第三方物流服務管理概述-全文預覽
【正文】 ? 建立與客戶實時互動的信息交流平臺。 2023/2/2 23 三、客戶關(guān)系管理的運作流程 CRM有兩大功能： ? 能有效地標識、聯(lián)絡和獲得新的客戶； ? 能保持現(xiàn)有客戶。 2023/2/2 20 ? 由以上分析可以看出，任何一個客戶（現(xiàn)實客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導致雙倍客戶的流失。 2023/2/2 19 二、第三方物流企業(yè)客戶特點 1. 第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的 第三方物流企業(yè)進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上服務象， 因此可能出現(xiàn)兩種情況： （ 1）雙合同客戶。 CRM系統(tǒng)為 TPL企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時了解客戶的個性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應，從而提高客戶滿意度；利用客戶在供應鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿意度的正擴散效應，提高顧客忠誠度。 ? 有利于市場細分和客戶定位，提供差異化服務。 ? 卡爾松營銷公司的定義 ：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，提高經(jīng)銷商或客戶對公司積極地偏好和偏愛，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。另一方面，到 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)得到了長足的發(fā)展。 提高客戶滿意度的 兩種方式 ： 1. 精細服務 2. 增值服務 .（ .....） 2023/2/2 14 第 3節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理的概念 ? 1. 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 ? 2. 客戶關(guān)系管理的定義 二、 3PL企業(yè)客戶的特點 三、客戶關(guān)系管理的運作流程 ? CRM運作流程圖 四、實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略 ? 1. 客戶知識管理策略 2. 差異化服務策略 ? 3. 管理信息化策略 五、 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施建議 2023/2/2 15 ? 1. 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 ? 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； ? 1985年，巴巴拉 ?本德 ?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階； ? 到 1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 2023/2/2 5 三、物流服務構(gòu)成的三要素 1. 備貨保證：擁有顧客所期望的商品 2. 輸送保證：在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品 3. 品質(zhì)保證：符合顧客所期望的質(zhì)量 .（ .....） 2023/2/2 6 四、物流服務與成本的關(guān)系 1. 物流服務水平不變，成本降低型 2. 物流服務水平提高，成本增加型 3. 物流服務水平提高，成本不變型 4. 物流服務水平較高，成本較低型 物流服務的 目的 就是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務。第 3章 第三方物流服務管理 第 1節(jié) 物流服務概述 .（ .....） 2023/2/2 2 一、客戶需求等級 第 1節(jié) 物流服務概述 圖 客戶需求層次圖 2023/2/2 3 二、服務的特點 1. 不可感知性（ Inseparaility） 是服務產(chǎn)品的最基本特征，也是最顯著的特征。 4. 不可儲存性（ Perish ability） 要求企業(yè)必須解決一個問題？ 由庫存缺乏引起的服務供求不平衡問題 5. 缺乏所有權(quán)（ Absence ownership） 指服務在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 2023/2/2 9 二、 第三方物流企業(yè)客戶服務的特點 1. 從屬性 2. 及時性 3. 移動性和分散性 4. 需求波動性 5. 可替代性 .（ .....） 2023/2/2 10 三、 建立企業(yè)客戶服務的關(guān)鍵績效指標 1. 運輸服務指標體系 （ 1）運輸需求滿足率 （ 2）貨物及時發(fā)送率 （ 3）貨物準時送達率 （ 4）貨物完好送達率 （ 5）運輸信息及時跟蹤率 2023/2/2 11 2. 庫存管理指標體系 （ 1）庫存完好率 （ 2）庫存周報表準確率 （ 3）存活準確率 （ 4）發(fā)貨準確率 2023/2/2 12 3. 客戶服務過程的評價指標 （ 1）客戶投訴率 （ 2）客戶投訴處理時間 （ 3）回單返回及時率 2023/2/2 13 四、提高客戶滿意度 客戶滿意是客戶服務的終極目標，客戶的滿意和忠誠是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證，提高客戶滿意度是留住客戶和引入新客戶的有效手段。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM概念呢？原因之一在于， ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理。 一、客戶關(guān)系管理的概念 2023/2/2 16 ? 2. 客戶關(guān)系管理的定義 ? 國外 CRM權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站對客戶關(guān)系管理的定義是 :客戶關(guān)系管理 (CRM)是一種通過選擇和管理客戶達到最大的長期價值的營商策略 ,。CRM系統(tǒng)的實施，可以使 TPL企業(yè)獲得詳細的客戶信息，增強企業(yè)市場需求預測的準確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時間和資金，增加銷售的成功概率，進而提高銷售收入。物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護型行業(yè)，企業(yè)運營主要依靠老客戶的重復購買。 ? CRM的核心是 客戶價值管理 ，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過 一對一營銷 原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高 客戶忠誠度 和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基礎(chǔ)上的客戶，但還面對一個即將建立合同的潛在客戶?？梢詫⑻幱谏嫌蔚墓奖茸魃也?，下游的用戶比作根部，一旦根部抖動，傳遞到末梢
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