【正文】 B中聯(lián)大藥房連鎖 1 2 2 3 3 4 2 5 5 5 4 4 5 3 1 4 B同仁堂正陽店 2 3 3 5 1 3 1 5 5 3 2 2 3 4 1 5 B愛心大藥房 2 2 2 2 3 3 1 5 5 5 5 3 5 2 2 4 B鄭州市物華大藥房 1 1 3 1 4 3 1 5 5 4 3 3 3 2 3 5 B中大醫(yī)藥 1 2 2 4 4 3 2 5 3 2 1 3 4 2 3 5 B陜西大區(qū) 5 2 3 5 2 4 2 4 2 4 3 5 4 2 3 5 B國大藥房連鎖 2 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 2 3 5 B浙江英特 2 3 2 2 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 7 B天益堂興順分店 1 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 2 6 B山東遵古 1 1 2 5 5 4 2 5 5 5 5 1 5 5 2 7 B新藥特藥新華店 1 2 3 3 5 4 2 5 5 4 4 3 3 3 4 11 7 B柏康連鎖 2 3 2 4 3 5 2 4 5 4 3 2 3 4 3 7 B南京醫(yī)藥百信藥房 3 4 2 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 2 14 6 A太原長城 2 3 2 4 4 5 2 4 4 5 4 3 5 4 3 7 A江西健民 4 5 2 4 3 3 3 3 4 3 3 5 5 3 3 6 A東北大藥房鐵西店 5 3 3 3 5 4 4 2 2 2 2 3 3 4 3 7 A發(fā)展前景信息系統(tǒng)品種齊備程度現(xiàn)有規(guī)?，F(xiàn)有價(jià)值總體上，各種類型藥店客戶對(duì)制藥企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求略有不同，但對(duì)于同一個(gè)問題，結(jié)果顯示三種類型藥店的要求基本在同一范圍內(nèi) 終端客戶細(xì)分 代表上門銷售拜訪 制藥企業(yè)宣傳促銷 廣告宣傳配合及時(shí) 對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn) 培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員 提供店員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 協(xié)助柜臺(tái)陳列 專人協(xié)調(diào)商業(yè)客戶關(guān)系 極其重要 很重要 稍重要 1 2 3 1 2 3 A類藥店 B類藥店 C類藥店 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 不太重要 1 1 2 2 3 3 在與競爭對(duì)手的服務(wù)對(duì)比方面，總體得分水平處于中檔稍偏上，最不能令客戶滿意的問題主要是業(yè)務(wù)人員和管理層的培訓(xùn)，以及對(duì)店員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 終端客戶細(xì)分 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 0 0 . 5 1 1 . 5 2 2 . 5 3代表上門銷售拜訪制藥企業(yè)宣傳促銷廣告宣傳配合及時(shí)專人協(xié)調(diào)經(jīng)銷商關(guān)系協(xié)助柜臺(tái)陳列培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員提供店員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)注：得分越低表示客戶對(duì)越滿意 總體平均： 對(duì)比于競爭對(duì)手的客戶滿意度指標(biāo) ? 從總體得分來看，平均達(dá)到 ，處于一般和令人滿意之間，屬于中偏上水平 ? 客戶反映較好的是上門銷售拜訪，并且其重要性較高。對(duì)二級(jí)批發(fā)商，要挑選有直銷零售店覆蓋，或在批發(fā)市場能深入農(nóng)村地區(qū)的批發(fā)商 制造商在近 80個(gè)分銷處駐有自己的銷售員，幫助走訪大零售商、一些二級(jí)批發(fā)商，并進(jìn)行促銷活動(dòng) 所有促銷談判由制造商的銷售人員進(jìn)行 制造商也有理貨隊(duì)伍，直接服務(wù)重要客戶和大零售店 只要批發(fā)商達(dá)到最小訂單規(guī)模（每次訂貨約 40,000元），該模型也允許對(duì)一些批發(fā)商直銷 為迎合大都市中現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，制造商在北京，上海和廣州建立重要客戶隊(duì)伍，服務(wù)于國際大零售商和當(dāng)?shù)氐倪B鎖超市 3 4 1 2 5 具體方法 評(píng)估 要點(diǎn) 每個(gè)城市一家專營分銷商從而保證分銷商的忠誠度，使制造商能集中有效管理 與分銷商的密切合作使制造商能得到第一手的市場信息。 所有銷售（直銷加分銷）由各加工廠進(jìn)行。這一過程會(huì)較長 渠道管理 零售網(wǎng)絡(luò)的直接覆蓋 一級(jí)分銷商 /批發(fā)商之間最少競爭 渠道不同層次間最少競爭 價(jià)格控制 店鋪內(nèi)管理 貨架擺放 促銷執(zhí)行 主要客戶服務(wù) 成本效益 整個(gè)分銷渠道中最小存貨 最低營運(yùn)成本 －倉儲(chǔ)和運(yùn)輸 －銷售成本 最好 最差 該模式的綜合評(píng)價(jià)較好，只是銷售成本較高 3 4 5 各非直銷城市指定 1－ 2位一級(jí)分銷商。 “聯(lián)銷體”制度 娃哈哈客戶服務(wù)模式的特點(diǎn)在于同經(jīng)銷商共同成長，創(chuàng)造一個(gè)雙贏的營銷格局，形成獨(dú)特的“聯(lián)銷體”模式 生產(chǎn)廠商提供的服務(wù) 價(jià)格控制 激勵(lì)手段 付款方式 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò) 庫存控制 送貨 貨架陳列 培訓(xùn) 客戶需求 專門成立了一個(gè)機(jī)構(gòu)，嚴(yán)厲稽查經(jīng)銷商的竄貨和市場價(jià)格，嚴(yán)格保護(hù)各地經(jīng)銷商的利益 經(jīng)銷商拿貨必須給娃哈哈提前打款，娃哈哈先付利息，銷售結(jié)束后，娃哈哈返還抵押款，并給經(jīng)銷商提取返利 公司對(duì)鋪貨的二、三級(jí)批發(fā)商有一定獎(jiǎng)勵(lì)，除了提供隨貨贈(zèng)品外，還可提供 2元／戶的開戶費(fèi) (或其他獎(jiǎng)勵(lì) ) 廠家不在一地找多家經(jīng)銷商，而是主要扶植一個(gè)一級(jí)經(jīng)銷商 精選二批：所有特約二級(jí)批發(fā)商同時(shí)也都掌握在娃哈哈手中 廣開三批：在二批處廣泛展開有獎(jiǎng)促銷，吸引三批商前來進(jìn)貨 聯(lián)銷體模式，派業(yè)務(wù)人員常駐于分銷商處，起到協(xié)調(diào)管理和監(jiān)督作用 各省分公司派人幫助經(jīng)銷商管理鋪貨、理貨以及廣告促銷等業(yè)務(wù) 由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)倉庫管理 娃哈哈的經(jīng)銷商也是物流商，負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)、資金和送貨到終端等 分別針對(duì)經(jīng)銷商及其業(yè)務(wù)員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)陳列獎(jiǎng)勵(lì)政策。 娃哈哈抓住變化，開始與各地市場中的大戶聯(lián)手，很快編織起一個(gè)全新的靈活的市場網(wǎng)絡(luò)。 90年代后期 90年代中期 模式 A－發(fā)揮分銷商能力的模式 －舉例 3：娃哈哈的渠道戰(zhàn)略 大戶制“ 隨著沿海省份各種專業(yè)及農(nóng)貿(mào)市場的興起，個(gè)體私營的批發(fā)商（俗稱大戶）以其靈活多變的機(jī)制優(yōu)勢沖擊了國營糖酒系統(tǒng)和供銷社二三級(jí)批發(fā)系統(tǒng)原有的渠道網(wǎng)絡(luò)，中國農(nóng)村城鎮(zhèn)市場出現(xiàn)了大變局。所有的一級(jí)分銷商和區(qū)域分銷中心都通過訂貨處理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系 訂單通過區(qū)域分銷中心內(nèi)的 系統(tǒng)進(jìn)行處理。 一級(jí)分銷商安排其向 A, B, C, D 級(jí)商店和二級(jí)批發(fā)商的貨運(yùn)計(jì)劃。向區(qū)域分銷中心（）的運(yùn)輸都使用鐵路和貨車來進(jìn)行 區(qū)域分銷中心（）的倉儲(chǔ)都外包給倉庫所有者。這一舉措改善了分銷商端的存貨管理水平 零售商覆蓋率 n 在大多數(shù)城市中，預(yù)期的級(jí)零售點(diǎn)的產(chǎn)品覆蓋率至少達(dá)到 95%。 1992的改進(jìn)模型 n 實(shí)施初期，這一改進(jìn)的銷售模型毫無例外地削弱了銷售覆蓋質(zhì)量 n 寶潔公司對(duì)批發(fā)商進(jìn)行了投資，對(duì)其整個(gè)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，安裝了存貨控制系統(tǒng)等，為批發(fā)商帶來了很多的益處 n 隨著對(duì)各品牌產(chǎn)品的投資不斷跟進(jìn)，寶潔公司利用各種因素驅(qū)使批發(fā)商與寶潔公司建立比之其他制造商更為緊密的合作關(guān)系 模型的發(fā)展利用 n 現(xiàn)在，在一些大型的批發(fā)商（現(xiàn)稱為分銷商）內(nèi)部 , 建立了獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門并應(yīng)用特別的銷售覆蓋手段為寶潔公司提供服務(wù)，每一個(gè)寶潔公司的銷售代表，管理 9個(gè)分銷商的銷售代表 寶潔公司 批發(fā)商 /銷售人員 零售商 覆蓋 寶潔公司銷售代表 3個(gè)分銷商督導(dǎo) 9個(gè)庫存商銷售代表 大約 90年代初期 n 這一模型創(chuàng)建了一個(gè)較短的、直接的，自有的銷售渠道 n 批發(fā)商提供倉儲(chǔ)、貨物配送、以及帳款賒欠服務(wù) n 寶潔公司利用其銷售代表直接覆蓋到零售點(diǎn)，它利用傳統(tǒng)的銷售模式開發(fā)市場 n 在零售業(yè)規(guī)模較小的環(huán)境中，這一模式被驗(yàn)證為成本過高 寶潔公司 批發(fā)商 /銷售人員 零售商 直接覆蓋 寶潔公司銷售模型的演變過程 寶潔公司客戶服務(wù)模式的特點(diǎn)在于對(duì)客戶管理的全面介入，利用嚴(yán)密的監(jiān)控考核、成立聯(lián)合經(jīng)營部、提供資信以及嚴(yán)格的管理程序來進(jìn)行管理；管理投入大，管理人員要求高 生產(chǎn)廠商提供的服務(wù) 價(jià)格控制 建議批發(fā)價(jià)、零售價(jià)，市場業(yè)務(wù)員和經(jīng)理密切監(jiān)督市場，并及時(shí)協(xié)調(diào)處理 要求 40天內(nèi)結(jié)清貨款 － 7天之內(nèi)：獎(jiǎng)勵(lì) 3％ － 8－ 20天內(nèi)：獎(jiǎng)勵(lì) % 激勵(lì)手段 付款方式 每年提供 ％的分銷商發(fā)展資金 業(yè)務(wù)人員積極幫助分銷商發(fā)展二級(jí)客戶 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò) 與分銷商成立經(jīng)營部，密切合作，共同開發(fā)市場 庫存控制 理貨 送貨 退貨 上架費(fèi)用 培訓(xùn) 與分銷商建立庫存數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)監(jiān)控 分銷商有專門的理貨員，由廠家培訓(xùn)理貨標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行廠商按公里數(shù)制定的標(biāo)準(zhǔn)送貨時(shí)間表 廠商提供給分銷商 ％銷售額的貨物殘損基金，具體操作由分銷商執(zhí)行 廠商積極參與談判，由于提供了高質(zhì)量的客戶服務(wù)，所以基本上不用付上架費(fèi) 為客戶提供全面且高質(zhì)量的培訓(xùn) 客戶需求 渠道活動(dòng) 寶潔公司 分銷商 說明 業(yè)務(wù)計(jì)劃 n 寶潔公司銷售隊(duì)伍的功能職責(zé)在于管理每個(gè)分銷商的寶潔公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。目前公司各片區(qū)間就這兩種手段如何組合未能形成清晰的思路 這兩種手段究竟如何組合，各片區(qū)還未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，紛紛對(duì)究竟如何去做終端工作的手段提出問題，迫切需要總部制定出一個(gè)統(tǒng)一連貫的思路，來指導(dǎo)渠道改革工作的進(jìn)行?！? ? “以前我們覆蓋終端主要是靠二級(jí)客戶。” ? “從長遠(yuǎn)看，終端和下游商業(yè)的投入一定要做，剩下的問題是投入的方式和對(duì)象怎么確定 .” ? “摸清直接覆蓋終端的商業(yè)客戶的能力 ,找到要爭取和擴(kuò)大的重點(diǎn)下游客戶 ,對(duì)之進(jìn)行渠道歸并。 ? 以茶陵縣和長沙縣為例，同未做終端工作的長沙縣相比，茶陵縣由于開展了終端工作，銷售額增長，證明了長期做終端工作對(duì)銷售額的確有作用 評(píng)述 注：茶陵縣開展了很多的終端工作，而長沙縣一直未做終端工作 資料來源 : 湖南片區(qū)品種銷售情況技術(shù)分析圖 單位：萬元 湖南片區(qū)終端工作前后銷售情況 試點(diǎn)地區(qū)產(chǎn)品終端覆蓋情況 ? 盡管藥品分類管理制度以在逐步實(shí)施，但在我國醫(yī)藥市場目前的這個(gè)階段， 非處方藥除了在藥店銷售以外，在醫(yī)院藥房仍占有很大的比例，約占 30％～ 40％ ? 醫(yī)院開設(shè)藥方的優(yōu)勢： ? 醫(yī)院憑借患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，在原來的藥房旁或醫(yī)院內(nèi)外開設(shè)藥房，由藥師或其他醫(yī)務(wù) 人員參與咨詢指導(dǎo)，加上計(jì)算機(jī)多媒體查詢系統(tǒng)幫助，病人可在獲得正確指導(dǎo)后購買藥品，這樣優(yōu)勢就遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場設(shè)立的藥品專柜和社會(huì)藥房 ? 上海目前的所有藥品銷售量在醫(yī)院占了 80％，藥店只占 20％，而藥品的銷售情況正好相反， 80％的醫(yī)院銷售這塊沒有得到開發(fā) 項(xiàng)目組還注意到目前產(chǎn)品忽略了對(duì)醫(yī)院終端的推廣，而在中國市場的這個(gè)發(fā)展階段，醫(yī)院推廣對(duì)于產(chǎn)品的銷售有很強(qiáng)的推動(dòng)作用 資料來源 : 邁博健康資訊－醫(yī)藥管理，公司人員訪談 渠道管理方面存在的問題除了終端覆蓋率不夠高以外，二級(jí)及二級(jí)下游的分銷商銷售產(chǎn)品積極性不高也是制約銷售增長的一個(gè)因素 資料來源 : 公司人員訪談 ? 的品種被不少商業(yè)客戶作為搭配的品種，是可以帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售的一個(gè)配角 ? 公司在簽定銷售協(xié)議的談判中很難使得二級(jí)商業(yè)接受 “ 提供產(chǎn)品流向 ” 、 “ 協(xié)助開發(fā)和服務(wù)零售終端 ” 等條款 ? 的品種給分銷商帶來的利潤空間較小 ? 公司目前針對(duì)商業(yè)客戶的服務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)政策主要集中在經(jīng)銷商（客戶），而二級(jí)及下游的商業(yè)客戶幾乎沒有資源投入 1001003005007009001100江西重慶陜西甘青寧湖南晉蒙安徽河北吉林新疆廣西河南浙江遼寧湖北云貴四川黑龍江福建江蘇山東上海廣東京津而大部分的沖貨問題和銷售任務(wù)制定缺乏依據(jù)相關(guān)；相比之下，處方藥銷售預(yù)測較為準(zhǔn)確，說明不了解藥品的流向是產(chǎn)品銷售計(jì)劃不夠準(zhǔn)確的重要原因 100100300500700900110013001500廣西甘青寧新疆江西晉蒙上海河北云貴安徽湖北遼寧黑龍江陜西吉林重慶福建河南山東四川湖南京津江蘇廣東浙江2023年 5月產(chǎn)品經(jīng)理銷售預(yù)測、片區(qū)銷售預(yù)測和實(shí)際銷售情況比較 單位：萬元 資料來源 : 公司人員訪談 三組數(shù)據(jù)的最大值 實(shí)際完成銷售 產(chǎn)品經(jīng)理預(yù)測和片區(qū)預(yù)測的平均誤差為 (24)%和 25%；誤差的方差分別為 – 產(chǎn)品 – 處方藥產(chǎn)品 三組數(shù)據(jù)的最小值 產(chǎn)品經(jīng)理預(yù)測和片區(qū)預(yù)測的平均誤差為 14%和 22%；誤差的方差分別為 和 流向不清晰的根本原因還是對(duì)零售終端極其缺乏了解 資料來源 : 整理“藥店人員和控制數(shù)量”， 2023年底各省藥店監(jiān)督管理局 ? 對(duì)藥店零售終端，雖有藥店小組專門負(fù)責(zé)，但藥店數(shù)量眾