移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹-全文預(yù)覽
【正文】 沒有明確要求繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)方式的投訴數(shù)量。 互聯(lián)互通 與移動(dòng) 指由于中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。 充值 充值系統(tǒng) 指由于充值系統(tǒng)充值緩慢、充值號(hào)碼未做數(shù)據(jù)、充值故障等投訴數(shù)量 充值卡 指由于充值卡質(zhì)量、小面額充值卡銷售等投訴數(shù)量 其他 指由于其他充值原因引發(fā)的投訴數(shù)量。 停開機(jī) 信用度管理 指由于信用度管理而引起的用戶停、開機(jī)的投訴數(shù)量。 其他 指由于其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。 省內(nèi)邊界漫游爭議 指由于用戶在省內(nèi)邊界處非漫游情況下通話，但話單計(jì)費(fèi)按照漫游通話處理的投訴數(shù)量。 無法收發(fā)短信 指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無法正常收發(fā)短信的投訴數(shù)量。 省內(nèi) 省內(nèi)指用戶對(duì)省內(nèi)漫游狀態(tài)下無法正常使用的投訴數(shù)量。請(qǐng)問您的寬帶帳號(hào)，ＸＸ先生？ 21 投訴分類 — 移動(dòng)語音業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 無信號(hào) 長期 指由于用戶所在地信號(hào) 5天（含）以上無覆蓋造成的用戶投訴數(shù)量 短期 指由于用戶所在地信號(hào) 5天（含）以內(nèi)無覆蓋造成的用戶投訴數(shù)量 信號(hào)弱 /不穩(wěn)定 長期 指由于用戶手機(jī)終端 5天（含）以上有信號(hào) ,但撥打電話無法接通 ,呼叫困難的投訴數(shù)量 長期 短期指由于用戶手機(jī)終端 5天（含）以內(nèi)有信號(hào) ,但撥打電話無法接通 ,呼叫困難的投訴數(shù)量 有信號(hào)無法接通 長期 長期指由于用戶所在地 5天（含）以上信號(hào)強(qiáng)度小 ,信號(hào)不穩(wěn)定 ,忽強(qiáng)忽弱的投訴數(shù)量 短期 短期指由于用戶所在地 5天（含）以內(nèi)信號(hào)強(qiáng)度小 ,信號(hào)不穩(wěn)定 ,忽強(qiáng)忽弱的投訴數(shù)量 單通 指由于用戶在有信號(hào)狀態(tài)下，出現(xiàn)單通現(xiàn)象的投訴數(shù)量。 ? ２．那么ＸＸ先生，請(qǐng)問你的故障錯(cuò)誤提示是什么呢？ ? ３．這正是我今天需要的，又一個(gè)寬帶故障問題。 19 示范 (承擔(dān)起電話的責(zé)任 ) ?Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您 ?Ｂ：我是ＸＸ的 3G無線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了 ?Ａ：真對(duì)不起發(fā)生了這種事，我可以想象這有多煩。 ? ２．你等一下，沒有人是完美無缺的。 遇到用戶投訴時(shí)保持良好的心態(tài)，對(duì)用戶提出的問題耐心聆聽，設(shè)身處地的站在用戶立場理解他們的意思和感受，并表示同情和理解，和用戶一起攜手解決問題。 ?用戶有難處需要幫助時(shí) 置之不理 。 A：你自己電話多，所以扣了話費(fèi)能怪誰。 13 投訴處理的階段 一 接 受 投 訴 階 段 二 理 解 澄 清 階 段 三 解 決 處 理 階 段 聆聽 理解 解決情感 交流澄清 解決情感 藝術(shù)＋自信 解決情感 總結(jié)：每次投訴處理后要進(jìn)行小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足 投訴處理問題，要看做是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì) 14 案例 A：您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您。 ? 工單填寫向?qū)Р粔蛘f明用戶情況的請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)描述中補(bǔ)充說明。 11 工單填寫注意事項(xiàng) ? *號(hào)、故障號(hào)碼、主題為必填項(xiàng)目。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹 ?2023年 8月 2 內(nèi)容綱要 ? 現(xiàn)行投訴處理流程 ? 投訴受理工單填寫規(guī)范 ? 投訴處理技巧 ? 投訴分類、投訴處理時(shí)限 ? 報(bào)表分析 3 全省集中的投訴處理運(yùn)營機(jī)制 通 過 集 團(tuán) 系 統(tǒng) 實(shí) 現(xiàn) 流 轉(zhuǎn) 、 監(jiān) 控協(xié) 調(diào) 、 處 理 、 解 決客 戶受 理渠 道客 服熱 線營 業(yè)廳網(wǎng) 站客 戶經(jīng) 理? . . .省 分 公 司 客 服 中 心 內(nèi) 設(shè)省 級(jí) 投 訴 處 理 中 心地 市 公 司省 公 司 相 關(guān)部 門地 市 能 自 行解 決 的 問 題需 省 分 相 關(guān) 部 門解 決 的 問 題投 訴答 復(fù)派 發(fā) 工 單答 復(fù)集 團(tuán) 投 訴 處 理 系 統(tǒng)1 、 申 訴 督 辦 單服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)一 般 投 訴 ： 即 時(shí) 答 復(fù) ， 省 級(jí) 投 訴 處 理 中 心答 復(fù) 的 最 長 不 超 過 1 個(gè) 工 作 日省 級(jí) 投 訴 ： 平 均 4 個(gè) 工 作 日 答 復(fù) ， 最 長 不 超 過 7 個(gè) 工 作 日協(xié) 調(diào) 、 處 理 、 解 決通 過 電 子 工 單 系 統(tǒng) 實(shí) 現(xiàn) 流 轉(zhuǎn) 和 監(jiān) 控通 過 省 投 訴 系 統(tǒng) 實(shí) 現(xiàn) 流 轉(zhuǎn) 、 監(jiān) 控 4 投訴處理流程圖 5 步驟一 ： 輸入 IP地址： 輸入用戶名、密碼點(diǎn)擊?登陸? ISMP： 是提供面向增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一鑒權(quán)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一門戶的功能 。 8 步驟四：此時(shí)工單只是保存在自己工號(hào)下，需點(diǎn)擊工單號(hào)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示 9 步驟五：點(diǎn)擊處理頁面上的‘處理’按鈕，進(jìn)入派單頁面 10 步驟六：環(huán)節(jié)選擇和參與者角色選擇請(qǐng)選為?省客服中心派單?，點(diǎn)擊?處理?即可將單子派至處理部門。 ? 主題可為用戶投訴內(nèi)容的大概內(nèi)容描述。 12 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類工單 填寫要求 ? 需用戶提供投訴的具體故障現(xiàn)象描述、主叫、被叫、聽到的通知音、發(fā)生故障時(shí)用戶所在位置、是否換卡或換手機(jī)試過、請(qǐng)用戶開關(guān)機(jī)后故障是否依舊、用戶的聯(lián)系方式，提供用戶所使用的機(jī)型等信息。 B：我昨天還能使用怎么今天就停機(jī)了，你們是亂收費(fèi)吧。 ?未站在用戶角度考慮問題，甚至激怒用戶。
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