23提供高效的前廳服務(wù)_大堂副理服務(wù)（ppt53頁)-全文預(yù)覽
【正文】 錄應(yīng)與出現(xiàn)的情況細(xì)節(jié)跟上。 滿房事件處理 ? 對第二天回酒店的客人將自動給予“ VIP C” 身份。 ? 相同檔次的酒店的可選擇食宿及為其安排好一個晚上。 ? 程 序 ? 滿房 ? 前廳經(jīng)理在一天當(dāng)中應(yīng)不斷地注意房態(tài)以保證有足夠的房供預(yù)定部分配。 ? 5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給往客時，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。 處理程序： ? 1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動。 ? 大堂副理應(yīng)盡快作出一份詳盡的事件報告交總經(jīng)理參閱。 ? 保安部門將協(xié)助警察與醫(yī)務(wù)檢查人員作好調(diào)查。 程 序 行動后 ? 大堂副理與保安人員馬上控制現(xiàn)場，保護(hù)遇害者，封鎖現(xiàn)場并請無關(guān)人員離開。 ? 在接到電話后，接線生應(yīng)馬上與值班大堂副理、保安人員、總經(jīng)理取得聯(lián)系，并說明詳情。 ? 客人抵店時的接待工作包括： ? VIP客人進(jìn)入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來稱呼和迎接客人； ? 引領(lǐng) VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，并禮貌的請客人在入住單上簽字； ? 向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)； ? 征求客人意見，隨時提供特殊周到的服務(wù)。 賓客關(guān)系主任 巡視酒店各區(qū)域 目 的 ? 這個政策的目的是為了確保酒店的正常運行，同時也可以及時的發(fā)現(xiàn)的酒店設(shè)施、設(shè)備可能出現(xiàn)的故障及時有效的解決和處理； 巡視酒店各區(qū)域 程 序 ? 要求每個班次至少一次對整個酒店全面視察； ? 檢查酒店的四周、公共區(qū)域以及車道的衛(wèi)生情 況； ? 檢查樓層、緊急出口和樓梯是否正常； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題要分別及時的通知相關(guān)部門； 稍后要重新巡查以便了解事態(tài)的跟進(jìn)情況； 巡視酒店各區(qū)域 ? 檢查設(shè)備 /事件以便確保它們可以正常的運行； ? 檢查當(dāng)值員工的禮容、禮表及紀(jì)律； ? 要警惕一些在酒店徘徊的閑逛的可疑的人； ? 在大堂副理的交班本上記錄突發(fā)事情并上交管理層； ? 住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。觀前廳 任務(wù)三 提供高效的前廳服務(wù) 前廳服務(wù) ? 預(yù)訂服務(wù) ? 總臺服務(wù) ? 禮賓服務(wù) ? 大堂副理服務(wù) ? 商務(wù)中心服務(wù) ? 電話總機(jī)服務(wù) 大堂副理 酒店大堂里的“消防員” 大堂副理 ? 大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。 ? 思考： ① 兩種職位設(shè)置模式各有什么特點？ ② 大堂副理權(quán)限過大可能會產(chǎn)生什么問題？ 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 （金鑰匙） 預(yù)訂主管 接待主管 總機(jī)主管 商務(wù)樓層經(jīng)理 商務(wù)中心主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 文員 預(yù)訂員 問詢員 接待員 收銀員 話務(wù)員 文員 票務(wù)員 接待員 行李員 門童 大堂副理的主要職責(zé)： ? 代表酒店總經(jīng)理接待好貴賓和商務(wù)樓層客人； ? 代表總經(jīng)理接受并處理客人的一切投訴； ? 解答客人的問詢；向客人提供必要的幫助和服務(wù)，如報失、報警、尋人、尋物等； ? 協(xié)助各部門維系飯店與貴賓、熟客等的良好關(guān)系； ? 督導(dǎo)、檢查大堂內(nèi)外員工的工作情況和遵守紀(jì)律情況； ? 會同酒店有關(guān)部門處理客人在酒店發(fā)生的各種意外事故 。 VIP客人的接待程序 ? 客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括： ? 了解 VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間； ? 檢查 VIP房間的設(shè)施設(shè)備、鮮花水果和歡迎信放置等，確保房間的最佳狀況； ? 督促有關(guān)接待人員 半小時前到位，提醒 總經(jīng)理十分鐘前到位。 程 序 電話接線生處理程序 ? 電話接線生在接到報告后應(yīng)保持平靜，盡可能地與來電者拖長時間，記錄下細(xì)節(jié)尤
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