【正文】 張，通過(guò)情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國(guó)內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來(lái)，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè) ”。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體技術(shù)工作。 ”這時(shí)，他又會(huì)問(wèn)： “那么，丁的意見(jiàn)又如何呢 ?”如果你沒(méi)有跟丁談過(guò)，他就會(huì)說(shuō)： “嗯，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究。 ” 你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他： “王總，問(wèn)題是這樣的，解決方案是那樣的?，F(xiàn)在你要靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。比較數(shù)據(jù) : 直覺(jué) 感覺(jué) 思考 知覺(jué) 男 女 圖 不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣 有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)： “你最近安排一次到 B廠去作個(gè)調(diào)查。當(dāng)你決定購(gòu)買該企業(yè)的股票時(shí)，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致 ?(16)a． 你是依靠自己的預(yù)感來(lái)投資 b． 只有在經(jīng)過(guò)對(duì)該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資(17)a． 你進(jìn)行投資多多少少有些沖動(dòng) b． 你按照一個(gè)預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策(18)a． 你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較 b． 理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對(duì)你來(lái)說(shuō)是件很困難的事7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問(wèn)到的問(wèn)題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。下列哪一種是你最典型的敘述方式 ?(7)a． 對(duì)人和事件的詳細(xì)描述 b． 一般性的觀感和感受(8)a． 重點(diǎn)介紹與本國(guó)文化的相似之處 b． 重點(diǎn)介紹他國(guó)文化的獨(dú)特之處(9)a． 整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b． 經(jīng)歷中某幾個(gè)片段的個(gè)別的、獨(dú)特的觀感4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂(lè)隊(duì)演奏的音樂(lè)會(huì)。 練習(xí)的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。 顧客定位：顧客需要什么？173。 Ending 結(jié)尾 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。 Body of the message 主體 the “inoculation” technique。 Sharedvalue credibility and the “mon ground” technique 通過(guò)確立 “共同價(jià)值觀 ”的可信度與 “共同出發(fā)點(diǎn) ”技巧激發(fā)受眾 173。Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 Easy or hard for them。What are their expectations and preferences? Style preferences。 Mixed background needs173。 As individuals 個(gè)體分析 173。 Opinion leader ”意見(jiàn)領(lǐng)袖 “173。 What do they feel? 他們感覺(jué)如何 ?1. Who are they?(1) Who should be included in your audience? 哪些人屬于受眾范疇173。 How can you integrate the need with the supply?173。 試提出這次溝通的思維定位方式。 市電信局的壓力越來(lái)越大。 新聞出來(lái)后，引起了南方周末、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注， 4月 2日，中央電視臺(tái)記者到 A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同 市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到 市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。 于是，在 3月 27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為 “長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解 ”， “與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi) ”等新聞。 記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。 How can you motivate them?Case 6： 電信局與 107位教授的投訴 2023年 3月 23日， 市電信局賬戶中心來(lái)了幾個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及 2名電話用戶等。 Audience strategy includes answering four sets of questions:173。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 第二節(jié) 聽(tīng)眾策略Case 5： 《 都市快報(bào)》報(bào)道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 (16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。 You need to hear others’opinions, ideas, or inputs173。 You have sufficient information173。 SELL: you are persuading。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇? 但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番 “精神 ”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。 General objectives 總體目標(biāo)173。 是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? tying the message to your shared values表 影響可信度的因素和技巧 2. 溝通者自我背景表 溝通者自我背景測(cè)試框架 Initial credibility (初始可信度 )： Your audience’s perception of you before you even begin to municate 173。 Selfposition 自我定位 Where am I?— Make your position clear — Make your capability clear — Make your quality clear — Make your value clear 討論： 你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。 Selfcognition 自我認(rèn)知 Who am I? — Promoting Credibility173。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功 ? 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度173。 using nonverbal and language your audience considers dynamicShared valuesMorality, standardsEstablishing a mon ground and/or your similarities, at the beginning of the munication。 我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ?二、目標(biāo)和策略的確定1. 溝通目標(biāo)的確定173。 EXAMPLES OF OBJECTIVES表 目標(biāo)實(shí)例2. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。 as a result of the munication, you want your audience to understand something you already know. 173。 JOIN： you are collaborating. You and your audience are working together to e up with the content. In tell/sell situations:173。 You do not have sufficient information173。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。 (19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。 (3)比較你的得分與由 500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。問(wèn)題 ：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理 ?談?wù)勀愕乃悸贰?What do they feel? 173。 賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備 (如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等 )，或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來(lái)就掉了等。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意。但是，至此 A大學(xué)的 107位教授還沒(méi)有向 市電信局提出投訴。南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為 ”。 如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？173。 What can I ‘supply’?173。 What do they know? 他們了解什么 ?173。 Gatekeeper 守門人173。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？ 1. Who are they?(2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾173。 High background needs。 Mixed information needs173。How interested are they in your message? 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何