第二章 傾聽技能-全文預(yù)覽
【正文】 S—— 微笑 (Smile)，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? O—— 聆聽的積極姿態(tài)，避免分心 (Open Posture) F—— 身體前傾 (Forward Lean) T—— 音調(diào) (Tone)，合適的回應(yīng)語調(diào) E—— 目光交流 (Eye Communication) N—— 點(diǎn)頭 (Nod)，贊許性的點(diǎn)頭 技能訓(xùn)練：積極傾聽 —— SOFTEN原則 案例分析；張丹峰的苦惱 張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。 ?要是我沒理解錯(cuò)的話，是。 ?你一定有能力解決這個(gè)問題的。 ☆ 克服習(xí)慣性思維。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 2. 在會談接近尾聲時(shí)，與對方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。到了一站上了 18人，下了 3人； 到了另外一站上了 5人，下了 20人； 然后又上了 16人，下了 2人；到了另一站又上了 4人，下了 18人?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。 下屬：我想你是對的，老板。 老板：你們真的為此感到不安嗎 ? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 “ Listening”，憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程?！? 就這樣，小貓每天都非常開心，他回家告訴貓媽媽：“媽媽，果然像你說的一樣，只要我留心傾聽，人們每天都會告訴我該吃些什么?！毙∝?bào)@恐地問媽媽：“媽媽那我該吃什么東西呢？” 貓媽媽說：“你要吃什么食物，媽媽一時(shí)也說不出來，就用我們祖先留下的方法吧，這幾天你躲在屋頂上、梁柱間、箱籠里、陶罐邊，仔細(xì)傾聽人們的談?wù)摚麄冏匀粫棠愕摹?內(nèi)容結(jié)構(gòu)： ? 傾聽概述 ? 傾聽中的障礙 ? 傾聽中的反饋 ? 如何提高傾聽的效果 松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。” “聽君一席話，勝讀十年書” ? 真誠者寡言；虛偽者多辯 ? 沉默是談話的最高藝術(shù) ? 學(xué)會傾聽的人是最受喜愛與尊重的 ? 好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感 ? 要做一個(gè)善于辭令的人，只有一個(gè)辦法，就是學(xué)習(xí)聽人家說話 傾聽的小貓 有一天，貓媽媽把小貓叫來，說：“你已經(jīng)長大了，三天之后就不能再喝媽媽的奶，要自己去找東西吃。” 第三天晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶里看到一個(gè)婦人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、魚吃剩了，也不收好，小貓的鼻子特別靈，明天你就沒的吃了。 一、什么是聽 第一節(jié) 傾聽 二、“聽”與“傾聽” “ Hearing” ,生理學(xué)講聲波經(jīng)空氣振動，經(jīng)由耳殼，傳遞到大腦神經(jīng)，即所謂的聽覺。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會忘掉這事兒的 ! 對話二： 下屬：老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 外部傾聽對象
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