【正文】 家屬或朋友，如話費不高的話，可轉(zhuǎn)其它套餐。 page71客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（必問）：了解不滿意的因素（如：是否能詳細告訴我您在哪方面覺得我們網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)）質(zhì)量不滿（做好記錄工作）。）（建議）：根據(jù)客戶在網(wǎng)時間和號碼情況進行挽留（如：您是我們的老客戶，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系會不太方便。page66強調(diào)兩個問題強調(diào)兩個問題問題（之一）：不要對客戶產(chǎn)生負(fù)面評價（貼標(biāo)簽）特別是當(dāng)錯誤是由于客戶個人的原因造成時：誤操作理解錯誤忘記了……注意 1： “ 貼標(biāo)簽 ” 會產(chǎn)生對立！注意 2： “ 貼標(biāo)簽 ” 會激怒自己！page67其中重點強調(diào)兩個問題（之二）：站在客戶的立場（移情）意識并明白到客戶的感情自己代表著中國移動而不是個人道歉沒有什么大不了的真誠能使客戶平靜注意 1：不是要事事贊同！注意 2：是 “ 移情 ” 而不是 “ 同情 ” ！page68客戶經(jīng)理需要具有較強的預(yù)警意識。要記住，客戶的抱怨是最佳的信息資料，即使花代價也值得！ 換位思考在抱怨無法避免的情況下，必須站在客戶的立場上考慮問題。同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。抱怨是一種不滿，有時是一種憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。以免場面冷清；（ 2）確定宴會時間、宴會場所、定好菜譜、安排好酒水、小食；（ 3）排定座次。 照顧客戶，如客戶有需求，應(yīng)給以協(xié)助。 組織客戶進行各種活動 如通過組織客戶開聯(lián)誼會，或者開展高爾夫球類比賽等活動，給客戶提供了一個場所，一個平臺，客戶可以通過這個平臺擴大朋友圈子或加深朋友情感。書信短信聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點：短信的發(fā)送需要在客戶不休息而且工作不忙的時間段發(fā)送；郵件的寄送要注意封面的整潔和寫上合理的稱呼。￥ page55客戶拜訪的時間管理辦法客戶拜訪的時間管理辦法了解集團客戶的地址和所需拜訪的客戶所在的辦公室對于所需拜訪客戶的詳細地址，需要在以前的拜訪中加以記錄，在此次拜訪前予以確認(rèn)！ 了解集團客戶周圍的公交線路和大致到達所需時間 客戶經(jīng)理應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的集團客戶附近的公交線路，能很快地從一個客戶到另一個客戶。 上門拜訪的注意事項：注意檢查上門前的各種資料準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備；注意上門的時間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。 需準(zhǔn)備的物品： l可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對技巧 l page49電話預(yù)約 打電話前，要做好如下各項準(zhǔn)備工作，避免因匆忙上陣，導(dǎo)致對客戶提出問題反應(yīng)遲鈍而給客戶造成不良印象。要以提高客戶滿意度、忠誠度或二次消費為目的。當(dāng)前，應(yīng)捕捉的關(guān)鍵點主要包括如下方面： 職務(wù)升遷； 喬遷新居； 子女升學(xué)； 紅白喜事； ………… 集團單位的關(guān)鍵人物或關(guān)鍵客戶，每年提供 12次的有效服務(wù)，就足以對客戶滿意與客戶穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響。后來，客戶經(jīng)理針對這些信息分析，決定減少拜訪次數(shù)，必要時，選擇客戶最清閑的時段進行簡短的拜訪。 page44案例分析案例分析 2 某私營企業(yè)的老板是中年人，對人溫和，對事情的反應(yīng)常常不掛于表面，所以很多人無法把握他究竟關(guān)不關(guān)心你的說話。在客戶的兒子出發(fā)的前一天，客戶經(jīng)理親手送上。如果客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請客戶留步。首先要做好上門服務(wù)的準(zhǔn)備工作；到客戶單位或家中必須符合前文所述有關(guān)行為舉止規(guī)范；當(dāng)首次見到客戶應(yīng)主動向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B；進入客戶室內(nèi)不要東張西望、不得隨意走動、不背靠他物站立、不叉腰、不抱胸、坐時不仰靠椅背、不得在客戶室內(nèi)打鬧、喧嘩、不得無故探問客戶私事，未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品；在服務(wù)過程中，嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖等。電話鈴響三聲接聽是最佳禮儀，總的原則就是宜早不宜遲；通話開始時，先報自己姓名，然后詢問對方有何處需要幫助？耐心認(rèn)真傾聽客戶的講話，不許與客戶搶話；在給客戶解答疑問時，盡量少使用專業(yè)術(shù)語，如果不能避免，盡量給予通俗的解釋；嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)；讓客戶先掛電話；記下相關(guān)的重要信息，如客戶有需緊急處理的事務(wù)則馬上予以處理。遞送時上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握 筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好；在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 page32交換名片禮儀交換名片禮儀自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應(yīng)該有所表示，如 “ 請多指教 ” ；與多人交換名片，應(yīng)先近后遠，或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四；接受他人名片時應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人；接過名片，首先要看。page25? 較封閉式問題 ,可以得到更多資料? 目的是要客戶多說一些 ,讓它參與? 當(dāng)你希望獲得資料時 ,(例如競爭對手的資料 )這方法非常有效? 可以了解客戶需要? 可以澄清疑問? 常用的字句是 “ 什么 ”, “ 怎樣 ” 及 “ 為何 ” 開放式問題開放式問題page26? 每次發(fā)問一個問題? 避免發(fā)問過長的問題? 給予對方時間作回應(yīng)? 不要自問自答? 數(shù)量要少而精? 要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容? 把握時機提問要訣提問要訣page27表述技巧表述技巧溝通與接收面對面溝通55%身體語言38%語音 /語調(diào)7 % 用詞? 應(yīng)該：? 用字 (避免使用俗語、專業(yè)術(shù)語)? 用正面語? 用魔術(shù)語 (禮貌語）? 語調(diào)? 肯定的語氣? 說話表達自然? 有聲調(diào)變化? 說話速度適中? 咬字、讀音清晰? 巧妙地運用停頓page28商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀的基本理念 —— 尊重為本尊重為本page29介紹禮儀介紹禮儀 進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合您需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：，如 “ 您好，我叫 ” ；、單位和職務(wù)；、報告等正規(guī)場合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭；，自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。您可以說 “ 讓我來總結(jié)一下您剛才的意思，您看看是不是這樣？ ……” 匹配對方的語言風(fēng)格 語言風(fēng)格包括句式以及語體色彩等。這種距離的溝通一般用于公眾演說、講話或者做報告等，是一人對眾人的溝通。這種距離的接觸，能體現(xiàn)溝通雙方一定的地位和尊嚴(yán)，而且容易讓人們保持清醒的頭腦。在這個距離接觸的只能是自己的親人或是好朋友，一般人如果進入這個距離的話，往往使人焦慮不安?？梢赃吢犨呥m時地點頭以表示您不僅聽得很認(rèn)真，同時也能理解或領(lǐng)會對方的意思。在有些溝通場合中，提出的問題很嚴(yán)肅，回答時使用的措辭要求更加謹(jǐn)慎，所以適當(dāng)?shù)某聊透又匾?。?2）沉默和插話要適當(dāng)結(jié)合使用 如果雙方的溝通陷入了尷尬的境地，或是溝通氣氛非常緊張，沉默已不能解決問題。有的人思維具有很強的跳躍性，話題切換很快，另外有一些人思維非常有邏輯性，說話措辭非常嚴(yán)謹(jǐn)。迎合對方的價值觀 價值觀對于每一個人來說都認(rèn)為是最重要的。 因勢利導(dǎo)，水到渠成。page1page2“e博士博士 ”是誰？是誰？q“e博士 ”是我省為下一步集團客戶整合營銷而專門設(shè)計的卡通形象q其目的是增加營銷的親合力、專業(yè)性。 任務(wù)完成情況的總結(jié) 任務(wù)的準(zhǔn)備情況，包括資料搜集、客戶分析等 進行中的任務(wù)，寫出是否按照計劃如期進行，有哪些困難等 已經(jīng)完成的任務(wù)，包括資料是否輸入系統(tǒng)，是否存在后續(xù)工作，何時進行等 對工作的心得體會 幾個常用方法幾個常用方法page10原則： 學(xué)會換位思考，這是了解別人情緒最好的方法。果斷性 —— 做事是否干脆利落，還是比較謹(jǐn)慎小心？情感性 —— 比較關(guān)心他人情緒還是比較我行我素？這兩個要素組合在一起便形成了不同的行為風(fēng)格類型： page18四種行為風(fēng)格四種行為風(fēng)格page19溝通進階技巧溝通進階技巧 模仿對方的思維偏好 不同的人在說話時有不同的思維習(xí)慣。 page20如何在傾聽過程中保持適當(dāng)?shù)某聊? （ 1）運用鼓勵性沉默 在傾聽過程中，當(dāng)對方還沒有表達完整和清楚時，需要您耐心等待，用真誠的目光或其他肢體語言鼓勵對方把話說完或者表達清楚。在提問過后，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊?，給對方充分的思考時間，以組織語言對您的提問做出圓滿的回答。 在肢體語言上，最常見的姿勢是身體略向?qū)Ψ角皟A，這表示一種尊重。 page22恰當(dāng)?shù)剡\用空間和距離 親密距離：身體的 ，屬于親密距離。社會距離：身體的 ，屬于社會領(lǐng)域的距離。這種距離比較遠，要求說話者聲音洪亮，姿勢要適當(dāng)?shù)目鋸垺? 幫助對方理清思路 在溝通的過程中適時地用自己的話去總結(jié)、復(fù)述對方的話，會有利于雙方更準(zhǔn)確的溝通。 page24? 希望得到 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案或單字的回應(yīng) ,常用作完成交易的技巧? 目的是收窄談話范圍或控制對話的方向 ,令對方集中精神? 當(dāng)你希望取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料時非常有效 ,也可澄清疑問? 常用的字句是 誰人 ,何時 ,有否 ,是否會 ,你是 ,可否 ,能 ,有沒有 ,會否 ,你介不介意 封閉式問題封閉式問題一些有用的溝通技巧一些有用的溝通技巧 握手時應(yīng)注意：不要用左手握手，握手時不可帶手套、墨鏡，不要緊握對方的指尖，握手時抖動不要抖動過于強烈，不要抓著不放。 page33遞送證件和資料及其他物品的禮儀遞送證件和資料及其他物品的禮儀 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 page36上門拜訪禮儀上門拜訪禮儀 應(yīng)向客戶禮貌告別?？磥硭吲d的原因主要是在他兒子的身上，我得知這個消息對我有什么用處呢？ 客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)的同意后，決定給客戶做一個匾，匾上刻著 “ 鵬程萬里 ” 。這就是有效服務(wù)的內(nèi)涵。有一次客戶經(jīng)理從老板的秘書口中不經(jīng)意地知道，這位老板其實很煩別人老是來找他的。這三全其美的事情，我們?yōu)楹尾蛔?？為何不選擇這種更有效的服務(wù)方式呢？ page45 有效服務(wù)的關(guān)鍵點在于捕捉到客戶感興趣的關(guān)鍵信息，并根據(jù)這一關(guān)鍵信息開展低成本的、恰當(dāng)?shù)亩殖隹蛻粢饬现械姆?wù)。服務(wù)要投其所好，或投其周圍人所好。 明確拜訪目的注意事項：明確了拜訪目的，一定要圍繞這個目的進行拜訪。重溫需要介紹的業(yè)務(wù) l 預(yù)想拜訪結(jié)果，不打無把握的仗，上門拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況，作好各項準(zhǔn)備，以便隨時向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，確保拜訪達到目的，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要浪費和損失。我們應(yīng)該： （ 1）經(jīng)理首先和被拜訪人進行簡單的問候 （ 2）根據(jù)各人的忙碌情況，客戶經(jīng)理從領(lǐng)導(dǎo)開始逐級打招呼 （ 3）接著和被拜訪人進行交流，如果別人有什么疑問，提示對方稍候再和他交流； 如果對方很急迫，可以征求被拜訪人的意見后，和對方簡單交流。 ￥q客戶資料整體的注意事項：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機或提高服務(wù)質(zhì)量。 利用路途中的時間 l 想想此次拜訪的目的和方法； l page56page57客戶關(guān)系維系方法與工具客戶關(guān)系維系方法與工具拜訪 關(guān)鍵注意點：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶感覺得是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。這種方式至少起到兩個作用，一是滿足人們被尊重的心理；二是可以藉此作為再次訪問和探知情報的手段和機會，這也是進行銷售的一種技巧?？砂凑招袠I(yè)、愛好、年齡等分別邀請客戶，不宜將無關(guān)客戶或關(guān)系不佳的客戶合在一起宴請。 page61page62客戶抱怨處理的方法客戶抱怨處理的方法 迅速處理 抱怨處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒。但即使是錯誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差和不足，可以作為改進服務(wù)的基點。page65方面計費方面網(wǎng)絡(luò)方面幾種常見客戶抱怨模式幾種常見客戶抱怨模式 page70客戶挽留的操作方法客戶挽留的操作方法客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進行挽留 ！ 客戶覺得話費太貴 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進行挽留（如：我們公司