【正文】 個(gè)角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。過了一會(huì)，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時(shí)他正在談生意不能回來，請(qǐng)服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。于是小王來到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。 所有費(fèi)用（郵遞費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)）為人民幣 200元，禮賓司與 FedEx公司收件人確認(rèn)好到達(dá)加拿大的時(shí)間為 2個(gè)工作日，并要求開好收據(jù)及發(fā)票。 劉先生聽完之后說他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下 300元押金就走了。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá) 50多個(gè)間 /天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。 說著，拿出 1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕： 金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到 39。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個(gè)間 /天的業(yè)績。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253個(gè)間 /天的開房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。 因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營銷策略。 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的使命是：“為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜”。 ，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。 ，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 ，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 。 ：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ，個(gè)人利益服從國家、集體利益。 、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 6）過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。 2） 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 2023年 1月 16日至 21日，國際金鑰匙組織中國區(qū)在廣州成功地舉辦了第 47屆國際金鑰匙組織年會(huì)。 1997年中國被接納為國際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國。 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生 中國金鑰匙組織 金鑰匙在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 。 ，并做好記錄。 。 ?“金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。在現(xiàn)實(shí)中，“金鑰匙”通常身穿燕尾服，上面別著交叉金鑰匙，它象征著委托代辦就如萬能的金鑰匙一般可以為客人解決一切難題，所以“金鑰匙”被客人視為“萬能博士”、“百事通”及解決問題的專家。目前全球有 48個(gè)成員。 認(rèn)識(shí)金鑰匙： “金鑰匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。提取行李時(shí)，必須持有相應(yīng)的行李標(biāo)簽，或持有如下簽名者的書面證明，否則飯店恕不交付行李。 寵物。 11 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進(jìn)房 介紹 離房 登記 客人側(cè)身后 不寄存的行李類別 現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器及護(hù)照、身份證等。 ?介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人投訴。 ?搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ?熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門僮為客人提供服務(wù)。 三、行李服務(wù)與管理 ? 由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 c. 注意提醒客人確認(rèn)行李數(shù)量。對(duì)一般客人要點(diǎn)頭致意并問好，對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車，對(duì)隨身行李較多的客人，應(yīng)幫助提行李。 事后提醒： a. 開車門時(shí)，原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩。那么門童應(yīng)該如何做才能更好體現(xiàn)飯店形象呢？ 事前提醒： a. 在為客人護(hù)頂時(shí)，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護(hù)頂；無法判斷客人身份時(shí)，可將手抬起而不護(hù)頂。 提出問題 轎車通常后排座為上座。 【 案例 】 一輛高級(jí)轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前，迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕位上。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會(huì)進(jìn)到大堂一會(huì)走出去等候。 （二）門僮的選擇 （三）門童接待工作注意事項(xiàng) ? 注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) ? 為客人拉關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意的一些問題 【 案例 】 某飯店是商務(wù)性飯店。 （ 4）客人的航班臨時(shí)更改又未通知飯店，造成接機(jī)接空 ① 由于天氣等不可抗拒因素造成航班無法正點(diǎn)抵達(dá)，接機(jī)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。 ② 檢查行李的破損情況，并向客人說明；填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交給客人；提醒客人妥善保管行李提取聯(lián)，憑行李提取聯(lián)提取行李。若查明確有該客人，則應(yīng)詢問客人是否因某原因在機(jī)場內(nèi)受阻。 3．送站服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離店及飛機(jī)起飛的時(shí)間，請(qǐng)他安排有關(guān)部門做好送行工作。 ，主動(dòng)同客人聯(lián)系，介紹飯店產(chǎn)品和服務(wù)，推銷客房。 ，還向抵店客人提供送行服務(wù)，為客人辦理登機(jī)手續(xù)等。 案例引入 日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。小王正巧沒有這趟接機(jī)的任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便主動(dòng)上前用簡單而準(zhǔn)確的日語了解情況。 第四章 前廳部其他業(yè)務(wù)管理 教學(xué)目的 了解禮賓接待業(yè)務(wù)及其管理，重點(diǎn)掌握國際金鑰匙服務(wù)理念 了解問訊服務(wù)業(yè)務(wù)、電話總機(jī)業(yè)務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)及其管理 熟悉收銀業(yè)務(wù)及其管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠用金鑰匙的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來要求自己 要求學(xué)生能夠有基本的電話接打技巧 要求學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)各國錢幣 1 5 4 3 2 前廳禮賓服務(wù) 前廳問詢服務(wù) 前廳總機(jī)服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù) 前廳收銀服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容 重點(diǎn)難點(diǎn) 金鑰匙理念 禮賓服務(wù) 重點(diǎn) 重點(diǎn) 收銀業(yè)務(wù)處理 難點(diǎn) 第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù) 前廳禮賓服務(wù)是能提供全方位“一 條龍”服務(wù)的崗位，其英文名稱為 。 （一）設(shè)置 的必要性 酒店與機(jī)場、碼頭之間的距離 到指定地點(diǎn)迎接賓客，應(yīng)提前半小時(shí)至 1小時(shí)，送賓客應(yīng)提前 10分鐘 在從機(jī)場到酒店的途中，主動(dòng)向客人推銷酒店所在城市以及酒店產(chǎn)品 當(dāng)接待過程中，發(fā)生漏接、錯(cuò)接、時(shí)間變更以及其他安全問題，應(yīng)及時(shí)與酒店前廳部聯(lián)系 （二）服務(wù)與管理的基本要求 接機(jī)服務(wù) 案例引入 X飯店的機(jī)場代表小王看見有 5位剛剛下飛機(jī)的日本客人看上去非常焦急。他先請(qǐng)大家將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目，然后迅速推來行李車把行李一一搬上，陪同這 5位日本客人向停車場走去。或者在客人上車后，通知抵店的時(shí)間，請(qǐng)他安排有關(guān)部門做好迎接工作。 ，準(zhǔn)確掌握各種交通工具到站時(shí)間。 、爭取客源的過程中，若提出過服務(wù)承諾，則應(yīng)盡快促成交易并信守承諾。若已抵達(dá)，則應(yīng)請(qǐng)民航有關(guān)部門了解客人是否乘該航班到達(dá)。 （ 2）已訂房客人要求接機(jī)員先將其行李送回飯店 ① 了解行李情況，提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請(qǐng)客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品。 ② 與客人聯(lián)系，請(qǐng)其再次確認(rèn)所乘的航班；如與客人聯(lián)系不上，應(yīng)根據(jù)其可能乘坐的航班派車到機(jī)場等候。 （一）門僮的崗位職責(zé) 二、迎賓接待服務(wù)與管理 門僮的主要職責(zé) 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 門僮的素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富 ? 做一個(gè)優(yōu)秀的門僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過： 培養(yǎng)出一個(gè)出色的門僮往往需要花上十多年的時(shí)間。丘女士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是 誤解她走出大堂的目的了，這句不和適宜的問候并未給她帶來反感。為了少聽一次這樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。但那位女士滿臉不快，使小李茫然不知所措。作為門童應(yīng)靈活執(zhí)行服務(wù)程序，正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)系。 c. 行李員未能及時(shí)到場時(shí)，將行李從后備箱中拿出、清點(diǎn)；如果客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)提醒客人清點(diǎn)件數(shù)、帶好個(gè)人物品，然后用手勢(shì)提示行李員為客 人運(yùn)送行李。 d. 團(tuán)體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作，團(tuán)體大客車到店時(shí)，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車。 b. 如發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客人，扶助其上車。 c. 注意不要影響其它車輛通行。 酒店的行李服務(wù) （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車。 ?熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ?認(rèn)真檢查行李。 ?照看好客人的行李。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 ?做好行李搬運(yùn)記錄。 槍支、彈藥、毒品等危險(xiǎn)物品。另外，存放物品時(shí)，如未在行李簽上作特殊說明，飯店則對(duì)存放時(shí)間超過 1個(gè)月的物品不予負(fù)責(zé)。 Concierge最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表。 1952年 4月 25日，歐洲金鑰匙組織成立， 1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國際性的組織。 金鑰匙服務(wù) 國際金鑰匙組織的服務(wù)哲學(xué)是： 盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的 驚喜 中找到富有 樂趣 的人生。 （二）“金鑰匙”的崗位職責(zé) ，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等。 。 。 。按照中國酒店金鑰匙組織會(huì)員考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè)，娛樂場所、酒吧 5個(gè)（小城市3個(gè)） ?能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人 ?能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人 ?能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 ?1幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄要求和手續(xù) ?1熟悉交通情況，掌握從本酒店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)） ?1能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù) ?1能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等 中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會(huì)主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起 四、金鑰匙在中國 中國 “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人 孫東 孫東與白天鵝賓館 金鑰匙在不斷增多， 500多家酒店擁有金鑰匙。 1996年，首屆中國飯店金鑰匙年會(huì)在廣州召開，象征著中國飯店金鑰匙組織的正式成立 。 國際金鑰匙組織執(zhí)委決定 2023年第 47屆年會(huì)在中國廣州市召開（因?yàn)閺V州是中國金鑰匙的發(fā)源地，所以成為亞洲第二個(gè)舉行年會(huì)的城市）這是廣州市的榮譽(yù)，也是中國旅游界盛事。服務(wù)真的能為我們帶來那么多的好處嗎？能讓我們從中學(xué)到那么多知