【正文】 ,責(zé)任心 很強(qiáng) 客戶素質(zhì)真差，尖酸刻薄 客戶今天心情不太好 客戶非常小氣 客戶非常節(jié)儉 客戶行為真是粗魯 客戶真是不居小節(jié) 客戶非常固執(zhí)己見(jiàn) 客戶對(duì)任何事都堅(jiān)持原則 叭掛電話?。ㄟ@個(gè)工作真難做） 客戶正準(zhǔn)備出門或處理急事 主講：王越 學(xué)會(huì)換位思考 ? “ 自己 ” 和 “ 別人 ” ? 多考慮客戶外在的因素 ? 少考慮自己產(chǎn)品的因素 ? 多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)抱怨 主講：王越 第六項(xiàng)原則 主講：王越 第六： 請(qǐng)你正確地引導(dǎo)張明！ 張明進(jìn)公司三個(gè)月了，目前對(duì)公司越來(lái)越?jīng)]有信心，因?yàn)槁?tīng)到非常多的客戶跟他這么說(shuō)： 1. 你們產(chǎn)品不適合我們，我們已在別的地方采購(gòu)了； 2. 你們公司知名度不大，我們只考慮有品牌的； 3. 你們的產(chǎn)品價(jià)格比別人太貴了，不考慮 。 您覺(jué)得我們還有哪些地方?jīng)]有滿足您的要求呢？ 那我過(guò)些天直接找你們老板那邊溝通吧！ 哦，那到時(shí)候就拜訪你跟老板那邊美方幾句了！ 甲 乙 丙 主講：王越 客戶說(shuō)： “ 你把資料留下 ,我們到時(shí)候聯(lián)系你 ” 案例： 好的 ,那我等你電話 ! 甲 乙 丙 資料并不詳細(xì) ,我再跟你講一下 ! 對(duì)不起 ,是不是我剛才講了太多了 ,您沒(méi)有聽(tīng)明白 ? 主講：王越 客戶說(shuō)： “你這個(gè)產(chǎn)品是去年的庫(kù)存吧 ?” 案例： 您為什么有這樣的疑問(wèn)呢？ 怎么可能呢 ?我向你保證是今天的貨 ! 甲 乙 丙 不會(huì)的 ,去年的貨早就賣完了 ! 主講：王越 二、客戶有時(shí)候并不是我們想象的那個(gè)態(tài)度； 1. 客戶有時(shí)并不是你想的那個(gè)態(tài)度；（某建筑設(shè)備公司） 2. 別人并不一定是我們想象的那樣注意我們 。 主講：王越 案例 :站在 “ 公司 ” 的角度 公司產(chǎn)品價(jià)格表 產(chǎn)品類別 特點(diǎn) 適合的客戶背景 價(jià)格 A B C D 主講：王越 案例 :站在 “ 客戶 ” 的角度 公司產(chǎn)品價(jià)格表 第一步 : 客戶背景 (需要的功能 ) 第二步 : 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) (產(chǎn)品特點(diǎn) ) 第三步 : 產(chǎn)品類別 第四步 : 價(jià)格 A B C D 練習(xí) :根據(jù)自己的產(chǎn)品說(shuō)明 ,因?yàn)榭蛻簦ū尘埃?… ，所以需要（產(chǎn)品 /服務(wù)的特征）產(chǎn)品，需要多少錢（價(jià)格） 主講：王越 客戶選擇供應(yīng)商參考的標(biāo)準(zhǔn) : 1. 優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 2. 高素質(zhì)的管理人員 3. 穩(wěn)定的員工群體，良好的互動(dòng)； 4. 良好的機(jī)器設(shè)備 5. 優(yōu)秀的技術(shù)水平 6. 優(yōu)秀的管理制度 7. 供貨的時(shí)間以及產(chǎn)能 8. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力 9. 地理的優(yōu)勢(shì) 10. …… 主講：王越 舉例：客戶的需求不一定是正確的 1. 是否有不必要的功能？ 2. 是否有不必要的表面處理精度？ 3. 是否便于運(yùn)輸？能否改變尺寸？ 4. 包裝成本能否可以降低？ 5. 若非標(biāo)準(zhǔn)品，是否可以使用標(biāo)準(zhǔn)品取代 ？ 6. 是否超出所需要的功能？ 7. 重量是否可以減輕？ 8. 是否可以使用庫(kù)存中的相似品替代？ 9. 公差要求是否超出實(shí)際所需要的？ 10. ?? 主講：王越 討論： 銷售人員： “ 我們公司的品牌處于劣勢(shì)的情況下，如何讓客戶對(duì)我們有信心？ ” 建議： 1. 客戶永遠(yuǎn)追求的是門當(dāng)戶對(duì)；雖是Ａ類供應(yīng)商，但不一定是別人Ａ類客戶； 2. 好的不一定是最適合的，最適合的才是最好的； 3. 品牌是在客戶不了解情況下或無(wú)法作出判斷的情況下的選擇； 4. 客戶投入更多的錢買一些自己根本不需要的功能； 5. 客戶追求的是滿足需求的程度，而不僅僅是品牌； 主講：王越 四、多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁； 1. 盲人摸象的故事； 2. 不管有理沒(méi)理，每個(gè)人都有自己認(rèn)為正確的道理； 3. 銷售產(chǎn)品之前先銷售自己； 4. 成為別人信任的人而不僅僅是有道理的人； 5. 客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的，不要把客戶的異議當(dāng)作阻礙； 主講：王越 討論 如果客戶 不認(rèn)同 你時(shí)，而且告訴你競(jìng)爭(zhēng)品的優(yōu)勢(shì)時(shí)，你會(huì)怎么做？比如客戶說(shuō)： “ 他們公司不僅名氣大，而且還贈(zèng)送我們 50個(gè)配件 ” A 強(qiáng)調(diào)我們也有類似的優(yōu)勢(shì)： 例如：我們也可以送 50件啊 /我們公司名氣和他們公司一樣大 B 強(qiáng)調(diào)對(duì)方的劣勢(shì)：例如： 他們的質(zhì)量太差了 C 強(qiáng)調(diào)我們比他們更優(yōu)秀：例如： 我們名氣比他們公司大 /我們可以送 100件／我們產(chǎn)品更適合你； D 反駁客戶：例如： 你們的費(fèi)用再高點(diǎn)，我們也可以送 /難道您只是看中這 50個(gè)配件嗎 ? E 提出疑問(wèn)：例如： 不可能的吧？ 主講：王越 五、多說(shuō)客戶喜歡聽(tīng)的，多聽(tīng)客戶喜歡說(shuō)的； 對(duì)別人視而不見(jiàn)，往往被視為輕視： 1. 說(shuō)自己喜歡的事 (愛(ài)好 )； 2. 分享自己的快樂(lè)和痛苦； 3. 關(guān)注自己的變化 (出院、晉升 ) 4. 關(guān)注自己的感受 (茶、咖啡 ) 5. 獲得快樂(lè)的方法就是努力讓別人快樂(lè) ! 6. 客戶最終選擇的是自己最喜歡的人的產(chǎn)品； 主講：王越 案例六 :銷售的成功取決于雙贏 甲 乙 我們公司產(chǎn)品知名度很大 ,產(chǎn)品非常暢銷 ,所以您代理我們的產(chǎn)品一定讓你成功 ! 貴公司在當(dāng)?shù)刂群艽?,一定要選擇一家知名度很大 ,產(chǎn)品非常暢銷的公司進(jìn)行合作 ,達(dá)到共同成長(zhǎng) 。 4. 客戶不一定非常清楚自己的需求； 5. 相同的產(chǎn)品，采購(gòu)的目的都有可能不一樣； 主講：王越 案例：客戶不是 “ 新生兒 ” ！ 我有一個(gè) 客戶 ,他 很有意向用我公司的產(chǎn)品 ,見(jiàn)面 把價(jià)格都談好了 ,而且我還把 樣品 發(fā)給他試 ,試的結(jié)果也 OK,可是就是 不下單 ,打電話問(wèn)他為什么 ,他就是說(shuō) 最近 沒(méi)有接到單 ,請(qǐng)問(wèn)你這樣的客戶怎么樣跟進(jìn)呢 ? 主講：王越 樹(shù)上 有 10只 鳥 ， 一槍 打 下去， 地上 掉下了 一 只，請(qǐng)問(wèn) 樹(shù)上 還剩下幾只？ 1. 槍是什么槍？在什么地方開(kāi)的槍？是否有子彈 ?一次性打幾發(fā)子彈 ?是怎么打的 ? 2. 子彈有沒(méi)有打中？打中幾只鳥 ?子彈打出去是否有聲音？ 3. 槍是在什么地方打的？是否打中 ? 4. 鳥是真鳥還是假鳥？幾只真鳥 ?幾只假鳥 ? 5. 樹(shù)旁邊有河嗎 ?河里有幾只鳥？樹(shù)上掛幾只鳥 ? 6. 鳥有沒(méi)有被關(guān)在籠子里，導(dǎo)致飛不了？ 7. 這棵樹(shù)是否足夠的大，導(dǎo)致有聲音根本傳不到其它鳥的耳朵？ 8. 有沒(méi)有鳥特別重感情而不愿意離開(kāi)的？ 9. 有沒(méi)有聾啞鳥？地上掉了一只什么？是鳥嗎？ 10. 樹(shù)上有沒(méi)有鳥窩 ? 11. 地上掉了一只是別的地方的鳥還是這 10只鳥里的？ 12. 你確定數(shù)數(shù)的時(shí)候，鳥沒(méi)有站在樹(shù)葉后面沒(méi)有被發(fā)覺(jué)？ 13. 數(shù)數(shù)時(shí)是按當(dāng)時(shí)的時(shí)間還是過(guò)一段時(shí)間才數(shù)？ 14. 數(shù)數(shù)的人智商是否有問(wèn)題？ 15. 其它鳥的翅膀是否有問(wèn)題？而飛不起來(lái)？ 主講：王越 如何處理 ? (注 :所有標(biāo)顏色的都需要提到 ) ? 中山古鎮(zhèn)的某燈飾廠 ,主要為設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售一條龍服務(wù) ,主要經(jīng)營(yíng) :水晶燈 ? 內(nèi)蒙某酒店 工程師 李先生 于 7月初 來(lái)我方參觀 ,看過(guò)我們的展廳后 ,對(duì)我們的產(chǎn)品都 表示認(rèn)可 后 ,李先生拿了他們酒店的方案 給我們 ,我方確認(rèn)可以生產(chǎn) 也報(bào)過(guò)價(jià) ,李先生表示我方的 價(jià)格 相對(duì)的還可以 ,并 承諾 他現(xiàn)在回內(nèi)蒙 ,月底 就可以 確認(rèn) ,再有 什么問(wèn)題電話、 聯(lián)系 就可以了 ,20日后 ,我方再同李先生聯(lián)系 ,他卻總是推說(shuō) ,這幾天忙 ,我們 會(huì)聯(lián)系你們 . 主講：王越 案例五 :價(jià)格取決于什么？ 甲 乙 我們這件衣服采用的是 200紗支 ,雙經(jīng)雙緯的進(jìn)口面料制作而成 ,而且是國(guó)際名牌 ,所以價(jià)格是 7800元（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征） 您代表公司的實(shí)力與形象 ,經(jīng)常出入高檔場(chǎng)合 ,只有選擇國(guó)際名牌且采用 200紗支 ,雙經(jīng)雙緯的進(jìn)口面料 ,才符合您的檔次 ,需要 7800元（強(qiáng)調(diào)客戶需求的特征） 你更愿意接受哪一位銷售人員？ 主講：王越 三、多強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求的程度； 1. 世界上沒(méi)有百分百滿足客戶需求的產(chǎn)品 。主講：王越 銷售精英瘋狂訓(xùn)練 主講：王越 ? 銷售培訓(xùn)講師、銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師 ? 從事職業(yè)培訓(xùn)年限 :4年 ? 清華大學(xué)、中山大學(xué)、南京大學(xué) EMBA特邀培訓(xùn)講師 ? 曾任可口可樂(lè)（中國(guó)）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理 ? 曾任阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理 曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的部份客戶： 立邦漆業(yè) /阿里巴巴集團(tuán) /太平保險(xiǎn) /歐普照明 /可口可樂(lè) /揚(yáng)子石化 /飛利浦 /百度 /中國(guó)移動(dòng) /中國(guó)聯(lián)通 /成都通發(fā)集團(tuán) /攜程網(wǎng)絡(luò) /廣州方圓房產(chǎn) /深圳南海酒店 /桂林三金藥業(yè) /國(guó)美電器 /深圳寶德集團(tuán) /廣西水電工程局 /重慶煤科院 /深圳特發(fā)股份 /北京曲美家私 /九陽(yáng)電器 /珠港機(jī)場(chǎng) /南京醫(yī)藥總公司 /雨潤(rùn)集團(tuán) /中國(guó)一拖集團(tuán)能源分公司 /重慶科創(chuàng)學(xué)院等。 3. 你認(rèn)同的產(chǎn)品，客戶不一定會(huì)認(rèn)同 ,客戶傾向于尋找 、 關(guān)注那些支持自己的信息 。 4. 客戶認(rèn)為是專門給自己的產(chǎn)品才會(huì)出高價(jià) 。 4. 只有客戶成功了 ,我們自己才能成功； 5. 不要總是盯著眼前這一筆訂單； 主講：王越 七、理解客戶對(duì)銷售人員的刻板印象 1. 推銷員都是試圖讓我買一些我不想買的東西； 2. 推銷員都是沒(méi)買之前態(tài)度非常好，買后