電話禮儀(ppt38頁)-全文預(yù)覽
【正文】 的規(guī)范 一、掛電話的規(guī)范 請問 :打電話時(shí)誰先掛呢？ 地位高者先掛 被求的人先掛 特殊情況的電話使用 ?遲到、請假由自己打電話； ?外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； ?外出辦事應(yīng)告知去處及電話； ?延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； ?借用他人電話應(yīng)注意，借用時(shí)間一般不要超過 5分鐘。 傾 聽 積極傾聽是： ? 保持冷靜 ? 鼓勵(lì)回應(yīng) ? 鏡子感覺 ? 意譯 ?確保了解談話的意思 ?顯示出傾聽 ?建立與對方的關(guān)系 ?診斷式傾聽 ?重視口頭線索 ?充滿信賴的沉默 ?做記錄 傾聽的技巧 ?不要假裝聽 ?非必要時(shí)不要打斷別人的談話 ?不要帶著偏見聽人講話 ?不要匆忙作結(jié)論 ?不要讓自己陷入爭論 ?提問不要太多 ?對帶有情緒的話不要過分敏感 ?不要用沉默代替聽 傾聽的注意事項(xiàng) 情景案例 ? 客戶： “ 我說這件事的主要目的是 ……” ? 客服： “ 我知道，你主要是為了 ……” 建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的 …… 評析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶 ?受歡迎的需求 ?及時(shí)服務(wù)的需求 ?有序服務(wù)的需求 ?被理解的需求 ?被幫助的需求 客戶的需求 ?被稱贊的需求 ?被識別或記住的需求 ?受尊重的需求 ?被信任的需求 ?安全及隱私的需求 ?被幫助的需求 接聽電話的禮儀 一、 “ 鈴響三聲原則 ” ?應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話， 避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接 ?標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接 ?如果電話鈴聲響過 6聲接聽： “ 抱歉，讓您久等了 ” 二、確認(rèn)對方 對方打來電話，一般會自己主動介紹。 ? 公司是絕對不會出錯(cuò)的。 禁用語（二） ? 公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。 ?我也沒辦法。 ?禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門） ?語言的印象（禮貌用語、禁用語） 如何留下良好的第一印象 禁用語（一） ?你是誰？ ?有什么事？ ?不行。不宜在中午休息和一日三殘的常規(guī)時(shí)間打電話。 電話形象三要素 時(shí)間和空間 通話的態(tài)度 使用的規(guī)范 選擇效率高的時(shí)間（早上 7點(diǎn)之后，晚上 10點(diǎn)之前），就餐的時(shí)間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話 不能在辦公室打私人電話 不能在公眾場所打電話 電話三分鐘原則 看看時(shí)間 家人正在用餐，你來
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