖北陜西重慶廣東海南吉林上海湖南云南天津浙江山西內(nèi)蒙古全國(guó)河南四川貴州河北江蘇安徽青海黑龍江廣西山東西藏北京江西福建寧夏新疆遼寧去年上半年離網(wǎng)率 13%今年上半年離網(wǎng)率 16%C網(wǎng)：網(wǎng)： 今年上半年客戶累計(jì)離網(wǎng)率仍高達(dá) ％，比去年上半年上升了 ， 9省離網(wǎng)率低于 12%， 10省離網(wǎng)率超過(guò) 20%。其中很難控制的因素見(jiàn)下圖G網(wǎng)47％數(shù)據(jù)來(lái)源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報(bào) 13競(jìng)爭(zhēng)行為政策措施服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量 渠道行為客戶行為客戶離網(wǎng)終端售后 計(jì)費(fèi)誤差網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量 政策漏洞促銷優(yōu)惠詆毀策反服務(wù)缺位 用戶不實(shí)流程 /制度滿意度降低經(jīng)營(yíng)投機(jī) 市場(chǎng)區(qū)隔促銷頻次 /力度消費(fèi)替代手段 /態(tài)度 /效率機(jī)構(gòu) /投入業(yè)務(wù)提供惡意倒網(wǎng)終端質(zhì)量管理粗放品牌服務(wù)追逐優(yōu)惠經(jīng)營(yíng)管理客戶離網(wǎng)原因分布魚(yú)刺圖（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）－綜合分類143. 離網(wǎng)原因分析－企業(yè)行為方面（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）15 根據(jù)客戶不同的離網(wǎng)原因，分步驟有重點(diǎn)地實(shí)施挽留：（ 1）對(duì)于易于控制的內(nèi)部原因，應(yīng)集中精力迅速解決；（ 2）對(duì)于可控性較強(qiáng)的外部原因，應(yīng)權(quán)衡利弊，系統(tǒng)地進(jìn)行解決。單位：月數(shù)據(jù)來(lái)源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報(bào)客戶的平均在網(wǎng)時(shí)間（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）20（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)） ： 一般客戶在 “入網(wǎng) 離網(wǎng) ”的生命周期內(nèi)，可分為識(shí)別期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個(gè)階段，不同的階段具有不同的消費(fèi)特征，特別是在預(yù)警期，客戶的活躍程度和消費(fèi)狀況會(huì)出現(xiàn)明顯的變動(dòng)。26 根據(jù)用戶不同生命周期階段，從營(yíng)銷、服務(wù)、管理、支撐等四方面入手進(jìn)行綜合防控 ——識(shí)別 /成長(zhǎng)期 穩(wěn)定期 預(yù)警期營(yíng)銷措施服務(wù)措施管理措施技術(shù)支撐預(yù)防措施維系措施挽留措施（一）維系挽留總體思路（續(xù)）27（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（ t）入網(wǎng)點(diǎn) 離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作客戶消費(fèi)行為綜合變量（ c） 工作流（營(yíng)銷、服務(wù)、管理）客戶識(shí)別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶成長(zhǎng)期策略 細(xì)分市場(chǎng) 發(fā)展關(guān)系 提升價(jià)值 預(yù)警挽留措施預(yù)防措施 維系措施 挽留措施市場(chǎng)區(qū)隔、政策論證、宣傳促銷、責(zé)任確定、資料確認(rèn)、客戶回訪、客戶細(xì)分價(jià)值挖掘、規(guī)范服務(wù)、客戶關(guān)懷、二次營(yíng)銷、客戶積分、信用管理預(yù)警分析、判斷原因、制訂措施、危機(jī)公關(guān)、善后處理沉沒(méi)點(diǎn)28 —— 分客戶品牌和客戶價(jià)值開(kāi)展維系 1）根據(jù)客戶的綜合價(jià)值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進(jìn)行細(xì)分，開(kāi)展分類維系。根據(jù)客戶價(jià)值和生命周期，判斷不同品牌下客戶群體的盈利性、健康程度，檢討品牌定位和市場(chǎng)操作的準(zhǔn)確程度。具體指標(biāo)判斷如下：客戶生命周期判斷客戶生命周期客戶行為客戶消費(fèi)客戶狀態(tài)入網(wǎng)時(shí)間呼轉(zhuǎn) /0次呼契約條款話務(wù)量變化話費(fèi)變動(dòng)投訴狀況主 /被叫比例呼叫號(hào)碼數(shù)34（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分（續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 客戶成長(zhǎng)期 客戶沉沒(méi)期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶狀態(tài) 入網(wǎng)時(shí)間 在網(wǎng)時(shí)間小于3個(gè)月 大于 3個(gè)月大于 3個(gè)月，小于平均在網(wǎng)時(shí)間大于客戶平均在網(wǎng)時(shí)間契約條款 契約生效第一個(gè)月 中間狀態(tài)契約剩余消費(fèi)時(shí)限少于 3個(gè)月或契約剩余消費(fèi)金額為總金額的 20%客戶消費(fèi) 月平均消費(fèi)額 ARPU增加 ARPU超低或0 ARPU波動(dòng) ARPU突減月平均話務(wù)量 MOU增加 MOU超低或 0 MOU波動(dòng) MOU突減客戶行為 呼叫號(hào)碼數(shù) 增加 緩增 減少被叫 /主叫次數(shù) 增大 穩(wěn)定 增大呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫前轉(zhuǎn)比例 偶爾使用 呼叫后轉(zhuǎn) /網(wǎng)外移動(dòng)號(hào)碼月投訴次數(shù) 極少 偶然 激增 /撥打 186035客戶價(jià)值判斷業(yè)務(wù)分類 判斷指標(biāo) 高價(jià)值客戶 中價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 集團(tuán)客戶后付費(fèi)準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)近 3個(gè)月平均 ARPU高于 3倍全網(wǎng)平均 ARPU13倍平均全網(wǎng) ARPU 小于 1倍全網(wǎng)平均 ARPU大于全網(wǎng)平均ARPU累計(jì)消費(fèi) 排名前 20% 排名中間 30% 排名后 50% ——客戶性質(zhì)特殊客戶（如：黨、政、軍、集團(tuán)聯(lián)系人等管理群體） —— ——移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)在 10人及以上（并有單位協(xié)議擔(dān)保）的集團(tuán)客戶使用服務(wù) 銀行托收 —— —— 一個(gè) VPN內(nèi)預(yù)付費(fèi)用戶 —— —— —— 默認(rèn) ——（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分（續(xù)）36二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分（三）維系挽留成本決策（四）維系挽留措施總體框架37 維系和挽留成本要根據(jù)目標(biāo)客戶的價(jià)值來(lái)決定， 具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：（三）維系挽留成本決策高價(jià)值客戶 中價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 集團(tuán)客戶月維系成本上限 ARPU*10％ ARPU*10％ —— n*ARPU*20%總挽留成本上限 ACPU*2 ACPU* —— n*ACPU*ARPU— 每月戶均收入； ACPU— 戶