如何正確的處理超市客訴-全文預覽
【正文】 ? 溝通風格 ? 分析型 ? 協(xié)助型 ? 控制型 ? 鼓動型 溝 通 ? 分析型 – 內(nèi)容講求實務性 – 需要被理解 – 有紀律性 – 對細節(jié)一絲不茍 溝 通 協(xié)助型 ? 對人感興趣 ? 注重關系 ? 希望被接受 ? 需要信任 ? 放松 溝 通 控制型 ? 想控制 ? 挑戰(zhàn)性強 ? 直截了當 ? 專注 ? 對細節(jié)感興趣 溝 通 鼓動型 ? 易于興奮 ? 有想象力 ? 需被人注意 ? 對想法感興趣 溝 通 ? 最理解的溝通方式 ? 分析型 ? 協(xié)助型 ? 控制型 ? 鼓動型 溝 通 ? 分析式的談話 ? 問問題的技巧 ? —— 在你開始任何介紹前先問問題 ? —— 詢問而非高談闊論 ? —— 訊息盡可能簡單易懂，以讓對方了解目的 溝 通 開放式的問題 ? 開放式的問題 ? 會有什么需要 ? 你愿意告訴我 ***嗎？ 溝 通 ? 封閉式的問題 ? 以“是”可“不是”作回答的問題 ? 一個具體的事實，數(shù)字、日期 ? 問題應該能夠 ? 找出顧客總體的需要和目的 ? 揭示出顧客擔心的問題 ? 確定處理這些問題的辦法 ? 探知個人的愿望 溝 通 ? 透過更有組織的溝通，將有助于與顧客之間的溝通，提供更有效的服務 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客訴應變技巧 ? 當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時 ? 應說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關 ***的問題？” ? 案例一 ? 顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨； ? 顧客：“小姐，你這是什么超市嘛？” 客訴應變技巧 ? 服務人員：“有什么問題，我可以幫到你嗎？” ? 顧客：
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