【正文】 ①安全使用正常 ②功能完好 2 外墻面 ①外墻面大理石干掛 破損 ②外墻面局部滲漏 ③外墻面大面積滲漏 每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)定實施 ①有關(guān)房屋修繕標準 ②外墻修繕規(guī)程 無脫落、破損、無滲水，整潔統(tǒng)一 3 公共屋面 ①隔熱層破損 ②防水層破損造成屋 面滲漏 ③避雷設(shè)施脫焊、 斷裂 ④屋面積水 日常巡查，每半年維護一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)定實施 ①有關(guān)房屋修繕標準 ②相關(guān)修繕作業(yè)規(guī)程 ①無積水滲漏 ②表面完好 ③避雷設(shè)施良好 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案 序號 項目 維修類別劃分 計劃 方案 標準 實施效果 4 公共通道、門廳、樓梯等 ①公共屋面維修改造 ②公共通道門廳養(yǎng)護 ③樓梯間墻面、窗戶 扶手、踏步的維護。 （二）建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)。 （五）按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標準對各設(shè)施設(shè)備，進行專業(yè)檢測、維保。 管理內(nèi)容 （一）根據(jù)設(shè)備類型、型號不同設(shè)專業(yè)人員對各設(shè)備用房進行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進行正確保養(yǎng)。 管理措施 （一）制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，將根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。 （二）建立完善的房屋檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。 加強檢查、督導(dǎo) 對創(chuàng)建活動要經(jīng)常進行檢查、督導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗。由公司領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，負責創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；各部門負責人擔任成員，負責創(chuàng)建活動的各項落實工作。 財務(wù)管理方面： 綠化管理方面： 市政公用設(shè)施管理方面： 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 設(shè)備管理方面： 11 業(yè)主綜合滿意率 95% 科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。 5 清潔保潔率 98% 專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好 6 大型及重要機電設(shè)備完好率 99% 制訂嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，建立設(shè)備檔案，定期維護 7 道路及停車場完好率 100% 專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第七章 管理指標及措施 一、各項服務(wù)指標的承諾 二、管理措施 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、各項服務(wù)指標的承諾 序號 指標名稱 指標承諾 實施措施 1 房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率 98% 專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。 原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 （二）檔案管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 管理措施 制定完善的《裝修管理辦法》； 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修協(xié)議》，明確責、權(quán)、利； 確定專人負責裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （二）違章處理辦法及措施 明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。 業(yè)主填寫《裝修申請表》，詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計及裝修施工單位等，客戶服務(wù)中心進行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《泰安銀座城市廣場裝修管理辦法》。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護為主，維修為輔的管理模式。 地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。 外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。 三、招聘人員 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、清潔開荒作業(yè) （一）清潔開荒時間 在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。 管理措施 組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。 依照接管驗收標準對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。 工程現(xiàn)場方面 從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。 配合銷售方面 從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)。 量化管理與標準化管理 量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標準對其進行評價。 考核標準 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務(wù)及工作目標作為考核員工的補充標準。 （一）考核 對客戶服務(wù)中心的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。 清潔器材和物料 火災(zāi)緊急處理辦法 巡邏目的及注意事項 外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 秩序維護部培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)秩序維護服務(wù)意識 客戶資料管理 工程維修部培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn) 客戶服務(wù)準則 為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 （五）工程部（ 7人） 主管 1人，協(xié)助項目經(jīng)理開展工作，負責園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主室內(nèi)有償維修服務(wù)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、人員配置 （四）秩序維護部（ 37人） 主管 1人，協(xié)助項目經(jīng)理開展工作，負責園區(qū)的秩序維護管理工作，兼任義務(wù)消防隊長。 客戶服務(wù)中心 3人，負責園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、檔案管理、倉庫、財務(wù)等工作。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、工作流程 客戶服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、工作流程 客戶服務(wù)中心提供服務(wù)的流程 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、工作流程 業(yè)主報修、維修、回訪流程 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、工作流程 建立客戶報修熱線，實行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位客戶服務(wù)中心的工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進行報修，物業(yè)維修人員在接到報修后，急修 15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在 2小時內(nèi)完成，中修 24小時內(nèi)完成，大修 1天內(nèi)有答復(fù)。 通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。 （一）為增強商鋪的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商鋪區(qū)域的專業(yè)、高效。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔工作標準和工作流程。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活狀態(tài)。經(jīng)過多年的運作，我司積累了豐富的維修養(yǎng)護經(jīng)驗和專業(yè)的技術(shù)人員，并與多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程維修部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序、安靜、溫馨、舒適的住宅生活環(huán)境。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、管理措施 （二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。 強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。 零打擾服務(wù) —— 魯商物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。 由項目經(jīng)理總體負責客戶服務(wù)中心的各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào) 、 聯(lián)絡(luò)工作 。 兩年內(nèi)達到泰安市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。 我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強園區(qū)軟件環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用” 。物業(yè)類型由高層住宅、 TOP國際公寓及銀座 (BLOCK)商業(yè)街組成，總用地面積 40畝，總建筑面積 124036平方米，住宅總戶數(shù) 351戶。 公司的管理服務(wù)目標是提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，公司在管項目均嚴格按照《山東省物業(yè)管理質(zhì)量規(guī)范》一級要求提供服務(wù)，公司通過導(dǎo)入 ISO90012023版質(zhì)量管理體系來控制管理服務(wù)過程；積極推行首問責任制、一站式服務(wù)模式，形成了具有本公司特色的服務(wù)模式。魯商常春藤入伙實施方案 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司 魯商常春藤入伙實施方案 感謝函 泰安銀座房地產(chǎn)開發(fā)有限公司： 首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司對泰安銀座城市廣場項目提供物業(yè)服務(wù)的機會！我司將結(jié)合多年的管理經(jīng)驗，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，力爭通過我們的管理與服務(wù)進一步提升“泰安銀座城市廣場”項目的樓盤品質(zhì)，為業(yè)主提供盡善盡美的物管服務(wù)?，F(xiàn)有職工 500余人，聘請國際知名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司做企業(yè)顧問，引進其先進物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)驗，率先導(dǎo)入現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)新理念。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第二章：物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、 物業(yè)管理的定位 二、 管理目標 三、 管理模式 四、 管理特色 五、 管理措施 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、物業(yè)管理的定位 “泰安銀座城市廣場”由泰安銀座房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于泰安市的市中心，北鄰城市主干道 東岳大街，南與泰安傳統(tǒng)的商業(yè)街 財源大街融會貫通，西接泰山旅游主干線 龍?zhí)堵?，東臨泰安的中心商務(wù)區(qū)（ CBD），地理位置得天獨厚，周邊市政生活配套一應(yīng)俱全。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、管理模式 在 “ 泰安銀座城市廣場 ” 的管理中 ， 我們擬實行項目經(jīng)理負責制 。 人員管理 一站式服務(wù) —— 業(yè)主只需將他的需求告訴魯商物業(yè)“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。突出高檔、簡潔的氛圍；秩序維護員形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。 由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的秩序維護模式。 在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。 （二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程技術(shù)人員隊伍。 （三）充分利用公司工程