開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海-飯店客服人員專業(yè)訓(xùn)練-全文預(yù)覽
【正文】 以客為尊 ， 關(guān)鍵服務(wù) 優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí) ：建立與顧客溝通的技巧 模仿理論：溝通模式、速度、口音 ：講話時(shí)的用字 不說(shuō) “否定 ,命令 ,武斷”等字眼 , 而用“肯定 ,請(qǐng)託 ,建議”的說(shuō)法 常見(jiàn)服務(wù)溝通語(yǔ)法匡正訓(xùn)練 錯(cuò)誤負(fù)面溝通 正確合宜的溝通訓(xùn)練 ！ 讓我來(lái)為您說(shuō)明一下好嗎？ ！ 請(qǐng)稍等一下！我馬上為您服務(wù) ! ,不對(duì) , 不是這樣的！ 我再為您解釋一下好嗎 ,其實(shí)是 ～ ？ 你再說(shuō)一次 ? 抱歉 !聽(tīng)不太清楚 ,(我不太明白您的意思 )請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎 ? ? 您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法和建議是 …. 常見(jiàn)服務(wù)溝通語(yǔ)法匡正訓(xùn)練 錯(cuò)誤負(fù)面溝通 正確合宜的溝通訓(xùn)練 ！ 這不是我的事 抱歉！這目前不是我的職權(quán)範(fàn)圍 ,我請(qǐng)負(fù)責(zé)的人為您說(shuō)明一下好嗎？ 非常抱歉，我恐怕無(wú)法答應(yīng)您！ 這樣做對(duì)我來(lái)說(shuō)真的非常為難！ 抱歉！公司目前的作法是 …, 不過(guò)有關(guān)您的意見(jiàn)我們會(huì)向上呈報(bào) ,這件事要請(qǐng)您多見(jiàn)諒了 ! 請(qǐng)問(wèn)還有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？ 今天真的有困難 ,我大約在月日午 (時(shí) )再主動(dòng)回覆您好嗎！ 以客為尊 ， 關(guān)鍵服務(wù) 異地而處，將心比心 將心比心 ?稱顧客所樂(lè) : 學(xué)習(xí)並了解與顧客溝通技巧 ,投其所好 ! ?行顧客所願(yuàn) : 盡可能滿足其顧客需求 ?思顧客所思 : 站在顧客立場(chǎng)思考問(wèn)題 ?急顧客所急 : 懷有緊急意識(shí)處理問(wèn)題 ，並理解他人之急 以客為尊 ， 關(guān)鍵服務(wù) 顧客關(guān)係，用心經(jīng)營(yíng) ～配合相關(guān)硬體措施及系統(tǒng)，作好顧客關(guān)係管理 ～單位、部門(mén)、職銜、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容 ～顧客特殊需求 ˙ 顧客心理需求 ～關(guān)心詢問(wèn)需求 ?記錄需求 ?紀(jì)錄回應(yīng)內(nèi)容 ～誠(chéng)懇對(duì)待 ， 盡量以其 最能接受的方式 稱呼顧客 以客為尊 ， 關(guān)鍵服務(wù) 感動(dòng)服務(wù)，滿足需求 服務(wù)需求四層次 給顧客他想要的服務(wù) 給顧客讓他感動(dòng)的服務(wù) 給顧客他想像不到的服務(wù) 給顧客他想要卻沒(méi)開(kāi)口的服務(wù) 建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 彼此連結(jié) ,掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)成功三要素 : 重視他人感受 ，進(jìn)而與人合作 共同解決問(wèn)題 ，提升合作品質(zhì) 自我責(zé)任完成 活 動(dòng) 體 驗(yàn) ～泡泡龍～ ＊透過(guò)彼此氣球的連結(jié) ， 你有何現(xiàn)實(shí)中的體會(huì)？ 你 (妳 )可以體會(huì)與分享 ~ ? 在團(tuán)隊(duì)中的每一份子都影響團(tuán)隊(duì)的成功與否 ? 面對(duì)顧客或問(wèn)題的處理態(tài)度 ,將是決勝關(guān)鍵 ? 團(tuán)隊(duì)成功需要合作無(wú)間的默契與共識(shí) ,更頇明確的目標(biāo) ? 發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題時(shí) ,勇於提出改善並盡補(bǔ)位之責(zé) ? 別忘了 !對(duì)夥伴也要做到 ~“內(nèi)部顧客服務(wù)” 落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從現(xiàn)在開(kāi)始 1.「 願(yuàn)意改變 」 就是成功的第一步 ! 2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ，
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