醫(yī)院調(diào)度員崗位培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 ? ? “122”打來電話：問清地點(diǎn)，核實(shí)電話號(hào)碼后及時(shí)到達(dá)事故地點(diǎn)；如果在晚上，警車已在現(xiàn)場，讓警車打開警燈以便于救護(hù)車尋找現(xiàn)場。 ? ?電話呼救，但未述地址即掛斷電話者：記錄顯示電話，回?fù)芎艟日?，問清是否需要救護(hù)車，如果需要，問清要素后及時(shí)調(diào)派車輛前去急救。 ? ? ? 急救指揮調(diào)度工作的特點(diǎn) 不可預(yù)測性、時(shí)間緊迫性、相當(dāng)復(fù)雜性、高度靈活性、必要果斷性、一定整體性、無法補(bǔ)救性及高度風(fēng)險(xiǎn)性。所以調(diào)度人員要學(xué)會(huì)盲打。告知報(bào)警者有關(guān)信息時(shí)要注意留有余地，千萬不要隨意承諾 “救護(hù)車馬上就到 ”、 “不要緊，我們一定可以救活他 ”。 ? 分辯真假：懷疑是虛假呼救電話 ， 可請對方報(bào)出其電話號(hào)碼 ， 看其是否與來電顯示號(hào)碼相符 ， 但是要特別重視小孩的呼救電話 ， 有時(shí)是搗亂 ， 但有時(shí)是真實(shí)的呼救 ， 不可一概而論的拒絕 。便于隨時(shí)聯(lián)系。 ? 群體外傷、中毒病人要問發(fā)病病人數(shù)量。 ?、獨(dú)居病人呼救：問清地點(diǎn)（詳細(xì)到幾號(hào)樓、幾單元和幾室），如果病情允許再讓呼救者電話通知鄰居、最近的親屬或社區(qū)保安人員幫助。這是最好的方法。 2）最有效的辦法：在上班或休息時(shí)座公交車，用紙筆記錄下公交車所經(jīng)過的車站，沿途的小區(qū)，大廈名稱，村莊名稱，加油站，商場和其他一些標(biāo)志性的建筑物等。而不是依靠。因?yàn)槲覀兪巧牡谝话簟Ｊ芾?120報(bào)警電話時(shí)，調(diào)度員要注意抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不要隨意插話，打斷對方的訴說，讓報(bào)警人感到調(diào)度員在用心聽他訴說重要內(nèi)容，并要復(fù)述有關(guān)內(nèi)容予以確認(rèn)。在報(bào)警者緊張慌亂時(shí)，要注意有所指向的詢問和引導(dǎo)。 語言和藹、態(tài)度耐心：有時(shí)呼救者非常著急，在我們問詳細(xì)地址時(shí)可能不耐煩或漫罵，但我們?nèi)砸獞B(tài)度好，語氣好。 ? 一、接聽出診電話要問的主要內(nèi)容 —— 接警要素 ? 問診三要素： ? 基本病情、有效的聯(lián)系電話、詳細(xì)的接車地址（年齡） ? 派診三原則（就近 、就急、就能力） ? ? （?？苹蚓C合） ? （病情許可時(shí)可尊重病人選擇） ? ? 表達(dá)技巧： ? 電話鈴聲響起時(shí)，調(diào)度員腦海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明，不要被報(bào)警人的思路左右，了解報(bào)警人的真實(shí)意圖后，快速準(zhǔn)確詢問三要素即接車地址、呼車原因 (基本病情 )、有效聯(lián)系電話。 簡單則可以用八個(gè)字進(jìn)行概括 “接警、派車、指揮、跟蹤 ”。 ? 我國 120指揮中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)展目標(biāo) ? 院前急救是一個(gè)完整的醫(yī)療過程，而在這個(gè)過程中起主導(dǎo)作用的是指揮調(diào)度。國際上生命之星是表示急救的單位或人員。其原本的設(shè)計(jì)及決定是來自美國交通部屬下的 ——國家高速公路交通安全署。 ? 這六分支的星是代表 6種主要通過救援者執(zhí)行的連串緊急任務(wù)： ? 1. 發(fā)現(xiàn) ? 2. 報(bào)告 ? 3. 回應(yīng) ? 4. 現(xiàn)場處理 ? 5. 運(yùn)送途中處理 ? 6. 運(yùn)送到醫(yī)療機(jī)構(gòu) ? 調(diào)度在院前急救中的職責(zé) 120指揮中心不僅僅是急救中心的調(diào)度科，同時(shí)是政府衛(wèi)生行政部門緊急醫(yī)療救援的信息平臺(tái)、指揮平臺(tái)、通訊平臺(tái)和管理平臺(tái)，具有獨(dú)特的職責(zé)。 ? 院前急救調(diào)度指揮工作是一個(gè)既簡單又復(fù)雜的工作。 ? 今天的主要內(nèi)容 ? 一 、調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 、應(yīng)具有的能力 ? 二、 急救指揮調(diào)度工作的職責(zé)與內(nèi)容 ? 三、 急救指揮調(diào)度工作的流程與實(shí)施 ? 四、 如何減少和避免差錯(cuò)事故的發(fā)生 ? 五、 接聽出診電話時(shí)常遇到的幾種情況和處理方法 ? 六、 干部禮儀與文明素養(yǎng) ? 七、 怎樣排解工作中的壓力 ? 調(diào)度人員的素質(zhì)和能力 應(yīng)具備的素質(zhì)： 心理素質(zhì) 智能素質(zhì) 品德素質(zhì) 身體素質(zhì) 應(yīng)具有的能力： 敏銳判斷能力 語言表達(dá)能力 快速反應(yīng)能力 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 綜合學(xué)習(xí)能力 實(shí)際操作能力 ? 調(diào)度員工作的原則： ? 1 接警時(shí)間迅速 ? 2 派單內(nèi)容準(zhǔn)確 ? 3 就急 就近 就能力 ? 4 災(zāi)害事故全力以赴 ? 5 危重病人負(fù)責(zé)到底 ? 6 電話咨詢排憂解難 ? 7 患者隱私絕對保護(hù) ? 急救指揮調(diào)度工作的流程與實(shí)施 ? 呼救受理 → 電話判斷 → 就近選車 → 發(fā)送指令 → 接受并執(zhí)行命令 → 聯(lián)系溝通（急救指導(dǎo)）→ 跟蹤車輛 → 結(jié)果反饋 → 書寫病歷 → 管理人員對調(diào)度工作質(zhì)量進(jìn)行管理 → 管理人員對急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理 → 隨訪用戶患者。 ? ?接聽出診電話時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 文明禮貌，使用普通話 “你好、 120急救中心 ”或 “你好，請講 ”，或者說：你好 120急救中心請問您需要什么幫助 ”，等啟語。 當(dāng)報(bào)警者情緒激動(dòng)時(shí)，要適當(dāng)安撫。 ? 聽電話時(shí)周圍人不要大聲說話，以免影響電話接聽效果。 1）調(diào)度員平時(shí)做功課，熟悉地址，也就是心中有張活地圖，這是很重要的，可以縮短接警的時(shí)間，為患者的搶救爭取時(shí)間。當(dāng)然定位不是百分百準(zhǔn)確，還是有所偏差的，我們只能拿來提供幫助。 ? 那么如何掌握地理呢？ ? 如何掌握地理 1）最常用的辦法 ——看地圖，背地圖，畫地圖。就是平日里做個(gè)有心人。 ? 對于居民區(qū)： ? 要問清楚什么小區(qū)（花園、山莊、別墅等） ? 有的小區(qū)有很多期，要詢問是幾期？ ? 要問清楚小區(qū)大門在哪條路上？ ? 有的老小區(qū)在同一條路上可能會(huì)有幾道門，要詢問一下哪道門進(jìn)來最方便？ ? ? 對于道路交通事故： ? 要問清楚在什么路？（東西為路 南北為街） ? 周圍有什么標(biāo)志性建筑？ ? 從某地方向東（南、西、北）多少米？等 ? ?、外地人不知其所在位置：讓呼救者看看周圍有什么建筑物，有什么路牌？或讓呼救者找其他路過的人幫助。其他病人能夠知道是哪方面的病和大概診斷即可。接車時(shí)必留姓名、接車人的手機(jī)號(hào)碼。但是我們最好讓報(bào)警人留一個(gè)以上的可以聯(lián)系上的有效電話號(hào)碼。陳述
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