品質(zhì)管理講座之品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)學(xué)員版-全文預(yù)覽
【正文】 ”存在質(zhì)量問題。 的檔案。 來的 . 海爾售後服務(wù)理念 — （ 1） 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 . （ 2）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條 ? 張瑞敏把海爾的一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ” 、 2.“ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) ” 、 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ” ， 4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) ” 、 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ” 、 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求 ” 、 7.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、 ” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意 ” 、 9.“ 誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意 ” ， 10.“ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條 ” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4。 2。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時(shí)效性 、 相對(duì)性和滿意性 。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 質(zhì)量的內(nèi)涵 : 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。 質(zhì)量的時(shí)效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品 、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎 。 質(zhì)量的滿意性： 質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 先是從美國請(qǐng)來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 日本行，我們?yōu)槭裁床荒?? 中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過， “ 產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì) ” 海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍
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