【正文】 13:1804:13Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。對不對？” （當(dāng)沒有客戶要求的大面積的房時(shí) ，先 引導(dǎo)客戶 到兩套房上，先取得他對這一種方式的認(rèn)可 ，再推出戶型。兩套房子挨一塊兒，父母住一套 ，孩子住一套。您說是不是？” （引導(dǎo)到落地大玻璃窗、低樓層上去。 引導(dǎo)需求的最高境界 例如 ： “大哥 ，您今天來我們這兒買房真是來對了。比如 ，很多時(shí)候 ，我們在 了解了客戶的需求后 ，發(fā)現(xiàn)客戶所想要的房子是我們這里沒 有的 ，地段、戶型、面積、樓層等很多方面可能都不是客戶原始的想法中所想要的那種。然而，有很多客戶對 自己的需求 不清晰 ，或者有些成熟的客戶有了明確的需求 ，我們要改變客戶的想法比較困難，這是一個(gè)重 要的問題 。 教育客戶是引導(dǎo)需求的最高境界對于銷售顧問來說 ，要想提升客戶需求的層次 ，就必須從客戶 內(nèi)部著手 ，研究客戶工作的特點(diǎn) ，將客戶不明確的需求挖掘出來。 宋主任 ：叔叔，如果您住的地方有電梯，空氣又好，是不是能 改善您和阿姨目前的居住問題？（總結(jié)確認(rèn)，開始收網(wǎng)） 張先生 ：那當(dāng)然啦 ！ 宋主任 ：國貿(mào)那兒現(xiàn)在越來越熱鬧，白天晚上都一樣。（更有錢 ) 宋主任 ：十多年前，是不是都沒有電梯？您住幾層??？ （故意“引 導(dǎo)” —— 自 己的優(yōu)點(diǎn)讓別人 說） 張先生 ：是啊 ，沒電梯，我還住五層 ?。ㄒ龑?dǎo) ，讓對方說 “是” ） 宋主任 ：每天爬五層樓會(huì)不會(huì)讓阿姨和您感覺不方便？（發(fā)現(xiàn)問題，找 出對方的缺點(diǎn)，產(chǎn)生痛苦） 張先生 ：蠻辛苦的。但是 ，成功的銷售顧問善于挖掘痛苦需求的數(shù)量要多得多 ，而且讓客戶有逃離痛苦的 決心 ，從而讓客戶自己說出的明確需求也要多得多 ，甚至成功的銷售顧問揭示的明確需求的數(shù)量 是不成功的銷售人員的兩倍，這樣 ，客戶自己說出需求，接受度非常強(qiáng)。而改變客戶的想法 ，最好的方式就是能夠提 前引導(dǎo)需求 ，誘導(dǎo)客戶往自己的目標(biāo)房型上推薦 ，這樣才能促成成交。他們會(huì)認(rèn)為好房子還多得是，寧 可現(xiàn)在不買。 ” ? “這位置在角上 ，住著不舒服。在雙方的較量過程中，引導(dǎo)與被引導(dǎo)一直在相互交錯(cuò)發(fā)生著。 我就告訴他‘你的周 末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’” ? 有時(shí)我們會(huì)接到這樣的客戶 ，客戶告訴我們 “我只是隨便看看 ，還沒打算現(xiàn)在就買房。我建議他買條船 ，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長 20 英尺有 兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。 “你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才 回過神來的老板問道。老板真的來了，問他說 ： “你今天做了幾單買賣”“一單。 ”老板喜歡他的機(jī)靈 ： “你明天可以來上班 了。 ? ※ 問 “二選一”的問題 ? 在給客戶推薦房型的時(shí)候 ，不能給客戶推薦太多的房型 ，一般只有兩種方案 ，否則容易節(jié)外生枝。但是 ，在一般情況下 ，我們的產(chǎn)品是不能十全 十美的地滿足客戶最想要的需求的 ，這時(shí)就需要我們改變客戶的想法 ，把客戶 引導(dǎo)到我們能夠提供的產(chǎn)品上去 .在正式的談判過程 當(dāng)中 ,這三步其實(shí)是緊密結(jié)合 在一起的 ，不能做一個(gè)完全的切分 ，不一定是只有取得信任 了再才能了解需 求 ，在了解需求的同時(shí)也可能在引導(dǎo)需求。銷售人員的任務(wù)就是 彌補(bǔ)這個(gè)差距 ，把項(xiàng) 目的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度 ，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 ? 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)這樣做 ，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息 ，另一方面 ，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。 ? 重點(diǎn)問題用筆記錄下來。 ? 耐心聆聽客戶把話講完。 ? 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn) 客戶在談話過程 中表達(dá)的某些觀點(diǎn)可能有失偏頗，但是你要記住：客戶很少愿意銷售人員直接 批評或反駁他們的觀點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些 你不喜歡的舉動(dòng) ，或許你容易被某種腔調(diào)激怒 11．在未 了解事情的全貌前 ，我已對內(nèi)容做出 了判斷 12 ．只注意表面的意義 ，而不去 了解隱藏的意義 上面的傾聽測試 ，如果你有 3 個(gè)以上的回答為“是” ，那么你就不是一個(gè)好的傾聽者了。 事實(shí)上 ，大概 60%的人只能做到第一層次的傾聽 ， 30%的人能夠做到第二層次的傾聽， 15%的 人能夠做到第三層次的傾聽 ，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多 5%的人能做到了。 同理心地聽 是用心去 “聽” ， 這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種層次上的 傾聽，往往會(huì)引起客戶的不滿，是一種極其危險(xiǎn)的傾 聽方式。夜里 11 點(diǎn) ，他終于忍不住給客戶打 了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。 ※ 贊美客戶的職業(yè)、知識和才華 并非社會(huì)上每一個(gè)人都有著如花的容顏 ，得體的穿戴 ，有些很有才華或者特殊職業(yè) ，具有豐富知識的人 ，是不注重這些方面的 ，那么這時(shí)他的職業(yè) ，淵博的知識等其它優(yōu)點(diǎn) ，也都可以成為你贊美的內(nèi)容。 ”相貌非凡的人并不多見，我們所遇見的大都是平凡之人。女士希望自己擁有一頭秀發(fā) ，亮麗的臉龐 ，美好的身材 ，動(dòng)人的容顏 ；男士則盼望 自己有著魁梧的身材 ，充滿個(gè)性的性格，健壯的身軀 ，瀟灑的外表。 ※ 了解別人的興趣與愛好 ，投其所好。有兩種方式 ，一是傳達(dá)第三者的贊賞，這樣不但能避免尷尬，而且會(huì)得到雙方的 好感。 ※ 給對方?jīng)]有期待的評價(jià)。如果從一開始就給予非常 高的評價(jià) ，他可能覺得假 ，受不了，但如果一層一層地遞進(jìn) ，他會(huì)很容易接受 ，甚至有種期 待 ，期待你對他下一次的贊美了。當(dāng)客戶第二次過來時(shí) ，交首付也好 ，簽合同也好 ，夸夸他 ， “咦 ，潘 姐您這幾次氣色不錯(cuò)啊 ！紅光滿面的，看起來比上次的時(shí)候更加有精神 了！能夠指出別 人的變化 ，傳遞給客戶的信息會(huì)是你很在乎客戶，很用心 ，客戶在你心 目中很重要 ※ 與 自已作對比。 ”“?。渴迨迥计呤畾q啦？ 真看不出來 ，思維好敏捷哦 ！像您這年紀(jì)， 反應(yīng)還這么迅速的到目前為止 ，我就還只見過您 一位 ！ ” ※ 看到、聽到客戶講起得意的事 ，一定要停下所有的 事情 ，去贊美 比如 ，如果客戶給你看 他小孩的相片 ，那么一定要夸小孩 ，你無聲的放回去，別人會(huì)很不高興的。 一千遍的你真漂亮 ，不如說她像張 曼玉 ，你說她眼睛漂亮 ，也比說她人漂亮 要有效的多。平常多贊美同事 ，贊美保潔保安 ，大家都會(huì)很開心的。不過 ，這些話題最好是 他感興趣的 ，就像釣魚 ，我們要釣魚 ，用的誘餌不能 光看我們喜歡吃什 么就放什么，而應(yīng)看魚兒喜歡吃什么 才放什么。好的開始 ，是成功的一半。我們要細(xì)心觀察 ? 多領(lǐng)悟、多總結(jié)，只要用心，什么事情都可以做得更好。 ? 要贏得信任，首先是要讓客戶喜歡我們，如何讓客戶喜歡我們，首先就是要提高客戶的心理舒 ? 適度。這種熱愛、這種激情可以感染客戶，讓客戶覺得這房子看起來真的很好。我們把信任感的建立分成五個(gè)層次分別是 : 打開話題、 表達(dá)事實(shí)、 觀念認(rèn)同、 興趣愛好、 價(jià)值觀認(rèn)同 如何獲得信任 ? A、內(nèi)心的熱愛 ? 要贏得客戶的信任，首先要自己信任 —— 信任自己的產(chǎn)品、信任自己的團(tuán)隊(duì)、信任自己的 公司。 獲取信任的意義及五個(gè)層次 ? 我們經(jīng)常說： “走出去，說出來，把錢收回來，讓客戶還說‘謝謝’ ，這才是真正優(yōu)秀的銷售 ? 人員。 ※ 猶豫不決所造成的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過錯(cuò)誤的決定所造成的損 失。 ※ 壓強(qiáng)原則。 ※ 賣的是產(chǎn)品之上（生活方式、觀點(diǎn)）。你沒有興趣客戶就無味 . ?銷售格言五：空閑時(shí)要不斷研究產(chǎn)品新的說辭，產(chǎn)品問題的新的解決方案。如果你想象的感覺是反面的，是負(fù)面那你便會(huì)漸漸的缺少行動(dòng)力了。 3）干凈舒適的身體。 三 、銷售的流程 ? 客戶心理： ? 注意 —— 興趣 —— 欲望 —— 忠誠 ? 銷售工作： ? 綜合宣傳 —— 約接電 —— 來訪 —— 接待談判 —— 成交收定 —— 售后服務(wù) —— 轉(zhuǎn)介紹 銷售流程圖 接約電 綜合宣傳 來訪 接待談判 未成交 售后服務(wù) 約訪 成交 轉(zhuǎn)介紹 成交 客戶心理銷售流程坐標(biāo)圖 L線 Z線 客戶忠誠度線 客戶滿意度線 綜合宣傳 接約電 來訪 寒暄 渲染 解決問題再渲染 成交 售后服務(wù) 轉(zhuǎn)介紹 二、如何進(jìn)行銷售 ? 一 銷售前的準(zhǔn)備 ? 身體準(zhǔn)備 ? 1）吃早餐。 ※ 客戶買的永遠(yuǎn)是利益 ，而不是特征。 ※ 銷售不是靠運(yùn)氣 ，是靠技術(shù)。 ※ 在任何時(shí)間、任何地點(diǎn) ，把任何產(chǎn)品賣給任何人。 ※ 銷售是有效傳遞產(chǎn)品價(jià)值 ，充分滿足客戶需求。